Lyon, Marseille, Amsterdam, Cologne, Francfort, Genève entre autres : Eurostar vient d’annoncer l’ouverture possible d’une dizaine de nouvelles destinations d’ici deux à cinq ans. Pour quelles raisons ?
Mikaël Lemarchand – Il y a un réel appétit pour le train en Europe. La bascule entre le ferroviaire et l’aérien est en train d’évoluer. Il y a dix ans, la référence commune, c’était trois heures de trajet pour un voyage en train ; au-delà, l’avion avait la préférence. On est passé progressivement à 3h30, et aujourd’hui, au-delà de quatre heures de trajet, il y a des possibilités vis-à-vis de clients qui choisissent d’abord le confort d’un transport de centre-ville à centreville. Bien sûr, avec 80 % de parts de marché face à l’aérien, Paris-Londres reste l’épine dorsale de notre offre. Mais nous ne voulons pas qu’elle résume à elle seule l’image d’Eurostar.
Pourquoi le moment est-il venu de déployer votre offre ?
M. L. – Il faut replacer cela dans l’histoire récente d’Eurostar. Nous sommes désormais la première entreprise ferroviaire européenne en dehors des opérateurs historiques. En 2011, première année pleine d’exploitation, Eurostar a enregistré un résultat net de plus de 20 millions de livres sterling (NDLR : 25 millions d’euros) pour un chiffre d’affaires dépassant les 800 millions de livres (NDLR : 1 milliard d’euros). La situation financière d’Eurostar est très saine. Cela nous permet de nous préparer à la concurrence, de développer notre réseau et d’investir dans de nouveaux projets.
Quels projets avez-vous en tête ?
M. L. – Il y a deux grands sujets qui mobilisent chacun des centaines de millions de livres d’investissements : le matériel roulant – avec la rénovation des rames existantes et l’achat de nouvelles rames – et un gros travail sur notre système d’échanges avec nos clients. Que ce soit pour les ventes ou l’information, en temps réel en particulier.
Restons sur les clients. Que vous demandent vos passagers affaires ?
M. L. – Ils souhaitent vraiment que l’on continue à faciliter leurs voyages, et notamment l’accès au train, comme nous l’avons fait avec le service d’embarquement garanti. Le WiFi est également une attente forte. On l’a mis en place, au sol, dans tous nos terminaux. À bord, nous sommes en train de finaliser les spécifications techniques. Nous voulons que, malgré la présence du tunnel sous la Manche, la prestation puisse être assurée de bout en bout, sans faille. Tout devrait être réglé d’ici l’année prochaine.
Et pour la suite ?
M. L. – Notre boussole, c’est l’écoute du voyageur. Chez nous, tout le monde, à tous les niveaux, partage un objectif commun ; celui de satisfaire nos clients. Ça change beaucoup de choses en termes de créativité et de priorités. Tous les mois, on imagine de nouveaux produits ou de nouveaux services. Au-delà même du transport, je pense qu’il y a une vraie attente vis-à-vis d’Eurostar de la part de la clientèle affaires. Nous sommes perçus comme un lien physique entre les deux grandes capitales d’affaires européennes. Il y a une “génération business” Eurostar qui s’est créée depuis 18 ans grâce à ce lien. Si une entreprise française veut en savoir plus sur Londres, son réflexe, c’est de contacter la chambre de commerce ; mais c’est aussi d’appeler Eurostar. Nous pourrions capitaliser sur cette image de point central de contact et d’information. Nous y réfléchissons…
Son parcours
1997 : Diplômé de l’ESSEC. Débute sa carrière à Berlin comme contrôleur de gestion et responsable pricing chez Elf Aquitaine. Participe à la création d’une start-up à Hambourg, puis rejoint Paris comme consultant pour Arthur D. Little.
2001 : Responsable marketing et pricing dans la branche “Grandes lignes” de la SNCF, puis chef de cabinet de la présidence.
2008 : Directeur du développement ferroviaire pour Keolis.
2012 : Directeur des gares Eurostar, membre du comité de direction.
