Cap sur l’hôtellerie ! Après les budgets aérien et ferroviaire, deux composantes des déplacements professionnels globalement bien maîtri- sées par les entreprises, les directions achats, comme les travel managers, ont fait du contrôle des dépenses d’hébergement leur ambition numéro un. Le dernier baromètre American Express Voyages d’Affaires montre ainsi que 54 % des grandes entreprises ont mis ce poste sous surveillance renforcée. Et cette prio- rité devrait rester en tête de liste pour quelque temps encore, car à l’évidence la maîtrise de ces coûts laisse une large place à l’optimisation… “Un quart seulement des réservations passe par un canal dé?ni, que ce soit par nous, les agences de voyages d’affaires, ou par les plates-formes spé- cialisées dans la distribution hôtelière, ou bien encore par les self booking tools. Ce qui veut dire que 75 % des réservations sortent encore de ce cadre”, constate en effet Mélanie Dubus, responsable marketing d’American Express Voyages d’Affaires.
Car le voyageur d’affaires a toujours tendance à réserver son hôtel en direct. Et les raisons de ce hors-piste sont aussi nombreuses que variées. La plus évidente tout d’abord : certaines entreprises, certes de plus en plus rares, n’ont tout simple- ment pas formulé de politique claire. “Elles fournissent à leurs collaborateurs un listing Excel des établissements préfé- rés, sans donner plus de directives”, décrit Stéphane de Laforcade, directeur général de Hotel Corporate System.
Fracture numérique
Dernier élément, et qui explique là aussi l’application modérée des poli- tiques voyages : Internet. Avec leurs tarifs attractifs, une noria de sites grand public – Expedia, hotels.com, Booking, Venere, TripAdvisor, Kayak etc – se plaît à détourner du droit chemin le voyageur d’affaires. Soit parce que l’entreprise leur a ?xé un plafond de dépenses et que le collabora- teur ira au mieux offrant ; soit parce que, respectueux des ?nances de son entre- prise, il trouvera sur Internet des prix plus avantageux que ceux négociés en amont par sa société.
“Dernier champ des possibles”
Il y a donc fort à faire, et surtout beau- coup à gagner à mettre un peu d’ordre dans tout ce maelstrom. Surtout quand on sait que l’hôtellerie constitue le deu- xième budget des déplacements profes- sionnels, représentant un montant global de 4,6 milliards d’euros en France selon AirPlus. Non loin des 5,1 milliards d’euros du poste aérien. “L’hôtellerie est le dernier champ des possibles”, résume Jérome Fo uque, directeur général d’Egencia. “Il y a encore pas mal d’économies potentielles, notamment en augmentant la visibilité sur les dépenses réelles, concède Philippe Chausson, directeur de CWT Hotel Solutions Group EMEA. Certes, celle-ci s’améliore depuis quelques années et, pour les entreprises les plus matures, elle peut atteindre les 90 %. En revanche, pour les sociétés les moins avancées, elle oscille entre 10 % et 20 %.”
Le constat est clair et nuit à l’optimi- sation des programmes hôteliers comme aux négociations avec les établissements et les grands groupes : les entreprises ont du mal à appréhender leur budget hôtellerie. “Certaines l’estiment entre 10 et 20 millions d’euros. Une sacrée marge ! Et plus l’entreprise est de taille, plus le mal est grand, dit encore Stéphane de Laforcade. Si les entreprises ont tous les outils en main pour optimiser l’aérien, en comparaison, l’hôtellerie fait ?gure de parent pauvre.”
Faut-il pour autant désespérer de voir un jour ce poste pleinement rationalisé ? Certes non. Ce moment se rapproche même chaque jour un peu plus… “Petit à petit, les solutions technologiques se met- tent en place, remarque Mélanie Dubus. Tout devrait évoluer dans le bon sens dans les deux-trois prochaines années. Cela passe d’un côté par des politiques plus contraignantes au sein des entreprises. Mais nous, agences de voyages, devons aussi offrir le contenu qui correspond plei- nement aux attentes des voyageurs, leur donner les meilleurs tarifs et développer les moyens de réservation on et off line”.
Pleins feux sur les indépendants
Premier point favorable : les solutions se renforcent là où elles péchaient auparavant, à savoir la mise à disposition d’établissements qui sortaient du radar des agences. En effet, avec le lancement l’an dernier de CRS by CWT, Carlson Wagonlit (CWT) a étoffé sa solution Hotel 360 en proposant à la réservation deshôtels indépendants jusqu’ici non réfé- rencés dans les GDS. Autre innovation, Your Place by CWT “qui permet aux entreprises d’introduire dans leur programme hôtelier leurs solutions d’hébergement en interne, par exemple au sein de leurs centres de formation ou de leurs campus à l’étranger”, explique Peggy Studer.
American Express Voyages d’affaires a pareillement ouvert sa plate-forme de réservation HotelHub à une multitude d’hôtels indépendants, notamment à travers des partenariats avec des chaînes volontaires comme Logis, InterHotel ou Citotel. “Si une entreprise a des liens avec un établissement qui sort du cadre, nous pouvons aussi l’intégrer dans le système”, souligne Mélanie Dubus. Auparavant solution uniquement off line, HotelHub fait désormais partie de l’offre en ligne d’American Express et sera progressive- ment mise en place auprès des clients disposant du self booking tool (SBT) de l’éditeur KDS.
Plates-formes attractives
Face aux attentes de plus en plus fortes, les leaders mondiaux des solutions tech- nologiques s’agitent en coulisses pour développer de nouvelles solutions à des- tination des entreprises et de leurs agences de voyages. Amadeus, intermé- diaire stratégique puisqu’à la fois GDS et fournisseur de SBT, a ainsi lancé Link- Hotel, permettant de réserver en temps réel des propriétés non accessibles via les GDS – 6 000 à l’heure actuelle. “Pour pouvoir réduire les coûts d’hébergement, il est important de proposer des hôtels indépendants et économiques, précise Isabelle Falque, directrice marketing & innovation chez Amadeus France. En complément des grandes chaînes, on intègre aussi le contenu d’agrégateurs comme Destinations of the world ou Transhotel.”
Amadeus est allé plus loin encore en concluant début 2012 une alliance stra- tégique avec la plate-forme de réserva- tion hôtelière d’origine allemande HRS. Au cours de ses 40 années d’existence, cet acteur du voyage d’affaires a su nouer des relations étroites avec les hôteliers et dispose d’une offre de 250 000 éta- blissements, dont 50 000 indépendants qui n’étaient jusqu’ici accessibles que par le biais du portail HRS. “Ce partenariat global révolutionne le voyage d’affaires, estime Emmanuel Ebray, directeur géné- ral de HRS France. Amadeus peut ainsi proposer aux agences de voyages et aux entreprises, à travers ses SBT, un éventail d’établissements particulièrement large. Les hôteliers qui n’étaient pas présents dans les GDS pour des raisons de coût offrent de la disponibilité en temps réel.” Ce rapprochement illustre la montée en puissance des centrales de réserva-tion hôtelière, également connues sous la dénomination anglo-saxonne d’Hotel Booking Agencies (HBA). Car les dif?- cultés éprouvées par les grandes agences de voyages d’affaires à proposer des solu- tions pleinement satisfaisantes ont sus- cité les ambitions d’acteurs spécialisés dans l’hébergement à l’image de HCorpo,
CDS, iAlbatros, BSI ou, récemment, BTravel. Plutôt que d’affronter ces acteurs de front, les agences de voyages trouvent là des partenaires qui peuvent étendre leur offre hôtelière. Ainsi Frequent Flyer Travel propose-t-il les services de HRS, HCorpo et CDS à ses clients. Même au sein des TMC leaders, l’heure est au rap- prochement et Carlson Wagonlit a déployé au Royaume-Uni et en Europe du Nord le moteur de réservation hôtelière – ou hotel booking tool (HBT) – CWT Room Select, créée en partenariat avec Hotel Zone. La France est au programme du premier trimestre 2013.
Améliorer le reporting
Pourquoi ce nouvel engouement ? Parce que ces professionnels proposent des solutions technologiques dernier cri et surtout une offre de plus de 200 000 hôtels. Ainsi, fort de son antériorité, HRS traite avec 30 000 entreprises en France, dont un tiers des sociétés du CAC 40. Soit autant de clients séduits par un argument massue : la solution ne leur coûte rien, puisque HRS vit des commissions versées par les hôteliers. “Pour ces derniers, nous comptons parmi les moins chers du marché avec seulement 15 % de commis- sions. Ainsi pouvons-nous offrir aux entre- prises de meilleurs prix, entre 5 à 30 % inférieurs aux tarifs publics”, souligne Emmanuel Ebray.
HCorpo, qui s’est lancé dans l’aventure en 2010, s’appuie pour sa part sur un busi- ness model fondé non pas sur la rému- nération de son rôle d’intermédiaire, mais sur une marge entre l’achat et la revente de chambres. Dans les faits, le portail dif- fère là aussi du modèle classique : le voyageur ne donne plus son numéro de carte personnelle ou Corporate en garantie de la réservation avant de régler lui-même l’hôtel, puis de se faire rembourser par son entreprise. Le paiement est centra- lisé sur la plateforme et les réservations font l’objet d’une prise en charge avec l’émission d’un voucher. Seuls les extras sont à régler à la ?n de son séjour.
Cette formule de prise en charge est appréciée tout autant par le secteur public que par certaines entreprises privées. “Nous proposons tout notre inventaire en prépaiement. C’est pratique pour les PME qui n’ont pas de carte Corporate”, remar- que Jérome Fouque, directeur général d’Egencia France. De son côté, “HRS ne s’interdit pas de faire évoluer son offre en ce sens”, précise Emmanuel Ebray. Pour sa part, Stéphane de Laforcade voit dans ce système un autre avantage avec une meilleure consolidation des données. “Nous achetons les chambres, donc nous pouvons centraliser les factures et envoyer un relevé d’opérations mensuel reprenant toutes les dépenses. Ces données sont de niveau trois, offrant un grand niveau de ?nesse en termes de données : nom du voyageur, catégorie de la chambre, petit-déjeuner, nombre de nuitées …”
Le manque actuel de visibilité sur les dépenses hôtelières s’explique en grande partie par un reporting déficient. Mais, comme on peut le voir, les choses évoluent. D’autant plus que le paiement par compte logé fait également son apparition dans le domaine hôtelier. Ce qui permet aux entreprises de s’extraire du fastidieux travail de traitement des factures tout en favorisant une remontée des informations plus ef?cace. HCorpo accepte ainsi la carte logée Air Plus et depuis peu celle d’American Express. Amadeus et Sabre se sont rapprochés de Conferma, spécialiste britannique dans le règlement des dépenses hôtelières, pour l’utilisation d’une carte virtuelle. Tandis que Accor travaille sur le sujet.
Débuts du paiement virtuel
De son côté, American Express Voyages d’affaires a intégré sa solution Vpayment dans la réservation hôtelière. “Ce qui faci- lite la consolidation des dépenses, mais pas seulement : c’est aussi un levier pour faire appliquer la politique voyages. Avec le paiement virtuel, le voyageur n’a pas à donner sa carte en garantie ou à se sou- cier du remboursement de ses dépenses annexes. Les hôteliers apprécient aussi cette formule puisqu’ils sont payés immédiatement. Si tous ne connaissent pas encore parfaitement cette solution, elle se développe néanmoins assez rapidement”, remarque Mélanie Dubus.
Surveiller les chargement
Reste qu’au-delà d’un reporting pointu, les travel managers doivent faire vivre ces programmes, analyser les dépenses. À cet effet, les fournisseurs leur offrent de nouveaux outils. Carlson Wagonlit a récemment doté son offre globale Hotel 360 de fonctionnalités comme CWT Value Rates – des tarifs préférentiels annoncés dans plus de 7 000 hôtels avec petit-déjeuner et WiFi inclus en plus de la possibilité d’annu- ler le même jour sans frais. “Pour les entreprises, ces tarifs compétitifs sont des compléments intéressants dans les villes où elles n’ont pas de contrats négociés”, explique Peggy Studer, directrice senior, Global Hotel Product Marketing de Carl- son Wagonlit. “Nous avons aussi développé l’outil Missed Savings qui analyse chaque transaction pour mettre en lumière les écarts entre le prix de réservation et les tarifs négociés avec les hôteliers. Ce qui permet éventuellement d’en- treprendre des mesures correctrices. Nous sommes par ailleurs en train d’élaborer un outil d’anticipation qui donnera une idée de l’état des disponibilités futures”, précise Philippe Chausson, directeur des solutions hôtelières EMEA pour cette même agence de voyages.
Souvent ressenti comme une pomme de discorde entre les entreprises, leurs agences de voyages et les groupes hôte- liers, le chargement des tarifs négociés dans les outils de réservation est lui aussi placé sous une surveillance accrue. Ama- deus a développé l’outil Hotel Dynamic Saver a?n de certi?er que les tarifs négo- ciés sont bien ceux accessibles dans les outils de réservation. “Nous véri?ons aussi que les hôtels squatters, qui se présentent comme référencés par les entreprises alors qu’ils ne le sont pas, soient écartés du sys- tème”, explique Isabelle Falque. “Après avoir négocié d’arrache-pied, les entreprises ne suivent pas formellement le chargement. Ce qui est dommage, car c’est là que tout commence”, estime Philippe Chausson, “c’est pourquoi CWT réalise des audits réguliers pour atteindre des taux de char- gement optimaux”. Accompagner les entreprises dans la dé?nition comme dans l’animation de leurs programmes et conduire le cas échéant les négociations à leur place : les agences de voyages d’affaires ont un rôle fort à jouer pour l’optimisation tant attendue du budget hôtellerie.
