Depuis le début de l’année 2023, les Aéroports de Paris (Groupe ADP) et la Police aux frontières (PAF) sont entrés ensemble dans une nouvelle ère : celle d’une coopération qui se veut à la fois qualitative et quantitative. Sur ce dernier point, un nouvel outil a d’ailleurs été mis en place, avec un tout nouveau baromètre. Un bilan chiffré sera donc désormais rendu public chaque mois pour faire le point sur les temps d’attente rencontrés par les passagers aux différents points de contrôles frontières dans les aéroports Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly.
Pour ADP comme pour la PAF, il s’agit donc d’identifier les points de friction rencontrés lors des différents « événements » – comprendre les occurrences provoquant des temps d’attente supérieurs à 30 minutes – pour en réduire progressivement le nombre, et l’impact sur les flux de voyageurs. Mais aussi apporter une réponse chiffrée et donc objective aux critiques qui émaillent régulièrement la réputation de la principale porte d’entrée du territoire. « Cet outil de mesure en temps réel va permettre de dégonfler la baudruche qui tendrait à dire que les aéroports parisiens sont les pires du monde : ce n’est pas le cas », résume Augustin de Romanet. Fort des bons résultats enregistrés dans les derniers classements Skytrax, le PDG du groupe ADP déplore le hiatus entre les performances des plateformes parisiennes et leur réputation : « nous avons des résultats tout à fait remarquables et pourtant le buzz demeure, handicapés [que nous sommes] par cette idée que les temps d’attente seraient excessifs ». A titre d’exemple, pour le mois de février, sur près de 2,5 millions de passagers des vols internationaux à Paris-Charles de Gaulle, 83% ont attendu moins de 10 minutes, 97% moins de 30 minutes et 99% moins de 45 minutes. Quant à Orly, sur près de 754 800 passagers des vols internationaux, 85% ont attendu moins de 10 minutes, 99% moins de 30 minutes et 99% moins de 45 minutes.
Une approche hôtelière des files d’attente
Pour autant, à l’approche d’importantes échéances sportives, la direction du groupe ADP n’entend pas faire l’impasse sur une nécessaire autocritique. Seulement, celle-ci concerne moins le score que la manière. A savoir un art de recevoir qui, dans les files d’attentes des aéroports parisiens, manqueraient parfois de… subtilité. Augustin de Romanet déplore ainsi « le choc frontal pour le passager qui revient d’un colloque où il a été traité avec moults égards, et qui arrive dans un aéroport où il a le sentiment qui n’est pas considéré comme un humain ». Pour le patron du groupe ADP, le nouveau baromètre doit ainsi permettre à ADP de « prendre conscience que nous avons un travail de gestion des files – lorsque malheureusement elles surviennent – qui doit être beaucoup amélioré. Et sans forcément nécessiter des moyens financiers exceptionnels puisque justement nous avons objectivé le fait que ça ne concerne heureusement que moins de 10% des gens dans le pire des cas ». Pour le patron du groupe ADP, il s’agit donc de « mettre tout le poids du corps sur cette dimension de gestion humaine des files d’attente, ce qui n’est pas le cas aujourd’hui : je bats ma coulpe ». Et Augustin de Romanet de préciser : « nous allons adopter une pratique radicalement différente de l’accompagnement des passagers dans les files d’attente. J’ai demandé à mes équipes d’avoir une approche hôtelière ».
Bien sûr, les échéances à venir sur le territoire français ne sont pas étrangères à cette prise de conscience, et de mesure. Avec forcément les Jeux Olympiques de Paris 2024 mais aussi la Coupe du monde de rugby, dès cette année. « Nous voyons [la Coupe du monde] comme une répétition en vue des JO, il faut donc que ça se passe de façon exemplaire » prévient Fabrice Gardon. Le directeur central de la police aux frontières est bien conscient de l’enjeu : « Quand on arrive [à l’aéroport] et qu’on est un touriste étranger, les postes d’inspection filtrage ou le policier constitue le premier contact, c’est toute l’image du pays qui est en jeu, et encore plus à l’approche de la Coupe du monde et des Jeux olympiques ». Pour être à la hauteur de ces enjeux, une revue d’effectifs a donc été initiée, que le nouveau baromètre pourra d’ailleurs permettre d’affiner. L’équilibre entre l’humain et la technologie va ainsi évoluer progressivement, pour augmenter le nombre de PARAFE supervisés par un agent : celui-ci devrait passer de cinq à six, voire à sept, soit le plafond fixé par la réglementation européenne. En outre, les effectifs de la PAF vont être renforcés. S’il s’agissait dans un premier temps de combler les trous dans la raquette suite au retour des voyageurs dans un monde post-Covid, l’heure est maintenant à une véritable montée en puissance. Tablant sur « un plan de recrutement de grande ampleur », le Directeur central de la Police aux frontières explique : « nous prévoyons de recruter d’ici le mois de juin, uniquement pour les aéroports de Roissy et d’Orly, au moins 255 agents de contrôle frontière et d’ici la fin 2024 au moins 500 personnels. Cela va revenir à accroître de plus de 20% les effectifs de la police aux frontières sur Roissy et Orly ». M. Gardon se veut d’ailleurs confiant quant à ces objectifs : « aujourd’hui, on a suffisamment de candidats pour atteindre notre cible », assure-t-il.
Les autorités ne promettent pas la lune aux voyageurs : les pics de fréquentation liés à un événement d’une ampleur mondiale comme les Jeux Olympiques auront forcément un impact sur les files d’attente. Mais ADP et la PAF semblent décidés à jouer collectif, et à se donner les moyens de proposer un accueil qualitatif aux passagers. « Nous allons massifier, faire en sorte de pouvoir ouvrir toutes nos lignes frontières. C’est à dire que s’il y a du temps d’attente on ne pourra pas faire le reproche au personnel de la PAF de ne pas être là. On fera le maximum de ce qui est possible », assure le Directeur central de la Police aux frontières.
