CWT 3.0 : l’agence de voyages d’affaires mise à jour

CWT a présenté mardi sa vision de la Travel Management Company (TMC) de demain. L’agence de voyages d’affaires fixe un nouveau cap stratégique à l’horizon 2018 : la “TMC 3.0” s’appuiera notamment sur la data, le développement de l’application mobile et celui de l’offre hôtelière.

DR CWT
Bertrand Mabille évoquant le 6 décembre la nouvelle stratégie "CWT 3.0" aux côtés de Brigitte Nisio

Nouvel organigramme, nouvelles orientations stratégiques, “nouveaux” locaux : sans prétendre dévoiler d’innovation majeure, CWT abordait cette journée du 6 décembre avec un agenda relativement dense. Pour ce faire, Bertrand Mabille, Directeur Général Europe du Sud, Afrique Moyen Orient et partenariats, pouvait s’appuyer sur Brigitte Nisio, fraîchement installée à la direction France depuis le 1er décembre. A l’occasion de ce premier événement organisé dans les locaux de Boulogne Billancourt – où l’agence de voyages d’affaires a pris ses quartiers en février dernier, tout comme Havas Voyages – les responsables de CWT ont également évoqué les nouvelles recrues intégrées au cours des dernières semaines. A commencer par Kurt Ekert, nommé Président Directeur Général au printemps dernier en remplacement de Douglas Anderson.

Les questions “où ?” et “qui ?” étant évacuées, restait à connaître le “quoi” et le “quand”. Deux interrogations auxquelles Bertrand Mabille n’aura pas manqué d’apporter des éléments de réponses concrets. Face à des cycles d’innovation toujours plus réduits, l’agence de voyages d’affaires opte pour le moyen voire le court terme, en fixant le cap de 2018. D’ici là, de nouvelles orientations stratégiques doivent remodeler en profondeur l’offre de la TMC et son positionnement sur un marché toujours plus compétitif. « En 2017, nous allons rafraîchir toutes nos interfaces en prenant exemple sur le BtoC » prévient B. Mabille.

Une troisième phase de digitalisation

Sans grande surprise, la technologie est au coeur de cette “stratégie 3.0”, qui entend s’inscrire dans la “troisième phase de digitalisation” engagée dans le secteur du voyage selon CWT. Après l’automatisation des process actée par l’arrivée des GDS, puis la numérisation de la relation clients sous l’impulsion des outils de réservation en ligne, place donc à ce nouveau chapitre pour les acteurs du business travel. Un virage qui contraint les principales TMC à faire des choix : “Quand nous nous sommes trouvés confrontés à la possibilité d’acquérir KDS, cela ne nous a pas semblé intéressant car c’est une technologie issue de la deuxième vague de digitalisation”, indique Bertrand Mabille, doutant ainsi de l’option choisie quelques mois plus tôt par le concurrent American Express GBT. « Nous travaillons avec tous les OBT, et dans la majorité des cas nos clients veulent choisir leur outil de réservation en ligne. Cela signifie que nous aurions dû imposer à nos clients une solution qu’ils ne souhaitaient pas forcément. Sur le marché américain, 90% des transactions sont effectuées sur d’autres outils que KDS, je pense notamment à Get There ou à Concur. J’ai donc des doutes sur la création de valeur induite par cette démarche”.

DR CWT
CWT aborde les prochains mois avec de nouvelle ambitions, et un nouvel organigramme

La version 3.0 de CWT s’appuiera pour sa part sur le développement de l’application mobile. Outre l’hôtellerie, déjà intégrée, CWT To Go couvrira d’ici la fin d’année 2017 l’ensemble des besoins de réservation mobile, à commencer par l’aérien. L’agence de voyages d’affaires entend également intégrer un volet networking à sa plateforme mobile, en permettant au voyageur d’affaires d’entrer en contact avec ses collègues présents dans la même destination business. Un système de chat avec l’agent de voyages sera également intégré.

Les TMC n’ont pas réussi leur entrée dans le monde de l’hôtellerie

La data constituera l’autre pilier sur lequel Carlson Wagonlit Travel appuiera sa nouvelle stratégie. « Nous sommes de gigantesques usines à données, mais nous n’en faisons pas grand chose« , confesse un Bertrand Mabille lucide sur les besoins du marché. Lucide également à l’heure d’aborder la question de l’hôtellerie, « le point aveugle des TMC » selon le Directeur Général Europe du Sud, Afrique Moyen Orient et partenariats, qui dresse un constat sans appel : « les TMC n’ont pas réussi leur entrée dans le monde de l’hôtellerie, que nous n’avions aucune raison de laisser à des intermédiaires« . CWT se dote donc d’une « start up interne » dédiée à cette problématique, chapeautée par Scott Brennan, avec pour ambition de servir également des voyageurs qui ne seraient pas de clients de l’agence.

Photo Florian Guillemin
Bertrand Mabille et Brigitte Nisio devant la presse, le 6 décembre

Alors que les bots prennent peu à peu le pouvoir dans l’univers du voyage – certains acteurs y voyant même le Travel Manager de demain – CWT reste prudent sur le dossier. « Cela ne figure pas sur notre feuille de route établie pour 2018, mais il est clair que cela pointe à l’horizon, cette possibilité d’engager la relation client à travers des systèmes de messagerie comme Messenger ou Slack« , convient Bertrand Mabille. « Nous n’en sommes pas là, essayons d’abord d’être performants avec CWT To Go, mais l’histoire n’est pas écrite avec des systèmes d’applications statiques« .

A l’heure d’évoquer l’année qui s’achève, les responsables Carlson Wagonlit Travel tirent un bilan mitigé, marqué par l’arrivée de nouveaux clients – notamment le groupe pharmaceutique Novartis – mais terni par la baisse des prix et l’impact des attentats en France. La croissance de l’activité ne s’est donc pas traduite en termes de volumes d’affaires, en légère décroissance. La TMC lorgne donc aujourd’hui vers de nouveaux territoires sur lesquels des velléités de croissance externe pourraient se concrétiser à plus ou moins long terme. L’Asie, l’Afrique et le Moyen-Orient sont les marchés suivis par CWT, qui a fait de sa couverture géographique un argument de vente décisif auprès des plus gros comptes. Cette croissance externe pourrait également passer par le Meetings & Events : après avoir intégré les équipes d’Ormès en France, d’autres acquisitions sont à l’étude sur les marchés allemand et britannique.