Interview : Juliet Thanwerdas, Travel Manager chez BlaBlaCar

Juliet Thanwerdas, Travel Manager chez BlaBlaCar, témoigne de l'importance d'une agence de voyages d'affaires, et fait un point sur son rôle au sein de l'entreprise, sur la mise en place d'une politique voyages. Propos recueillis par Florian Guillemin.

Blablacar
Juliet Thanwerdas, Travel Manager chez Blablacar

Comment avez-vous choisi votre agence de voyages d’affaires ?

Juliet Thanwerdas – Il nous fallait centraliser les réservations et avoir un suivi des dépenses voyages. Les critères ont porté sur le leadership de l’agence et son ouverture à la culture start-up de BlablaCar. Ce choix a eu lieu avant mon arrivée, mais j’ai apprivoisé l’outil d’Egencia, et j’apprécie la réactivité de son service support.

Quelle est la valeur ajoutée d’une agence aujourd’hui ?

J. T. – Aujourd’hui, je ne me vois pas sans agence de voyages. Elle me permet de paramétrer notre outil en fonction de la politique voyages, de centraliser les dépenses, de suivre les voyageurs. Il m’est aussi très utile d’être conseillée par un account manager pour me situer par rapport à des entreprises de taille et de culture similaires, pour déterminer les améliorations à apporter. Nous avons également pris conscience de notre responsabilité en tant qu’employeur. Il nous faut savoir où sont nos voyageurs et les rapports de notre agence nous le permettent.

l’agence de voyages doit évoluer vers plus d’instantanéité et s’ouvrir aux nouveaux entrants

Quelles évolutions attendez-vous dans l’offre des agences ?

J. T. – La frontière entre voyages d’affaires et loisirs s’affine, les voyageurs recherchent une expérience similaire à celle qu’ils retrouvent dans le loisir. Je pense donc que l’agence de voyages se doit évoluer vers plus d’instantanéité et s’ouvrir aux nouveaux entrants. L’ensemble du secteur est conscient de cette nécessité. C’est un vrai challenge pour les agences de voyages d’affaires. Une TMC pourrait aujourd’hui intégrer un acteur comme Airbnb, mais je suis bien consciente que le challenge est énorme.

Quel est le rôle d’un Travel Manager en 2017 ?

J. T. – Il m’est impossible de parler au nom de l’ensemble de la profession. Le rôle du Travel Manager dépend énormément de la typologie des déplacements, de leur volume, du budget, de la maturité du Travel Management, et surtout de la culture de l’entreprise. Pour ma part, les achats et les négociations fournisseurs représente une faible partie de mes activités. Notre volume est encore insuffisant pour entrer dans des processus de négociations uniformisés. Lorsque le volume est assez significatif sur un hôtel ou une liaison aérienne, nous mettons en place des partenariats. J’ai surtout été mobilisée par la mise en place d’une politique et d’une structure voyages. A mon arrivée en 2015, il n’y avait aucune structure travel. La réservation était donc effectuée via des canaux loisirs, principalement. Depuis plus d’un an, nous nous sommes donc focalisés sur la mise en place d’une politique voyages, le paramétrage du SBT proposé par Egencia, et la mise en place d’une communication visant à assurer l’adhésion à cet outil et le respect de la travel policy.

Comment avez-vous procédé ?

J. T. – Nous avons mis l’accent sur le ludique, le “fun”, avec un Wall of best travellers [mur des meilleurs voyageurs], mais aussi le “serious”, à travers des rapports trimestriels qui nous permettent de suivre l’évolution de nos KPI [indicateurs de performance] en termes de travel. Nous nous sommes également penchés sur le volet duty of care, et j’ai mis en place un programme d’assurance et d’assistance des déplacements professionnels. Nous sommes encore dans une phase de structuration dans la gestion des voyages d’affaires.

Quid des mauvais élèves, des “Worst travellers” ?

J. T. – Tout le monde n’est pas encore exemplaire. La communication est très importante, nous allons continuer à mettre l’accent là-dessus. L’une de nos valeurs se résume ainsi : fail, learn, succeed. Plutôt que d’aller taper sur les doigts des mauvais voyageurs, nous allons faire évoluer la politique voyages s’il le faut. Il ne faut frustrer personne. Nous sommes bien conscients que le respect des règles et des processus de réservation suppose que les salariés soient satisfaits de la façon dont s’est fait. En aucun cas nous ne souhaitons frustrer nos salariés.

trouver la bonne adéquation entre notre politique voyages et les souhaits des voyageurs

En quoi est-ce que le statut, l’état d’esprit de start up influencent la façon de gérer les déplacements professionnels ?

J. T. – Pour que les salariés adhèrent à de nouvelle règles, il est important qu’il y ait une réelle prise en compte des souhaits de chacun et de la culture d’entreprise dans son ensemble. Il se trouve que notre culture d’entreprise tourne autour du “Fun & serious” et de la responsabilisation, de “l’empowerment”. Quand nous avons mis en place notre politique voyages, nous avons donc axé notre message autour de ces valeurs. Il nous faut trouver la bonne adéquation entre notre politique voyages et les souhaits des voyageurs. Par exemple, nous nous sommes rendus compte que l’utilisation d’Airbnb par nos salariés générait un volume important de notes de frais. Nous avons donc mis en place un compte Airbnb Business durant l’été 2016, qui nous permet de satisfaire nos voyageurs tout en centralisant les paiements et en assurant un suivi des réservations.

N’avez-vous pas l’impression de perdre le contrôle sur des voyageurs tentés par des systèmes de réservation loisirs ?

J. T. – Il y a peu de temps, nous n’avions quasiment aucun contrôle. Nous progressons lentement, nous savons qu’il existe encore des réservations “off channel”, et cette donnée est très difficile à capter. Nous y parviendrons petit à petit, en prenant des mesures comme l’impossibilité de passer en notes de frais des vols ou des hôtels réservés en dehors des canaux préconisés. Ceci dit, j’ai la chance de faire partie d’une entreprise ouverte d’esprit, reconnaissante de la mise en place d’une structure travel qui leur permet de gagner du temps. La mise en place de règles accélère les processus de décision. On ne perd plus de temps à se demander si c’est bien ou non. Ce gain de temps est crucial, a fortiori dans une entreprise qui a gardé un esprit de start up, et où tout va très très vite.

Justement, le rôle Travel Manager n’est-il pas menacé une fois que ces règles ont été définies et mises en place ?

J. T. – Nous accueillons de nouveaux salariés très régulièrement. Il faut donc souvent rappeler ces règles, ces process. Dans une entreprise comme la notre, où les salariés sont jeunes, nomades, et très au courant de ce qui se passe en termes de nouvelles technologies, il faut que quelqu’un se charge de la veille par rapport aux outils les plus judicieux à mettre en place. Avec des thématiques commes les bots, le bleisure, notre rôle reste nécessaire pour gérer ce flux de voyages d’affaires qui évolue à la fois dans son volume et dans sa typologie.

Le Travel Manager pourrait-il, à terme, être remplacé par un bot ?

J. T. – Je ne pense pas. Les missions du Travel Manager impliquent de réfléchir en termes stratégiques, et je n’ai pas l’impression que les bots puissent le faire. Ceci dit, dans une entreprise comme BlablaCar où il devient très rare que l’on décroche un téléphone, le système des bots pourrait être pertinent pour changer un billet, ou proposer de l’assistance pour un billet déjà acheté via le SBT.

nous avons mis en place un système lisible, compris et respecté

La politique voyages de BlablaCar est-elle plutôt souple ou directive ?

J. T. – A mon arrivée chez BlablaCar, pendant quatre à six mois, j’ai été en charge de la réservation pour les salariés. Cela m’a permis d’observer certaines tendances en termes de comportements, et il m’a donc semblé judicieux de ne pas juste définir des guidelines, mais aussi d’identifier les bonnes pratiques. Notre politique voyages définit un cadre général, en une quinzaine de slides powerpoint, avec une thématique par page. Ce n’est pas du Times New Roman en police 12 ! Nous avons aussi fixé des city caps, et des délais d’anticipation de la réservation.

Comment vérifiez-vous la connaissance de ces règles en interne, et leur application ?

J. T. – Nous contrôlons le respect des règles de notre Travel Policy – communiquée à tous via notre outil de partage d’information interne – ponctuellement lors des réservations puis via des rapports mensuels que nous avons conçus et qui nous présentent les tendances de respect de cette politique voyages. Par ailleurs, d’après ce que je peux entendre dans l’entreprise au quotidien, il y a une conscience grandissante de l’importance de respecter nos règles travel. Les comportements évoluent dans la bonne direction. Cela me conforte dans l’idée que nous avons mis en place un système lisible, compris et respecté.

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