Interview : Wade Jones, Président de Sabre Travel Network

Wade Jones, Président de Sabre Travel Network, évoque avec Voyages d'Affaires la stratégie du spécialiste des technologies liées au voyage, et fait un point sur l'actualité du secteur. Propos recueillis à Londres par Florian Guillemin
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Wade Jones, président intérimaire de Sabre Travel Network (DR)

Quel regard portez-vous sur l’évolution des nouvelles technologies, notamment dans le monde du voyage ?

Wade Jones – Avec les appareils mobiles, la généralisation des technologies intelligentes, des smartphones aux voitures autonomes, toutes les datas qui circulent contribuent à améliorer l’expérience utilisateur. D’ici 2020, on estime que 85% des interactions avec le client seront opérées par des robots, des machines. L’intelligence artificielle complète l’expertise de l’agent de voyages, qui demeure nécessaire. Le recours aux bots, aux robots, va dégager davantage de temps pour l’expertise des consultants voyages.

L’intelligence artificielle ne serait donc pas vouée à remplacer l’expertise humaine ?

Wade Jones – Ce développement peut être une menace pour certains emplois. Mais si l’on prend l’exemple du secteur bancaire, l’arrivée des distributeurs automatiques n’a pas remplacé les banquiers. Leur travail est simplement différent.

Comment est-ce que Sabre s’implique dans ce processus ?

Wade Jones – Il y a beaucoup de choses sur lesquelles nous travaillons qui sont liées au big data et à l’intelligence artificielle. Nous travaillons par exemple sur la reconnaissance faciale utilisée pour le check-in à l’hôtel. On utilise souvent l’empreinte digitale, mais celle-ci est altérable. Un autre axe de travail consiste à proposer une véritable personnalisation de l’offre. Il ne s’agit plus d’identifier le prix le plus bas mais le meilleur tarif, celui qui convient le mieux aux attentes du voyageur. Cela suppose de très bien connaître le client, savoir ce qu’il recherche, comment il le recherche, pour mieux anticiper. Il suffit de regarder comment fonctionne une entreprise comme Amazon au niveau des suggestions. Nous recherchons également à améliorer l’expérience utilisateur tout au long de son voyage. Nous disposons bien sûr d’un nombre considérable de données, et les datas tierces nous offrent une opportunité formidable.

A quelle utilisation de ces données réfléchissez-vous ?

Wade Jones – Par exemple, si une tempête se déclare alors que le voyageur d’affaires est sur le chemin de l’aéroport, et si l’on sait que son vol a 90% de chances d’être annulé, nous pouvons lui proposer de revenir à l’hôtel, anticiper la réservation de la chambre, et globalement rendre la perturbation aussi peu pénible que possible. Nous avons mis en place une plateforme baptisée Intelligence Exchange, qui intègre des données issues d’un large éventail de sources. Si un bagage a été orienté sur un mauvais vol, cela permettrait de lui mettre à disposition dans l’aéroport d’arrivée une tenue vestimentaire adaptée pour se rendre à son rendez-vous sans encombre. C’est le genre de valeur ajoutée qu’attendent les voyageurs d’affaires. De leur côté, les compagnies aériennes sont sous la pression des prix du carburant. Il leur faut développer de nouveaux services qui aillent, je pense, au-delà du wi-fi en vol.

Les attentes de vos partenaires et clients sont-elles les mêmes des deux côtés de l’Atlantique ?

Wade Jones –Je le crois. Les compagnies aériennes veulent toutes avoir le contrôle sur leur produit, sur leur gamme de services et sur la façon dont ils sont commercialisés. Sabre le permet.

Un groupe comme Lufthansa ne semble pas partager cet avis…

Wade Jones – Nous continuons à discuter avec Lufthansa, nous souhaitons continuer à les aider à vendre leurs produits.

Avez-vous constaté une baisse des réservations ?

Wade Jones – D’un point de vue global, nous avons constaté une baisse modeste des réservations Lufthansa, qui n’a pas vraiment eu d’impact sur nos revenus.

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Wade Jones à l’occasion du Business Travel Show 2017, organisé à Londres

Quels sont vos plans pour la zone EMEA ?

Wade Jones – Nous progressons vite, et nous investissons beaucoup dans cette région, tout en nous assurant que nos produits collent bien aux attentes du marché. Nous allons poursuivre sur cette voie. Notre croissance globale repose en bonne partie sur notre succès dans cette zone EMEA, et nous avons progressé au cours des cinq dernières années.

Comment appréhendez-vous l’impact du Brexit ?

Wade Jones – Nous surveillons cela de très près, y compris d’un point de vue interne puisque nous sommes une entreprise globale, avec des salariés partout dans le monde y compris au Royaume-Uni. Mais pour l’instant il n’y a pas vraiment eu d’impact.