Interview : Ngor Houai Lee, directeur général Europe du groupe Ascott

Réouverture, digitalisation, télétravail, voyages d'affaires : Ngor Houai Lee, directeur général Europe du groupe Ascott, démontre la résilience de l'hébergement long séjour.

Ngor Houai Lee
Ngor Houai Lee, directeur général Europe du groupe Ascott.

La reprise étant amorcée après ces mois de confinement, où en est l’offre des résidences du groupe Ascott en France et en Europe ?

Ngor Houai Lee – Nous sommes dans la phase de réouverture de nos résidences et la mise en place des protocoles sanitaires. Au mois de juillet, 85 % de nos établissements en Europe auront repris leur activité et 100 % de nos résidences seront ouvertes en septembre, à l’exception sans doute de quelques résidences à Paris. On voit que la reprise à Paris est beaucoup plus lente qu’en région, où certaines résidences atteignent même les 50% d’occupation. On sent une dynamique en province, alors qu’elle est plus modérée dans la capitale, du fait de sa dépendance au tourisme international. En province, depuis le déconfinement, nous voyons revenir la clientèle corporate, mais surtout notre clientèle culturelle, les tournages repartant. Le pick-up est également intéressent sur le segment loisirs pour la saison estivale. Le Royaume-Uni excepté, la dynamique est la même partout en Europe. L’Allemagne reprend bien, idem en Espagne ou en Belgique. En Irlande, nous rouvrons notre résidence de Dublin cette semaine. Je croise les doigts pour qu’il n’y ait pas de seconde vague, mais pour le moment, l’activité retrouve un niveau intéressant.

Quelles mesures sanitaires avez-vous mises en place pour encadrer ces réouvertures ?

N. H. L. – Nous avons récemment lancé le programme Ascott Cares qui vient renforcer notre engagement vis-à-vis de nos clients et de notre personnel. Ce programme commun à l’ensemble du groupe redéfinit les protocoles sanitaires à toutes les étapes du parcours de nos clients. En plus de mettre en place des mesures qui se sont généralisées – le gel, le masque, distanciation physique -, nous avons renforcé la fréquence de nettoyage des points de contact critiques, comme les parties communes ou les touches d’ascenseur, désinfectées quatre fois par jour. Dans nos appartements, la fréquence de nettoyage reste la même, mais le client long séjour a la possibilité de la moduler, plus ou moins souvent selon ses attentes. En ce qui concerne le petit-déjeuner, si nos salles sont fermées, nous avons organisé une offre “grab & go” et ceux qui le souhaitent peuvent venir la chercher pour la monter en chambre ou l’emporter avec eux.

CITADINES Confluent Nantes
Studio du Citadines Confluent Nantes.

Le respect de la distanciation physique pousse aussi à un recours accru aux technologies ?

N. H. L. – En effet. C’est pourquoi nous insistons aussi sur la digitalisation de nos process, par exemple en supprimant les journaux dans les appartements pour les remplacer par une offre numérique inclue dans le prix de chambre. C’est ce type de services sans contact que nous voulons développer. De la même façon, pour éviter au maximum les paiements par carte bancaire ou en espèces à la réception, nous travaillons à la mise en place des solutions Apple Pay, Samsung Pay et Alipay. Pour les clients corporate, outre la facturation, nous avons aussi des systèmes certifiés et sécurisés par email pour payer en ligne, développés avec notre partenaire Red Dot.

Le sans contact semble amener à devenir la nouvelle norme.

N. H. L. – Avant la crise, on parlait beaucoup d’expérience fluide. Aujourd’hui, en plus de cela, il faut une expérience sans contact. Limiter les formalités, toute la paparesserie est de ce fait essentiel. Ces choses étaient déjà dans notre agenda, mais les programmes ont été accélérés en raison de la pandémie. Le check-in mobile a été mis en place dans une de nos résidences à Paris, Citadines Bastille Marais, et il sera généralisé dans toutes nos résidences en Europe. J’ai testé ce système il y a quelques semaines. Auparavant, vous pouviez vous faire votre check-in sur une borne à votre arrivée à la résidence. Maintenant, vous allez recevoir un lien sur votre téléphone, puis, après vous être pré-enregistré, vous allez recevoir un e-ticket avec un QR Code ; QR Code qu’il faudra présenter à la borne afin de se voir délivrer la carte d’accès à l’appartement.

En matière de technologie, avez-vous d’autres initiatives en cours ?

N. H. L. – Nous lancerons bientôt une application mobile pour Citadines, sans doute en septembre-octobre, et qui permettra aux clients de réserver directement via leur smartphone. C’est une première, car auparavant, il n’y avait pas d’app Citadines. Le site Internet avait déjà été revu l’an dernier, en même temps que le lancement de notre programme de fidélité, pour améliorer l’expérience de nos clients. A la suite de cette crise, nous avons continué à travailler pour pouvoir rendre plus flexibles la réservation, mais aussi l’utilisation de nos produits. La reprise sera lente. Donc, nous devons être créatifs sur la façon dont nos clients peuvent utiliser nos espaces.

Nous lancerons bientôt une application mobile pour Citadines, sans doute en septembre-octobre, et qui permettra aux clients de réserver directement via leur smartphone.

C’est-à-dire avec des appartements reconvertis en bureau ?

N. H. L. – Nous avons adapté nos systèmes de réservation pour permettre une utilisation de la chambre en tant que bureau à la journée. Une offre est prête et peut être réservée. La façon dont les clients utilisent les résidences est amenée à s’étendre. Au Moyen-Orient, une résidence Ascott voit ses chambres reconverties en tant que classes satellites pour désengorger les écoles. En Asie, certains établissements voient leurs appartements utilisées pour des cours de yoga et de pilates ou par des gamers. Le concept d’appartement, avec son espace de vie et de travail et une connexion internet haut débit, permet d’imbriquer différentes activités en plus du logement.

L’essor du télétravail pourrait-il bouleverser les habitudes du monde professionnel ?

N. H. L. – Je n’ai pas de boule de cristal permettant de deviner l’avenir, mais beaucoup de choses vont changer. Une chose est sûre, le télétravail est un succès, et le mix télétravail-présence au bureau sera sans doute plus équilibré. Dans ce cadre, nous recevons beaucoup de demandes de la part de nos grands comptes pour savoir s’ils peuvent regrouper leurs collaborateurs dans nos résidences, afin d’en faire des bureaux satellites en quelque sorte sans avoir à voyager jusqu’au siège.

Les déplacements professionnels pourraient-ils pâtir de cette évolution ?

N. H. L. – Clairement, le voyage d’affaires sera impacté. Les entreprises voient que la technologie permet aujourd’hui de communiquer facilement sans avoir besoin de se déplacer. Cependant, je pense que les voyages existeront toujours. Mais, avec la prise de conscience actuelle, ils seront sans doute en moins grand nombre, mais de plus longue durée. Au lieu de rester un soir ou deux, voire de faire l’aller-retour dans la journée, les gens resteront cinq à sept jours et multiplieront les rendez-vous. Ce qui, d’une certaine manière, donne encore plus de force au concept d’appart-hôtel.

Au lieu de rester un soir ou deux, voire de faire l’aller-retour dans la journée, les gens resteront cinq à sept jours et multiplieront les rendez-vous. Ce qui, d’une certaine manière, donne encore plus de force au concept d’appart-hôtel.

Votre offre résidentielle sort, d’une certaine manière, renforcée de cette crise ?

N. H. L. – On ne peut évidemment pas aller jusqu’à dire que la crise, extrêmement dure pour l’ensemble du secteur touristique comme pour l’économie mondiale, nous ait fait du bien. Loin de là, car nous, comme tous nos confrères, avons souffert. Cependant, cette crise a un point positif pour les opérateurs d’appart-hôtels, celui de révéler la pertinence de notre concept d’hébergement. Elle a souligné les avantages de ce produit, l’espace offert pour vivre et travailler en toute tranquillité, l’autonomie qu’elle autorise avec la possibilité de cuisiner dans son appartement alors que les restaurants étaient fermés, en plus d’une assurance de qualité et de sécurité.

La résidence urbaine est donc un modèle solide ?

N. H. L. – Selon moi, l’hôtellerie long séjour a une capacité de reprise supérieure à l’hôtellerie classique. Dans le contexte actuel, son modèle la rend plus résiliente et donc attractive. Les investisseurs en sont d’ailleurs de plus en plus conscients et viennent nous demander de les aider à rentrer sur ce marché. Ce qui n’était pas le cas auparavant, quand nous devions leur expliquer et réexpliquer notre business modèle. La période est évidemment très difficile, mais il y a une vraie prise de conscience quant à la pertinence de notre produit d’hébergement.

Votre rythme de croissance pourrait-il être impacté par la crise actuelle ?

N. H. L. – Elle n’a pas mis de freins à notre stratégie de développement, ni limité nos appétits en Europe comme dans le monde. L’objectif annoncé était de doubler notre portefeuille européen en cinq ans pour passer de 5000 à 10 000 unités. En 2019, une très bonne année, nous étions sur un rythme de 1000 appartements par an. Cette année, nous aurons sans doute un retard lié au Covid, avec un décalage de six à huit mois. Mais beaucoup de projets commencés en début d’année vont reprendre après l’été. Par ailleurs, la résidence Citadines Islington London ouvrira fin août. Nous sommes confiants dans la tenue de nos objectifs.