Des services de plus en plus performants

Le marché ferroviaire retrouve peu à peu le sourire. Cette tendance positive, qui ressortait du dernier baromètre American Express Voyages d’Affaires, est confirmée par les professionnels du rail. “Les voyageurs d’affaires recommencent à prendre le train, notamment vers Marseille et Bordeaux”, remarque Barbara Dalibard, directrice générale déléguée de SNCF Voyages. Même écho à l’international où Eurostar a transporté 9,5 millions de voyageurs en 2010, soit une hausse de 3 % par rapport à 2009. Selon Lionel Benhassat, son directeur commercial, “le marché des déplacements d’affaires, qui représente près de 30 % du volume total, enregistre une croissance équivalente”.

Cette reprise générale a lieu dans un contexte où les compagnies ferroviaires portent une attention toute particulière à l’amélioration de leurs services, rivalisant d’imagination pour conquérir de nouvelles parts de marché. “Au niveau international, le monde ferroviaire doit adopter de nouvelles habitudes, en particulier à destination des voyageurs d’affaires !”, souligne Alain Barbey, directeur général de Lyria, le partenariat développé entre la SNCF (à 74 %) et les CFF, les chemins de fer suisses. En effet, une offre de services toujours plus performants est une des conditions sine qua non pour concurrencer l’aérien – face à Easyjet notamment – ou bien encore la route, lors de trajets n’excédant pas trois heures.

Parmi les initiatives, la SNCF, pour qui la clientèle affaires représente un tiers de ses passagers, a mis en place un large éventail de tarifs à destination des professionnels, adaptés à leurs impératifs : TGV Pro pour les déplacements occasionnels, les packs Fréquence et Forfait pour des trajets plus réguliers. Catherine Guillaume, responsable marketing TGV, précise ainsi que “le tarif Pro a spécifiquement été conçu pour répondre aux besoins des professionnels : facilité d’échanges maximale, services exclusifs en 1ère classe, accueil privilégié à travers nos différents points de contact dédiés tels que les guichets Express Pro ou le site mobile tgv-pro.mobi”.

Ces produits s’adressent à une clientèle très exigeante, voyageant beaucoup et comparant les offres entre les différents transporteurs. En parallèle, la SNCF a constaté qu’en termes de services, les principales attentes de la clientèle professionnelle s’articulaient autour de deux points majeurs : des services réservés à son statut ainsi qu’un univers calme et tranquille pour travailler ou se reposer. Pour répondre à ces attentes, la compagnie ferroviaire entend généraliser en 2011, sur l’ensemble de ses lignes possédant une importante clientèle corporate, un nouveau service, testé depuis janvier sur l’axe Paris-Strasbourg : l’Espace Pro Première. Reconnaissable à des couleurs spécifiques, cette voiture est dédiée exclusivement aux clients TGV Pro 1ère. A bord, des services exclusifs – sans supplément de prix – leur sont proposés : presse magazine, boisson d’accueil accompagnée d’un snack salé ou sucré servi à la place.

Des espaces dédiés au travail
Si les voyageurs d’affaires circulant en TGV bénéficient de toutes les attentions, la SNCF n’en oublie pas pour autant ceux amenés à se déplacer en Téoz, ses ex-trains Corail.C’est ainsi que les passagers professionnels peuvent choisir de voyager en Solo pour bénéficier d’un maximum de calme, mais aussi en offre Duo, Club 4 ou Club 6 s’ils souhaitent travailler à plusieurs et disposer d’un espace de travail à part dans le wagon. Outre le fait de s’asseoir dans un fauteuil en cuir avec appui-tête, liseuse individuelle, voire prise électrique pour brancher un ordinateur, les tarifs Téoz Pro 1ère permettent de profiter d’une certaine flexibilité sur les billets, échangeables gratuitement jusqu’à 30 minutes après le départ du train, via la ligne Express Pro (le 36 35). “Cette flexibilité apportée aux clients est l’un des éléments clé de notre stratégie”, poursuit Barbara Dalibard.

La SNCF mise aussi sur les nouveaux moyens de communication tels que le site TGV-Pro.mobi et Compagnon, application aujourd’hui disponible pour Android et iPhone. Ces services mobiles permettent la modification du billet, la consultation des informations de son voyage, l’accès aux horaires et services en gare, la réservation d’un taxi… “Le voyageur dispose de toute notre offre pro, dans sa poche”, résume-t-elle. Last but not least, dans ce souci de simplification, les cartes Grand Voyageur disposant d’un code barre peuvent désormais servir d’identifiant aux voyages professionnels. La dématérialisation du titre de transport est en marche à la SNCF qui, sur ce plan, avait été devancée par sa filiale Thalys.

Dématérialisation du billet
Outre-Rhin, la Deutsche Bahn (DB), elle aussi, a multiplié les services réservés à sa clientèle de première classe sur son réseau à grande vitesse. La restauration à la place est ainsi comprise dans le prix du billet, comme l’explique Jean Moreau, directeur du développement au sein de DB France : “nos clients de première classe ont droit à un plateau repas à la place ainsi qu’à la presse française et allemande.” Les menus sont modifiés régulièrement et, sur demande, le personnel distribue des boissons. La DB entend généraliser en Allemagne ces services à la seconde classe. Les entreprises pourront trouver également à bord de ces trains des compartiments et des espaces réservés pour les réunions.Tout comme dans les TGV Thalys qui relient la France à la Belgique, à l’Allemagne et aux Pays-Bas !

En effet, Thalys a ouvert à la réservation, depuis novembre dernier, un espace privatif inédit pour les réunions de travail, baptisé tout simplement le Salon. Ces petits “business lounges” sont situés en tête de chaque rame, chacun doté de quatre luxueux fauteuils entourant une table de réunion et tous équipés d’un accès WiFi ainsi que de prises électriques. Affichée à 600 euros sur Paris-Bruxelles, la réservation du Salon inclut tous les avantages de la classe Comfort 1 : restauration à la place, accès WiFi compris dans le prix du billet, distribution de la presse internationale, possibilité de réserver un taxi dans le train…

En termes d’innovation, Thalys est décidémment à la pointe, comme l’indique Béatrice Pâques, directrice commerciale : “dès mai 2011, nous mettrons en service le MobileTicketing : à partir d’un téléphone portable, le contrôleur pourra identifier le voyageur grâce à un code barre apparaissant sur l’écran de son téléphone. Toutes les informations relatives à son voyage y seront inclues”. Grâce à ce système, la réservation d’un Ticketless (billet dématérialisé), gratuite, sera possible sur les sites www.thalys.com et www.thalysthecard.com. Autre nouveauté : le programme d’abonnement ThePass, qui se décline en deux formules affaires Business et Premium – en plus de l’offre loisirs ThePass Weekend – et qui permettent également de se déplacer avec un billet virtuel.

Mais l’amélioration du service passe aussi par davantage de fréquences offertes à la clientèle d’affaires, et Thalys propose depuis fin 2010 un dixième aller-retour quotidien entre Paris et Amsterdam, un voyage effectué désormais en 3h18. Ce qui lui permet d’être plus concurrentiel, face à l’aérien sur cet axe. Paris- Cologne, dont la durée du voyage est tombée à 3h14, n’a en revanche pas fait l’objet d’une augmentation du nombre de fréquences journalières (6 A/R). Peu de nouveautés en ce début d’année chez Eurostar qui, en revanche, s’était montré précurseur en lançant la classe de service Standard Premier dès le 1er septembre dernier. Cet espace est notamment destiné aux passagers affaires désirant conserver un certain confort de voyage entre Londres, Paris et Bruxelles – personnel de bord dédié, service d’un repas léger ainsi que des journaux gratuits – tout en bénéficiant de tarifs plus lights en comparaison de la Business Premier (Première Affaires).

Rendre plus faciles et agréables les déplacements professionnels est une des préoccupations majeures de Lyria. Ainsi tous les TGV Lyria filant vers la Suisse proposent la restauration à la place en 1ère classe, prestation bien entendu intégrée dans le prix du billet. “Sur des lignes comme Genève et Bâle, la clientèle affaires représente entre 35 % et 40 % des voyageurs en 1ère classe”, précise Alain Barbey, directeur général. Lyria se fixe pour objectif de devenir le transporteur de référence entre la France et la Suisse. “Lyria est peu connue, mais, selon les enquêtes, elle offre déjà le meilleur service en Europe avec 89 % de satisfaction chez les clients”, précise Andreas Meyer, directeur général des CFF. L’inauguration à la mi-décembre de la ligne à grande vitesse du Haut-Bugey qui permet de relier Paris à Genève en 3h05, avec jusqu’à 9 rotations par jour – et 5 sur Bâle en 3h27 – a donné le coup d’envoi de nouvelles offres à destination des clients affaires. En parallèle de cet accroissement des fréquences et de cette réduction des temps de trajet, Lyria a lancé Lyriapremière, un nouveau service à bord réservé aux passagers de première classe et dont les prestations sont incluses dans le prix du billet. Le voyageur bénéficie ainsi d’un repas froid de qualité servi à la place dans une vaisselle en porcelaine, à tout moment de la journée. Le menu varie en fonction des horaires de voyage et peut prendre la forme d’un petit-déjeuner, d’un déjeuner, d’un dîner, d’un brunch ou encore d’une collation. Les clients végétariens peuvent, pour leur part, se faire servir un repas spécifique.

Par ailleurs, le personnel recruté à l’Ecole Hôtelière de Lausanne, portant uniformes aux couleurs de Lyria, est bilingue et veille tout au long du trajet au confort des passagers en proposant, par exemple, une sélection gratuite de magazines et journaux internationaux. Autre nouveauté : à partir de cet été, l’équipage sera composé de chefs de bord français et suisse. Cette politique d’accueil calquée sur celle des chaînes hôtelières montre la volonté de la compagnie helvétique de soigner tout particulièrement l’accueil de ses passagers privilégiés.Actuellement proposée sur les lignes entre Paris, Genève, Lausanne et Berne, Lyriapremière sera mis en place sur les dessertes de Bâle et Zurich à partir de décembre 2011, lors de l’ouverture de la branche Est de la ligne à grande vitesse Rhin-Rhône. Cette montée en gamme trouvera son apogée avec l’acquisition et la mise en circulation, dès fin 2011 et courant 2012, de 19 rames récentes de TGV. Pour 2011, Lyria prévoit enfin l’extension du e-billet sur les tarifs Flexi 1ère, 2nde et tarifs entreprises. Et la création d’une offreWiFi est, à terme, prévue sur ce réseau.

Ouverture à la concurrence
La SNCF réfléchit également à offrir ce service à sa clientèle. “Nous attendons les retours d’expérience de la mise en place de notre offre BoxTGV sur le TGV Est avant toute extension sur nos autres lignes”, précise Barbara Dalibard. Des évolutions importantes en matière de service sont en revanche à prévoir sur les TGV à destination de Turin. La SNCF et Trenitalia ont en effet décidé de mettre fin à leur partenariat instauré en 1995. Les chemins de fer italiens ont décidé de s’allier à Veolia Transport pour proposer à partir de 2012 des dessertes en TGV entre Lyon, Chambéry et Turin. De son côté, sur le réseau à grande vitesse italien, la SNCF sera partenaire de NTV, futur rival de Trenitalia qui entend faire circuler des TGV dès cette année. La compétition s’exacerbe avec l’ouverture à la concurrence du transport de voyageurs décidée par l’Union européenne. La bataille du rail est lancée ! Elle passera à coup sûr par celle des prix, mais aussi par les services offerts aux passagers…