Face à la concurrence des compagnies aériennes et sous la pression de l’arrivée prochaine de nouveaux acteurs sur les lignes de chemin de fer européennes, les opérateurs ferroviaires jouent la carte des services afin de fidéliser une clientèle business de plus en plus exigeante. C’est dans cette optique que la SNCF a conçu son offre Pro, laquelle permet à une entreprise d’optimiser les déplacements de ses collaborateurs sur les réseaux à grande vitesse – avec TGV Pro – et Grandes lignes – avec Teoz Pro. Ainsi, outre le bénéfice d’une tarification spécifique, le passager Pro dispose d’une kyrielle d’avantages comme la flexibilité du billet, la présence en gare de bornes et guichets dédiés – ce qui leur permet de gagner du temps –, un accueil sur le quai ainsi que l’accès aux salons Grand Voyageur pour la gamme Pro 1ère. À cela, il faut ajouter dans les grandes gares françaises, et notamment à Paris, la possibilité de réserver une place de parking, de commander un taxi au départ ou à l’arrivée du train, voire de disposer d’un bureau dans l’un des 17 centres d’affaires Multiburo.
À destinationdes PME-PMI, mais aussi de quelques grands comptes, la SNCF propose également, depuis deux ans, son Portail Entreprises. En plus de la réservation classique et le paiement de billets 24h/24 et 7J/7, ce portail internet autorise l’entreprise à configurer sa politique voyages et à gérer ses achats avec l’opérateur ferroviaire sur les lignes TGV, TER et Teoz, mais aussi Thalys, Eurostar, Lyria… Plusieurs paliers de services existent, allant jusqu’au paiement centralisé, à l’utilisation d’une carte logée (Air Plus, Amex) ou la fourniture de reportings. Ce portail, ainsi que le dynamisme commercial des équipes SNCF pour le vendre aux entreprises, sont d’ailleurs vivement critiqués, car considérés comme de la concurrence déloyale par les réseaux d’agences spécialisées dans le voyage d’affaires à destination des PME-PMI. Des agences qui possèdent toutes leurs propres outils de réservation en ligne…
Solution en ligne
Outre-Rhin, la DB dispose évidemment, elle aussi, d’une offre Entreprises, les sociétés bénéficiant de réductions allant de 3 % à 5,5 % selon le volume de billets consommé dans l’année auprès de la compagnie ferroviaire allemande. Celle-ci propose aussi, avec DBusiness, un portail Entreprises pour les groupes dont les salariés effectuent de fréquents déplacements sur le réseau allemand. L’agence DB France est chargée de son déploiement et de sa gestion dans l’Hexagone en apportant ses services et ses conseils auprès des sociétés. À noter qu’outre la gestion de la politique d’achats de voyages entrainet la vente de “Online- Tickets” sur les ICE, les trains à grande vitesse allemands, ce portail permet aussi la comparaison tarifaire avec l’avion sur un même axe.
Un produit affaires
Eurostar a pour sa part créé unproduit spécifiquement conçu pour les voyageurs d’affaires : la Standard Premier. Cette classe intermédiaire, forte de son succès, sera d’ailleurs conservée quand la compagnie transmanche recevra ses 10 rames Siemens en 2014 et rénovera son actuel parc de 28 rames TGV. Pour les passagers de la Business Premier, Eurostar a introduit plus de flexibilité dans l’utilisation des billets avec l’Embarquement garanti. Le voyageur peut désormais emprunter, le jour de sa réservation, le train de son choix pour peu qu’il y ait de la place. Autre initiative de la compagnie : la simplification du programme de fidélité Eurostar Frequent Traveller, qui compte 80 000 membres, afin de permettre une acquisition plus rapide de points selon le tarif et la classe de voyage choisis. “L’objectif est que le client retire un bénéfice direct de safidélité à Eurostar”, assure Lionel Benbassat, directeur commercial France de l’opérateur ferroviaire. Cette meilleure reconnaissance du client vise aussi à assurer son attachement à la marque, dès lors que la concurrence de la DB se profile à l’horizon 2013.
Pour améliorer sa qualité de service, la compagnie a développé en parallèle un important programme de formation qui concerne tous les points de contact du personnel avec la clientèle, que cela soit à bord des TGV, en gare ou dans les call centers…“Nous travaillons désormais sur les détails afin de satisfaire au mieux nos voyageurs”, assure Lionel Benbassat. C’est ainsi que la carte des repas servis en Business Premier a été revue par le chef étoilé Alain Roux et qu’un premier passage avec une offre de boissons chaudes est désormais proposée dès le départ du train. La réservation de taxi à bord sera bientôt disponible pour éviter aux hommes d’affaires pressés une longue attente à l’arrivée dans les gares de Paris Nord, Bruxelles Midi ou Londres Saint-Pancras. “Au travers des nouveautés et divers avantages, Eurostar ne doit plus être perçu comme un simple transporteur, mais comme une véritable marque de services”, résume le responsable commercial.
Thalys s’est engagé sur la même voie en peaufinant son offre en Comfort 1 à destination d’une clientèle affaires. Côté nouveauté, Thalys mise sur son salon privé, situé en tête de chaque rame en première classe. Plébiscité sur l’axe Paris- Bruxelles, cet espace dédié permet à quatre passagers de travailler en réunion durant leur trajet, avec un service sur mesure. Une promotion plus soutenue devrait permettre d’en accroître l’utilisation sur le reste de son réseau. “Nous allons cibler nos clients corporate”, assure le directeur général Franck Gervais qui ne craint pas l’arrivée de la concurrence, prévue pour 2013 ou 2014. “L’enjeu est d’avoir une offre adaptée avec les bonnes fréquences, des tarifs attractifs, beaucoup de flexibilité et un excellent service à bord. À cela, il faut ajouter une ponctualité optimale des trains”, poursuit-il. Sur ce dernier point, après avoir souffert en 2010, Thalys est revenuà ses meilleurs niveaux, dépassant les 86 % de régularité à 15 minutes sur l’ensemble du réseau. “Mon objectif est de dépasser les 90 %”, assure FranckGervais.
Le smartphone devient billet
La dématérialisation du titre de transport est l’un des autres grands chantiers en cours chez les opérateurs. Très en avance sur ce sujet depuis la mise en place du “Ticketless” en 2004, Thalys est allé plus loin avec le lancement, le 15 juin dernier, du Mobile Ticketing auprès de tous les voyageurs d’affaires munis de la carte de fidélité The Card, soit près de 135 000 membres. Fini le billet cartonné ou sur papier imprimé puisque le titre de transport est proposé sous forme d’un flash code reçu sur son téléphone portable disposant d’une connexion à Internet, que ce soit un iPhone, un smartphone Android ou un Blackberry. Un récapitulatif des données du voyage accompagne l’envoi de ce code-barres. Actuellement, 20% des clients voyagent déjà en ticketless. Dès septembre, cette possibilité sera proposée à l’ensemble des clients Thalys réservant via le site de l’opérateur ferroviaire Thalys.com. “Mobile Ticketing va permettre de renforcer la flexibilité, car le voyageur n’a plus besoin d’imprimer son billet”, précise Franck Gervais.
À la différence de Thalys, il n’est pas prévu que la carte de fidélité Eurostar Frequent Traveller puisse devenir aussi le support du billet électronique. Cependant, pour répondre à une très forte demande de la part des voyageurs professionnels, le billet dématérialisé sous forme d’un flashcode est attendu au second semestre 2011. Indirectement, cette innovation participe à la politique de développement durable instaurée depuis trois ans par cette compagnie qui a déjà supprimé l’impression de ses fiches horaires et de ses pochettes billets. Côté mobilité, Eurostar a également mis en ligne une nouvelle version de son site Internet, doublé d’applications mobiles pour les smartphones Android et iPhone. Fort de ses 55millions de billets vendus en 2010, Voyages-sncf.com ne compte pas non plus rater ce tournant. Tandis que l’e-billet, symbole de la fin du compostage, représente désormais un billet vendu sur quatre, soit trois fois plus qu’en 2010, le site teste depuis juin l’envoi du flashcode sur mobile auprès des voyageurs sur l’axe Paris-Lille. L’offre sera à terme étendue à d’autres axes, dès lors que la fiabilité du système sera assurée.
Réservations mobiles
Ce service est promis à un bel avenir, les applications développées pour les mobinautes rencontrant un succès croissant. Après les 2 millions de téléchargements de la version pour iPhone, le site de réservation a ainsi lancé d’autres versions, d’abord destinées aux iPad en mars dernier, puis aux Blackberry en mai et enfin aux smartphones dotés d’Android ou de Windows Phone 7 en juin. “Sur les cinq premiers mois de 2011, le volume d’affaires réalisé via les téléphones portables s’élève à 20 millions d’euros, soit une augmentation de 100 % par rapport à la même période de 2010”, précise Yves Tyrode, nouveau directeur général de Voyages-SNCF.com. Sans surprise, compte tenu du nombre de téléphones en circulation, 82% de ce montant est réalisé via l’iPhone, 10% – déjà – via l’iPad, 6% via Android et 2 % sur Blackberry. Particularité de ces utilisateurs parmi lesquels on compte une part non négligeable de voyageurs d’affaires, 25 % d’entre eux achètent leur billet le jour de leur départ, l’éditant en gare sur un automate juste avant de monter en voiture.
Beaucoup de petites entreprises réservent directement leurs billets sur le site Voyages-sncf.com qui commercialise, selon les jours, entre 150 000 et 200 000 billets. Des chiffres astronomiques qui intègrent toute fois les ventes loisirs. Face à ce succès, cette filiale de la SNCF a dû multiplier par 10 la capacité de son infrastructure ces deux dernières années. Deux data centers ont ainsi été mis en service depuis avril, à Lille et Saint-Denis. Ce qui permettrait une disponibilité du site à 99,99 % ! Selon Yves Tyrode, la durée moyenne pour réserver un billet serait ainsi passée de 52 secondes en 2009 à 25 secondes en 2011 ! Un timing qui paraît néanmoins difficile à croire quand on effectue soi-même une réservation…
Pour les clients Pro 1ère, la SNCF a également lancé le site tgv-pro.mobi qui permet de modifier un titre de transport jusqu’à la dernière minute. La SNCF compte aller plus loin avec Compagnon Pro, un projet qui sera déployé fin 2011 et accessible sur les téléphones portables. Au travers de cette application, le voyageur d’affaires recevra le récapitulatif de son parcours avant le départ et pourra également consulter des informations concernant les services proposés à destination en gare ou dans la ville d’arrivée.
En attendant, Voyages-sncf.coma introduit le 19 juillet dernier un nouveau mode de paiement avec 3D Secure. “C’est une évolution technologique nécessaire vers laquelle devront basculer progressivement les clients. Nous allons les sensibiliser”, explique Yves Tirode. L’enjeu est important, le site ayant généré 2,8 milliards de chiffre d’affaires l’an dernier, en hausse de +18% par rapport à 2009, soit 36% du CA de la branche Voyages de la SNCF.
