Si les passagers se sont adaptés à un monde toujours plus numérique, il semble que l’industrie du voyage soit désormais à la traîne. En effet, dès qu’il s’agit de prendre l’avion, ils doivent toujours faire la queue, imprimer leur document et éventuellement recommencer. L’édition 2025 du rapport SITA Passenger IT Insights met en évidence un décalage évident : les voyageurs veulent des trajets simples et intelligents. Ils souhaitent que l’industrie aérienne accélère sa transformation digitale.
Le rapport se base sur les appréciations de plus de 7 500 passagers de 25 pays à travers le monde. Des témoignages authentiques, pris sur le vif à la sortie de l’avion ou avant d’embarquer, qui traduisent une aspiration commune : le voyage aérien doit coller aux desiderata des passagers. Et non l’inverse.
Les attentes sont claires : des voyages simples, fiables et durables. La simplicité signifie des temps d’attente réduits, des trajets intermodaux fluides et des mises à jour en temps réel accessibles sur smartphone. Près de deux tiers des voyageurs souhaitent un traitement plus rapide à l’aéroport, et 42 % aimeraient disposer d’un billet unique couvrant tous les modes de transport. Jusqu’aux transports en commun.
80 % des passagers prêts à stocker leur passeport sur leur téléphone
Le mobile s’impose déjà comme le centre de gravité du voyage. Selon SITA, son utilisation a progressé de vingt points depuis 2020. Les générations « digital-first » fixent de fait les nouveaux standards du voyage. « Les passagers ne résistent pas au changement. Ils ont déjà changé », explique David Lavorel, PDG de SITA. « Ils sont passés au numérique. C’est à nous de suivre. L’avenir du voyage ne consiste pas à ajouter de la technologie, mais à supprimer les frictions. »
L’utilisation des techniques biométriques, l’identité numérique n’ont rien de futuristes pour ces générations. Bien au contraire constate SITA. Selon son rapport, la majorité des passagers préfèrent les portiques biométriques aux comptoirs traditionnels. Près de 80 % sont prêts à stocker leur passeport sur leur téléphone, et deux tiers paieraient pour ce confort. À l’échelle mondiale, l’adoption de l’identité numérique devrait passer de 155 millions d’utilisateurs aujourd’hui à 1,27 milliard d’ici 2029.
Il n’y pas que le digital qui a le vent en poupe. SITA constate aussi une vraie demande pour la durabilité du voyage. Près de 90 % des passagers accepteraient de payer davantage pour réduire les émissions. Beaucoup seraient prêts à effectuer un voyage moins rapide – notamment en avion – ou à voyager plus léger pour limiter leur empreinte carbone.
La demande de solutions multimodales explose
La confiance devient un critère clé dans le choix des trajets. Même la gestion des bagages, longtemps point noir du voyage aérien, évolue. Malgré un taux de perte historiquement bas, 78 % des passagers se disent prêts à payer pour un service bagage de bout en bout. Pourquoi ? Parce que la confiance compte. Et ils souhaitent qu’elle s’étende à tous les modes de transport : 70 % prévoient au moins un trajet intermodal cette année.
« Nous demandons aux passagers de s’adapter au voyage, mais eux demandent que le voyage s’adapte à eux », estime David Lavorel. Les outils existent : biométrie, identités numériques, données en temps réel, gestion intelligente des bagages. Ce qui manque encore, c’est l’urgence de les mettre en pratique ».
