Les TMC à l’heure de la transition digitale

La révolution digitale ne fut pas de velours, loin s’en faut. Pendant que les nouveaux acteurs en ligne affichaient des taux de croissance à deux chiffres, les grands réseaux « historiques » ont dû repenser leur modèle au prix d’une réorganisation parfois douloureuse. « Egencia nous a fait du bien en nous donnant un coup de fouet à un moment où nous considérions un peu le online comme une menace, en y allant à reculons, confesse Bertrand Mabille, vice-président France & Méditerranée de Carlson Wagonlit (CWT). « Il a fallu transformer ce défi en opportunité. Ce que nous sommes en train de faire aujourd’hui. » En moins de cinq ans, CWT a supprimé près de 1 000 postes et une dizaine de sites en France. De son côté, American Express s’est séparé de 5 400 collaborateurs à l’échelle mondiale.

Cette période difficile a laissé des traces, mais semble appartenir au passé. “Notre réduction d’effectifs est désormais en phase finale. D’une certaine façon, nous avons accéléré le mouvement. Le online étant une tendance inéluctable, il valait mieux stabiliser l’entreprise aussi vite que possible, résume Bertrand Mabille. Cependant, nous avons toujours besoin d’agents de voyages qualifiés. Si les transactions à faible valeur ajoutée ont migré sur des outils online, reste la partie complexe qui nécessite un personnel motivé et formé.”

Aujourd’hui, plus que sur celui des suppressions d’emplois, c’est sur le terrain des investissements dans les outils en ligne qu’American Express occupe l’espace médiatique, avec la vente de 50 % de son activité Business Travel au groupe financier Certares. De son côté, CWT est en passe d’achever sa transition digitale, puisque l’agence de voyages d’affaires passera cette année la barre des 50 % de transactions online. On est bien loin des 7 % affichés cinq ans plus tôt… « Il y a une inversion spectaculaire du modèle, beaucoup plus rapide en France que dans les autres pays, car notre structure économique est concentrée sur de très grandes entreprises, qui ont un impact considérable lorsqu’elles migrent vers le online », explique Bertrand Mabille.

Le patron de CWT France & Méditerranée souligne « les efforts consentis pour pousser le digital au sein de notre modèle, notamment pour l’automatisation de l’activité ferroviaire. Si c’est un agent de voyage qui effectue les transactions ferroviaires, la valeur ajoutée est trop faible pour nous permettre de gagner de l’argent ». Pragmatique, Bertrand Mabille prévoit d’ici 2015 de transférer vers le online tout ce qu’il est possible de migrer, pour ensuite stabiliser le taux d’adoption autour de 55 % à 60 %. Une transition digitale calquée sur l’évolution constatée sur le marché américain cinq ans plus tôt, et qui ne se limitera d’ailleurs pas à la section Business Travel. « Nous engageons une nouvelle étape dans le développement d’Havas Voyages avec un véritable plan de digitalisation qui vise à faire de la marque l’acteur multicanal de référence », prévient Bertrand Mabille, qui pointe déjà un objectif ambitieux pour l’agence : « en faire un petit Amazon du voyage ».

Dans la lignée de cette révolution digitale, un autre virage chapeaute déjà la feuille de route des agences, celui de la réservation mobile. Et cette fois, les grandes TMC n’entendent pas rester sur le bord du chemin. C’est dans cette logique que s’inscrit le rachat par CWT en 2012 de Worldmate, spécialiste israélien des technologies mobiles dédiées à l’univers du voyage qui apparaît comme l’atout « techno » de la TMC. La réservation hôtelière sur mobile devrait ainsi s’intégrer à la plateforme CWT To Go dès le mois de juin 2014. Et, du côté d’American Express, les 900 millions de dollars injectés dans la branche Business Travel ne devraient pas tarder, eux aussi, à trouver des applications concrètes dans le smartphone du voyageur. « Une nouvelle histoire commence », entrevoit Bertrand Mabille.