Mobilité réduite : le handicap à la traîne du voyage d’affaires

Mobilité réduite : le handicap à la traîne du voyage d’affaires

Bien que toute discrimination soit interdite, les voyageurs handicapés ou à mobilité réduite se sentent peu considérés par les transporteurs et les opérateurs de voyages. Face aux chartes et déclarations de bonnes intentions, cette clientèle attend plus de résultats dans son quotidien afin de faciliter ses déplacements.

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Les acteurs des déplacements professionnels, les grandes agences de voyages d’affaires notamment, se montrent généralement peu diserts quant à leur prise en charge des personnes à mobilité réduite. Et pourtant. 10 % de la population française serait en situation de handicap, parmi lesquels de nombreux professionnels. En France, les entreprises de plus de 20 salariés doivent à cet égard employer, à plein temps ou à temps partiel, des salariés handicapés dans une proportion de 6 % de l’effectif total. Dans le cas où une entreprise ne respecterait pas cette obligation, elle se verrait contrainte de verser une contribution au fonds pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées (Agefiph). Le 12 juillet dernier, le gouvernement français s’est d’ailleurs engagé à multiplier par deux, d’ici 2022, le nombre d’emplois pour les handicapés.

En attendant, beaucoup sont amenés à se déplacer dans le cadre de leur activité professionnelle. Et là, tout se complique… “Je préfère réserver moi-même mes billets plutôt que de passer par notre agence agréée qui n’a pas l’habitude de ce type de demande. C’est plus simple, plus fiable et je gagne du temps plutôt que de devoir vérifier le travail de l’agent de voyages”, confie Annie Morvan, enseignante dans une école d’ingénieurs agronomes à Montpellier et qui se déplace régulièrement à Paris et en province à l’occasion de réunions, colloques et congrès.

Cela peut très bien se passer ou être au contraire une véritable galère

Paraplégique en fauteuil roulant manuel, elle résume en quelques mots la situation : “vous ne savez jamais comment se déroulera votre voyage. Cela peut très bien se passer ou être au contraire une véritable galère. Cela dépend des personnes et des prestataires auxquels vous avez à faire. Il y a, par exemple, des pays d’Afrique ou d’Amérique Latine où les déplacements se déroulent sans aucun souci grâce au bon sens général et à la simple bonne volonté ; alors que ceux-ci peuvent être compliqués en France et en Europe par une réglementation trop stricte autour des questions de sécurité.

Services dédiés

Pour faciliter les déplacements, les compagnies aériennes ont cependant développé des services dédiés. Les règles concernant le voyage des personnes handicapées ou à mobilité réduite (PMR) sont même très strictes, car liées au règlement européen du 4 juillet 2006 (N°1107/2006). Les compagnies ne peuvent ainsi refuser la réservation ou l’embarquement d’un passager en raison d’un handicap. C’est ce qui a valu par le passé à easyJet de fortes amendes, s’élevant à 60 000 € en 2017 notamment. “Beaucoup de low cost n’ont pas de politique en la matière et préfèrent payer des amendes. En raison du turn-over relativement important, le personnel navigant n’est pas formé. Il est plus occupé à faire le ménage sur des rotations courtes qu’à s’occuper de nous”, estime Marie-Odile Vincent, voyageuse tétraplégique qui collabore avec l’agence Comptoir des Voyages pour développer une offre à destination des personnes à mobilité réduite. “Nous sommes handicapés, pas malades. Nous n’avons pas besoin de passer une visite médicale pour prendre l’avion !”, ajoute-t-elle.

Toutefois, une compagnie peut demander que le passager, en fonction de certains handicaps ou pour des raisons de sécurité à bord, soit accompagné d’un voyageur durant le trajet. En ce sens, easyJet a avancé en réponse que les différents cas qui lui sont reprochés “ont souvent fait suite à une communication erronée quant au niveau du handicap de la personne. Les passagers en question n’ont pas pu embarquer pour des raisons de sécurité, car ils doivent être en mesure d’effectuer seuls les procédures de sécurité standards dans les cas où ils ne sont pas accompagnés.”

Je conseille d’être accompagné en avion par un proche ou un collègue qui vous aidera de surcroît à gérer vos affaires

De son côté, Air France présente, dans un guide en ligne d’une trentaine de pages, tous les services qu’elle propose selon les types de handicap : moteur, sensoriel, intellectuel, respiratoire… Son service d’assistance, baptisé Saphir, est disponible au départ de France métropolitaine, des départements d’outre-mer et de 19 pays dans le monde. Dans un livre blanc de l’Association française du travel management (AFTM) paru en 2015, Cédric Moccellin, chargé de clientèles chez EDF, louait cette centrale de réservation Saphir qui, aujourd’hui encore, fait référence : “Chaque individu est pris en charge de façon particulière grâce à une fiche profil. Ce qui permet aux équipages de connaître le niveau de handicap du passager, et ainsi de l’assister dans les meilleures conditions possibles. Le reste suit tout naturellement : places dédiées, traçabilité des bagages et du fauteuil, accompagnement complet du début à la fin du voyage jusqu’au taxi ou au vol suivant…” Tanguy Revel, qui se déplace en fauteuil électrique et dirige une société spécialisée dans les équipements pour les établissements recevant du public (ERP), remarque cependant que, “même si le personnel de bord est mieux formé qu’avant, celui-ci ne vous aide guère. Les procédures sont différentes selon les transporteurs : certains vous font embarquer avant les passagers, d’autres après… Je conseille d’être accompagné en avion par un proche ou un collègue qui vous aidera de surcroît à gérer vos affaires”.

La SNCF a développé des services pour accompagner ces voyageurs et adapte les équipements de ses gares – 164 seront rendues accessibles d’ici 2024 – ainsi que son matériel roulant. © SNCF© SNCF
La SNCF a développé des services pour accompagner ces voyageurs et adapte les équipements de ses gares – 164 seront rendues accessibles d’ici 2024 – ainsi que son matériel roulant. © SNCF© SNCF

Préparation en amont

Dans l’Union européenne, c’est aux gestionnaires aéroportuaires, selon ce même règlement CE 1107/2006, qu’il revient d’assurer, en propre ou via un prestataire, les parcours d’embarquement et de débarquement des avions. “Afin de garantir un traitement égal et de qualité, le service se fait au travers d’une redevance dite PMR qui est calculée sur le nombre total de passagers au départ de chaque compagnie et de chaque aéroport”, précise-t-on à l’aéroport de Nice-Côte d’Azur, qui a recours à un prestataire de services pour réaliser cette assistance.

Le processus est très encadré : le passager informe la compagnie aérienne ou son agence de voyages de sa demande d’assistance au moins 48 heures avant le départ, en spécifiant ses besoins afin que l’aéroport ou la société d’assistance assure la prise en charge le jour J. “Si aucune information n’est diffusée à l’avance, l’aide pourra être assurée, mais sans garantie des délais”, ajoute-t-on à l’aéroport de Nice. Air France précise également que, lors d’une correspondance à l’aéroport de Paris CDG, le passager devra prévoir une marge de 1h30.

Carte d’embarquement en braille

Tout de même, quelques transporteurs aériens innovent en matière de services dédiés, à l’image de Turkish Airlines qui édite une carte d’embarquement en braille pour ses passagers non et malvoyants voyageant au départ de ses vols internationaux depuis l’aéroport d’Istanbul. Chez plusieurs compagnies, comme la compagnie turque ou KLM, ces clients peuvent également disposer, durant leur voyage, de films en audio-description dans le système de divertissement vidéo. Pour sa part, Virgin Atlantic met à disposition des passagers une tablette numérique spéciale.

réserver son voyage en TGV très en amont, car il n’existe qu’une place adaptée par wagon de 1ère classe

Concernant les déplacements ferroviaires, Eurostar propose, grâce à des équipes formées, une assistance spéciale dans ses principales gares. En France, la SNCF a également développé des services pour accompagner ces voyageurs et adapte les équipements de ses gares – 164 seront rendues accessibles d’ici 2024 – ainsi que son matériel roulant. D’autre part, elle a mis en place le centre de relation client Accès Plus, qui assure la réservation des prestations d’accueil et de prise en charge en gare pour descendre et monter du train à destination des personnes handicapées, à mobilité réduite, avec une déficience visuelle, ainsi que des sourds et malentendants. “Il faut s’enregistrer 48 heures à l’avance, ce qui n’autorise pas un voyage de dernière minute et il y a des bugs, car ce service est souvent sous-traité. En fait, la qualité dépend surtout du bon vouloir du personnel”, dit Annette Masson, présidente de l’association Tourisme & Handicap. “La première chose à faire consiste à consulter la liste des gares équipées PMR pour savoir si vous pourrez utiliser ces services au départ et à l’arrivée, ajoute Tanguy Revel. Il faut ensuite réserver son voyage en TGV très en amont, car il n’existe qu’une place adaptée par wagon de 1ère classe. Enfin, vous devez arriver en avance, 30 minutes par exemple en gare TGV d’Euralille où un prestataire privé assure le service. Car le plus important est d’avoir du personnel pour utiliser les équipements. C’est facile pour les nouveaux TER circulant dans les Hauts de France qui bénéficient de quais à niveau et d’une rampe intérieure. Mais cela reste compliqué pour les TGV, les Duplex étant trop bas par rapport aux quais et les rames classiques trop hautes !

Annie Morvan confirme :“C’est en effet assez incroyable que les TGV ne soient pas accessibles de façon autonome, alors que cela existe pour les TER et les Intercités.” Insuffisantes, les places réservées aux PMR sont en outre souvent surbookées. Une situation que Tanguy Revel gère en faisant le forcing, notamment lorsqu’il doit voyager à la dernière minute. Quitte à stationner dans le couloir en attendant de récupérer une place dédiée sur une partie du trajet.

La situation pourrait s’améliorer dans les TGV du futur récemment commandés par la SNCF. La direction de l’accessibilité fait en effet tester l’espace PMR actuel de ses trains par certains de ses salariés en situation de handicap afin d’identifier les améliorations possibles. “En attendant, je préfère rester dans mon fauteuil que d’utiliser celui pour handicapé du TGV, qui est trop bas et dont vous n’arrivez pas à vous extraire”, témoigne Annie Morvan.

Voyage en première

Autre question d’importance : le prix. Avec la SNCF, la personne voyage en première classe, mais paye le tarif de seconde. Le passager peut, en outre, être accompagné d’une personne s’il possède une carte d’invalidité à 80 %. Chez Eurostar, les personnes en fauteuil roulant bénéficient d’un tarif réduit et les accompagnateurs d’un tarif spécial. “Dans l’aérien, il n’y a de grille tarifaire spécifique pour les personnes à mobilité réduite dans les cabines avant des appareils, alors que ces personnes y disposeraient de plus de confort pour voyager, notamment sur les long-courriers”, souligne Ryadh Sallem, fondateur de la société Cap Saaa.

En ce qui concerne les hôtels et résidences de tourisme, la plupart sont aménagés pour accueillir les voyageurs d’affaires handicapés et PMR, selon les réglementations locales en vigueur. “Cela dépend de l’année de construction de la résidence et du nombre d’appartements qu’elle possède. Pour un aparthotel de 100  appartements, au moins quatre d’entre eux doivent être entièrement accessibles”, précise-t-on chez Adagio. Et d’ajouter : “Nos installations sont adaptées pour la mobilité réduite et les déficiences visuelle et auditive”. Marriott précise de son côté que “chaque hôtel du groupe respecte les normes relatives à chaque pays”. Ces informations sont présentées sur le site web des établissements. “La question de l’hébergement s’améliore avec les ouvertures et rénovations d’hôtels, confirme Annette Masson. L’important est d’afficher une information fiable sur Internet de ce qui est accessible ou pas.”

Tanguy Revel estime que “les groupes hôteliers ont fait des aménagements pour accueillir les personnes handicapées. C’est plus compliqué d’en être certain pour les établissements indépendants. Je préfère pour cela réserver dans des hôtels à partir du trois étoiles.” Ryadh Sallem constate que “les choses avancent avec le label Tourisme & Handicap”, tout en regrettant que “la chambre pour handicapé soit parfois occupée par des personnes valides qui ont demandé cette chambre en raison de sa plus grande surface. Il n’y a donc plus de chambre disponible pour nous.”

La question de l’accessibilité est plus contrastée chez les loueurs de voitures en raison de l’absence d’obligation en la matière et des spécificités locales. Ainsi, si Enterprise ne dispose pas en France de véhicules adaptés aux personnes en situation de handicap, le loueur américain convertit des véhicules au Royaume-Uni et dispose d’un parc dédié en Amérique du Nord avec National, l’une de ses autres marques.

L’Europe est plus qu’en retard par rapport aux pays anglo-saxons

Si Sixt n’a pas de voitures adaptées, Hertz possède pour sa part une flotte de véhicules répartis dans 28 agences en Ile-de-France ainsi qu’à Marseille, Nice, Cannes, Valence, Bourges, Montpellier  et Monaco. Le véhicule proposé est une Mégane équipée au volant de commandes manuelles pour les personnes qui n’ont pas l’usage de leurs membres inférieurs. Seule contrainte, la durée minimale de location est de cinq jours. “L’Europe est plus qu’en retard par rapport aux pays anglo-saxons, considérait Cédric Moccellin. Alors qu’il est très simple de louer des véhicules automatiques avec kit d’assistance à la conduite aux États-Unis, cela reste ici plus compliqué.”

La question ne se posera peut-être plus demain grâce aux recherches des constructeurs ou de sociétés américaines comme Google et Uber sur la voiture autonome. “Toyota travaille sur les mobilités pour tous. La voiture autonome pourra rendre demain les déplacements plus faciles pour tout le monde, surtout aux personnes à mobilité réduite”, confie Ludovic Billiet, directeur marketing France du constructeur japonais.

Les déplacements restent donc toujours compliqués pour les personnes handicapées,  obligées de tout anticiper et souvent de faire le forcing pour voyager sans accroc de bout en bout. Les avancées sont lentes, certains opérateurs profitant de rallonges accordées par l’État pour reporter les investissements en matière d’accessibilité. À commencer par la SNCF qui a obtenu un échelonnement jusqu’en… 2024 ! Une année cruciale avec la tenue des Jeux Paralympiques à Paris. Au vu des difficultés rencontrées par les voyageurs individuels, on se demande bien comment les transporteurs seront capables de gérer les déplacements de plusieurs équipes nationales en même temps… Le retard pris par rapport à d’autres pays est d’autant plus dommageable que certaines avancées dans le domaine du handicap pourraient profiter aux personnes âgées à l’heure où la France vieillit.

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