La Commission Européenne a adopté une série de propositions visant à améliorer l’expérience voyageurs en renforçant leurs droits. Les nouvelles règles s’appuieront sur les enseignements tirés, notamment, des expériences récentes de la crise du Covid-19 et de la faillite du groupe de voyages Thomas Cook en 2019, qui ont eu une incidence majeure tant sur les voyageurs que sur le marché des voyages.
Les propositions visent à mieux encadrer les règles de remboursement en cas de vols ou de voyages multimodaux réservés par un intermédiaire. Elles aideront à mieux protéger les passagers en cas d’annulation. Elles amélioreront également le déroulement des trajets, en particulier ceux qui impliquent différents modes de transport. Les voyageurs auront accès à une aide directe et à une meilleure information en temps réel, par exemple sur les retards et les annulations.
Les propositions adoptées le 29 novembre concernent 3 aspects :
1. Renforcement des droits des passagers
Les personnes voyageant par avion, train, bateau ou autobus bénéficient déjà d’une des protections les plus complètes dans le monde, grâce aux droits des passagers de l’UE. Elles ont droit, par exemple, à un réacheminement, à un remboursement, à une indemnisation et/ou à une assistance (selon les circonstances) en cas de perturbation du trafic.
Néanmoins, certaines lacunes subsistent dans les règles actuelles. Des défaillances dans la mise en œuvre et l’application effective empêchent les passagers de bénéficier pleinement de ces droits. La proposition de révision des règlements sur les droits des passagers s’attaque à ces problèmes en renforçant les mécanismes d’application et en introduisant des règles pour les passagers aériens qui ont réservé leurs vols auprès d’un intermédiaire, y compris en matière de remboursement.
Une proposition relative aux droits des passagers dans le cadre des déplacements multimodaux établit également, pour la première fois, de nouvelles règles visant à protéger les passagers qui ont recours à différents moyens de transport, tels que les cars, les trains et les avions, au cours d’un seul voyage.
Les voyageurs bénéficieront de droits renforcés en matière d’information avant et pendant ces voyages. Ce qui inclus les temps minimaux de correspondance entre les différents services de transport. En outre, lorsqu’ils ont acheté le trajet multimodal dans le cadre d’un seul contrat de transport, ils bénéficieront d’une assistance par le transporteur en cas de correspondance manquée.
2- Protection des voyageurs à forfait
La révision de la directive de 2015 sur les voyages à forfait concerne notamment les situations de crise. Parmi les nouvelles règles à retenir :
- L’accélération des remboursements. Obligation sera faite aux prestataires d’un service – par exemple une compagnie aérienne – de rembourser les voyagistes dans un délai de 7 jours. Ces derniers, qui incluent également les agences de voyage en ligne du type Opodo ou Booking.com, devront à leur tour rembourser le voyageur dans un délai de 14 jours. Soit un total de trois semaines pour le remboursement d’une prestation.
- Les acomptes versés par les voyageurs pour les voyages à forfait ne peuvent être supérieurs à 25 % du prix du voyage à forfait, sauf si des coûts supplémentaires justifient un acompte plus élevé. Les organisateurs ne peuvent demander le paiement de la totalité de la somme que 28 jours au maximum avant le début du voyage à forfait.
- Les voyageurs qui se voient proposer un bon à valoir (voucher) pour une prestation non exécutée recevront au préalable des informations claires indiquant qu’ils peuvent exiger un remboursement. Ils seront également informés des conditions du voucher avant de l’accepter. Ces bons seront automatiquement remboursés s’ils ne sont pas utilisés avant la fin de leur période de validité. Qui plus est, les bons à valoir et les droits au remboursement seront couverts par une protection contre l’insolvabilité.
- Des informations plus claires : les vacanciers recevront des informations sur la question de savoir si une combinaison de services de voyage constitue un forfait, qui est responsable en cas de problème, et sur leurs droits dans le cadre d’un voyage à forfait.
3. Amélioration des services d’information sur les déplacements multimodaux
La multimodalité, c’est-à-dire la combinaison de modes de transport, peut permettre de réduire les émissions totales du secteur des transports. Elle permet aux voyageurs de choisir le mode de transport le plus efficace et le plus durable.
La révision du règlement délégué concernant la mise à disposition, dans l’ensemble de l’Union, de services d’information sur les déplacements multimodaux (MMTIS) permettra aux passagers de trouver plus facilement, via des services d’information sur les voyages, des informations en temps réel sur les différents modes de transport. Les voyageurs pourront également accéder à des mises à jour en temps réel pendant leur voyage, notamment en cas de retards et d’annulations.
De nouveaux types d’informations seront également disponibles. Comme par exemple la possibilité d’embarquer des vélos dans un train. Ou bien encore, l’accessibilité pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite.
Bruxelles voudrait voir ces mesures appliquées dès l’été 2024. Cependant, le Conseil et le Parlement européen doivent auparavant valider les propositions de la Commission. Selon les chiffres de la Commission, quelque 13 milliards de personnes voyagent chaque année dans l’UE en avion, en train, en autocar ou en ferry. Ce chiffre devrait atteindre 15 milliards d’ici à 2030.
