Interview : Valérie Sasset, Directeur général de BCD Travel France

BCD Travel France célébrait son dixième anniversaire dans ses locaux parisiens le 14 juin dernier. Valérie Sasset, Directeur Général France, revient sur l'évolution de l'agence de voyages d'affaires au cours de cette décennie, et affiche ses ambitions pour l'avenir du business travel. Entretien.

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Valérie Sasset, Directeur gnéral de BCD Travel France

Quel regard portez-vous sur ce dixième anniversaire de BCD Travel en France ?

Valérie Sasset – Un dixième anniversaire, ce n’est pas rien dans la vie d’une entreprise. Nous sommes maintenant la troisième TMC mondiale, en mettant Egencia à part du fait de leur positionnement. Cela signifie que nous n’avons plus à justifier qui nous sommes auprès des grandes entreprises. En dix ans, nous avons acquis une crédibilité, une légitimité, une visibilité sur le marché. Nous avons toujours cet esprit start-up car finalement, c’est encore très jeune en comparaison des autres agences. Il y a du dynamisme, de l’envie, de la créativité, et j’espère que cela durera encore longtemps. Mais il reste encore des choses à faire : nous ne sommes pas encore très connus sur le mid-market, notamment.

Qu’est-ce qui a changé par rapport au BCD Travel de 2006 ?

V. S. – C’était alors une société qui se construisait, qui avait gagné beaucoup de clients mais qui luttait parce que la croissance était trop forte pour la structure existante. Le seul élément très sûr était le souci du client. Toutes les équipes étaient focalisées là-dessus, et c’est pour ça qu’elles avaient rejoint BCD travel. La maison BCD Travel en France n’avait pas vraiment de toit, seulement quelques fondations. En dix ans, avec le groupe, nous avons construit un édifice vraiment solide. D’ailleurs les gens qui ont construit cette maison sont toujours là, à 90%, et l’esprit n’a pas changé.

BCD Travel France fait partie de la génération Z

Le marché du voyage d’affaires, lui, a bien changé pendant ces dix ans…

V. S. – En effet : la digitalisation, la virtualisation, ont fait évolué le marché. Mais nous avons justement eu la chance de naître avec ça. De fait, BCD Travel France fait partie de la génération Z, nous sommes donc habitués à gérer des clients en ligne et des nouveaux entrants. Cela ne nous dérange pas de faire des tests avec Airbnb, par exemple. Notre société est jeune, c’est donc sûrement moins traumatisant que pour d’autres agences.

Comment se passe l’intégration d’Airbnb ?

V. S. – Cela ne pose pas de problème technique particulier, si ce n’est que pour une TMC l’intégration des données dégrade la productivité. C’est aussi plus compliqué en termes de duty of care et d’expérience clients, que l’on ne peut pas forcément garantir. Mais si un voyageur opte pour ce type d’hébergement on peut imaginer qu’il est prêt à ce que ce soit différent.

S’agit-il d’une démarche globale initiée par BCD Travel ?

V. S. – L’une des spécificités de BCD Travel, c’est que l’on nous laisse faire nos expériences en fonction des spécificités de chaque marché. La France est particulièrement mature en termes de nouvelles technologies, nous n’avons donc pas attendu que les autres marchés soient prêts. Il y a bien sûr des outils globaux déployés à l’échelle internationale, mais nous avons le droit de tester. Cela correspond à l’état d’esprit hollandais : on peut se tromper. C’est en France par exemple que l’on a initié la démarche du dédommagement des retards aériens, avec Air Refund. Depuis, le contrat a été déployé à l’échelle de l’Europe.

Il n’y a donc pas de problème à travailler avec un partenaire qui est intrinsèquement lié à une autre agence de voyages d’affaires, en l’occurrence FCM France ?

V. S. – Non, ça ne pose aucun problème. C’est bien une preuve de notre ouverture. Nous ne sommes pas dans une concurrence “à l’ancienne”, qui consisterait à se mettre des bâtons dans les roues. Il y a de la place pour tout le monde. La différenciation est complexe pour les TMC, mais elle existe. Cette solution va dans le sens du client, donc nous avions tout intérêt à l’adopter.

Comment décririez-vous la situation actuelle du marché des TMC, qui ne semblent pas tout à fait sorties de l’ornière…

V. S. – Les agences ne vont pas bien. Depuis les attentats, les sociétés ont limité leurs déplacements. La reprise demande du temps. Nos chiffres ne sont pas terribles depuis la fin de l’année dernière. L’économie française n’étant pas florissante, les sociétés font des économies, elles voyagent moins et moins cher. Nos concurrents subissent cet effet, en plus de la montée en puissance du online pour lequel nos équipes sont bien dimensionnées.

L’adoption du télétravail chez BCD Travel doit y contribuer…

V. S. – Nous avions déjà mis en place ce système depuis quatre ou cinq ans avec nos équipes commerciales. Quand nous avons déménagé nos locaux, nous l’avons étendu à l’ensemble des départements, en adaptant le format à chaque fonction. C’est du télétravail sur-mesure. Aujourd’hui 20% de nos effectifs en France fonctionnent en télétravail.

Dans quelle mesure ces évolutions répondent-elles également à l’évolution de la profession ?

V. S. – La technologie évolue, et les agents avec… Le périmètre de l’agent de voyages diminue. Beaucoup de transactions sont aujourd’hui gérées en ligne. Nous avons donc besoin d’agents offline qui soient des experts.

Nous vivons une époque formidable : tout semble possible et c’est incroyablement stimulant

Peut-on imaginer que l’intelligence artificielle remplace l’agent de voyages à plus ou moins long terme ?

V. S. – Ce n’est pas exclu. Peut-être pas à 100%, mais pour un pan de l’activité oui. Il est intéressant de voir qu’aux Etats-Unis, où les agences de voyages loisirs avaient quasiment disparu, on voit à nouveau apparaître des acteurs de proximité qui se lancent sur des niches, sur des concepts très particuliers. Il y a visiblement un “revival” des agences de voyages outre Atlantique. Internet est une telle jungle, il est parfois si complexe de trouver son chemin que le conseil de l’expert fait sens. Et c’est la même chose dans le voyage d’affaires. Nous allons vraisemblablement perdre certains pans de transactions au profit de l’intelligence artificielle, mais à un moment donné le besoin d’expertise resurgira. Nous vivons une époque formidable : tout semble possible, et c’est incroyablement stimulant.

Quelles sont vos priorités en 2016 ?

V. S. – Nous avons été les premiers à expliquer qu’après nous être focalisés sur les acheteurs, sur les travel managers, nous mettions l’accent sur les voyageurs pour influencer leur comportement plutôt que de le contrôler. On nous répondait alors qu’on attendait de nous un rôle de police. Ce type d’approche ne peut pas fonctionner avec les nouvelles générations. Il faut leur donner les outils qu’ils utilisent dans leur vie quotidienne. Nos développements concernent donc la mobilité et le Traveller engagement : impliquer le voyageur pour qu’il respecte la politique voyages. La gamification fait partie de ces outils. Au début, certaines entreprise ne comprenaient pas notre approche, nous demandant à ce que le voyageur soit encadré avec des lois strictes à appliquer. Maintenant, tout le monde est d’accord pour dire qu’au contraire il faut accompagner le voyageur, lui trouver des solutions quand il se déplace, et l’influencer afin qu’il respecte de lui-même les règles de sa politique voyages, qu’il les trouve intelligibles et intelligentes.

Pour beaucoup d’observateurs, la TMC doit repenser son modèle économique. Qu’en pensez-vous ?

V. S. – Qu’elle a su le faire jusqu’à présent ! Quand je suis arrivée, l’agence de voyages était un centre de profit pour l’entreprise. En peu de temps nous sommes devenus un centre de coût. Nous nous sommes adaptés, ce qui prouve que nous savons le faire. Il y a une guerre des prix terrible actuellement. Le modèle va continuer à évoluer, il n’est pas encore abouti. Mais il me semble plutôt malin et satisfaisant.

Quel regard portez-vous sur la distribution directe prônée par certains fournisseurs ?

V. S. – Ca ne me fait pas peur du tout. Quand une société confie son budget voyages à une TMC, c’est pour la consolidation de la donnée, pour être accompagnée dans la gestion de son programme voyages. Lufthansa peut distribuer en direct, mais qui va consolider la donnée pour l’entreprise ? Ce n’est pas optimum, pas fluide. C’est une aberration économique. Un voyageur a autre chose à faire que de perdre son temps à réserver lui même chaque pan de son déplacement.

Où en est-on du rapprochement entre Travel management et MICE ?

V. S. – C’est effectivement une tendance qui est annoncée depuis quelques temps maintenant, mais nous n’observons pas de convergence dans les appels d’offres, à l’exception de quelques laboratoires pharmaceutiques. Nous disposons d’un département dédié, pour lequel nous venons d’ailleurs de recruter un patron pour la France. Je compte sur une belle croissance de BCD Travel sur ce marché. Nous allons œuvrer en ce sens, en tous cas.

Quelle est l’actualité de BCD Travel en termes de lancements produits ?

V. S. – Nous étions focalisés l’an dernier sur le lancement de Decision Source avec Analytics. Cette année notre attention a été focalisée sur le lancement de TripSource Hotels, une solution de réservation d’hôtels. Nous avons mis au point une plateforme hôtelière agrégeant plusieurs sources, à la fois les hôtels de chaînes et des établissements hors GDS, et qui sera accessible via notre application mobile. Le déploiement global aura lieu d’ici la fin de l’année.

Et après ?

V. S. – La prochaine évolution concernera Disruption service, qui permettra d’assister les voyageurs de façon proactive en cas d’imprévu. Il s’agira par exemple d’anticiper la réservation d’un nouveau vol si l’on s’aperçoit que le voyageur d’affaires va manquer sa correspondance en cas de retard de vol.

Comment envisagez-vous BCD Travel dans dix ans ?

V. S. – J’espère que l’on sera totalement différents, que nous serons encore plus axés sur les nouvelles technologies, que nos agents de voyages travailleront sur des outils bien plus conviviaux.