Alors que la compagnie allemande Lufthansa lançait officiellement il y a 15 jours sa nouvelle cabine Allegris, le quotidien économique allemand Handelsblatt profitait de cet évènement pour interviewer le PDG du groupe Lufthansa, Carsten Spohr. Au menu de cet entretien qui concerne largement les voyageurs d’affaires : l’offensive qualité de la compagnie, avec un PDG qui admet que Lufthansa a quelque peu négligé cet aspect du voyage ces dernières années.
La satisfaction du passager est à nouveau une thématique centrale du groupe Lufthansa, à l’heure où la compagnie introduit sa nouvelle cabine Allegris sur son produit long-courrier. La nouvelle classe affaires offre un confort pratiquement à la carte, tandis que les classes Economy Premium et Economy proposent désormais un produit supérieur avec de nouveaux sièges, une connectivité améliorée et des programmes vidéo plus étoffés.
La qualité au coeur de la stratégie Lufthansa en 2024
Le retour d’un produit de qualité pour tous est l’objectif de Lufthansa pour les prochaines années explique au Handelsblatt le PDG du groupe, Carsten Spohr. Dans son interview avec le quotidien, il admet que la compagnie a plutôt été en mode « survie » après le trou financier et social qu’a représenté la pandémie de Covid. « Il en allait de l’existence même de Lufthansa et la préservation de 100 000 emplois. Mais la récente transformation de notre structure de management nous permet désormais de nous focaliser davantage sur des thèmes chers à nos passagers comme l’évolution de notre produit, la digitalisation de nos services et notre offre premium« , décrit-il au quotidien.
Il faut dire que la compagnie a fait l’objet de nombreuses critiques de ses utilisateurs depuis la reprise du trafic en 2021. Parmi les plaintes les plus fréquentes, on trouve la ponctualité et le traitement des bagages puis les équipements en cabine, notamment des sièges défectueux. Et enfin, la longue attente pour obtenir une réponse d’un call centre.
Les grèves à répétition en 2023 et au début 2024 ont un peu plus plombé l’image du transporteur. Selon une analyse de Net Promoter Score, qui évalue le degré de satisfaction des clients, la compagnie allemande est passée d’un indice 57 à 33 entre 2019 et 2022. Pour finalement tomber à 27 en 2023. L’objectif étant d’avoir au moins un taux de satisfaction minimum de 50…
La stratégie de Lufthansa concerne donc différents aspects du service et des produits. Côté services, la compagnie embauche de nouveau du personnel. Sur les prochains mois, le transporteur a recruté quelque milliers d’employés, en particulier au sol mais aussi dans les call-centers. Au sol, ce personnel est au service des voyageurs, notamment pour faciliter les correspondances et transferts sur les hubs de Francfort et Munich. « Notre ponctualité et notre taux de fiabilité doivent et vont fortement progresser cette année, assure Carsten Spohr. On constate d’ailleurs déjà une baisse du nombre de plaintes« .
Autre domaine d’amélioration : l’application Lufthansa a été refondue, offrant plus de services et de moyens de contrôler le bon déroulement d’un voyage. Selon Carsten Spohr, l’amélioration de l’application s’est déjà traduite par une augmentation de 50% du nombre de ses utilisateurs sur un an.
La classe éco devient aussi une préoccupation pour Lufthansa
L’offensive qualité en cabine se traduit par plusieurs initiatives, notamment en classe économique. Dans son interview au Handelsblatt, le PDG du Lufthansa Group souligne que la compagnie a réintroduit un second service de repas sur les vols long-courrier. Elle examine comment améliorer son offre snack sur les court-courriers, actuellement constituée d’une bouteille d’eau et d’un carré de chocolat.
Carsten Spohr estime que le déploiement d’Allegris montrera ses effets sur la qualité du service d’ici une année. L’arrivée tardive des nouveaux sièges – 3 ans de retard par rapport à l’estimation originelle – était due aux difficulté d’approvisionnement des équipementiers. L’ensemble de la flotte long-courrier devrait être aux normes Allegris d’ici 2026.
Il reste pourtant que Lufthansa est de plus en plus défavorisée par sa position géographique. Non pas sa position physique, au coeur de l’Europe. Mais elle doit désormais composer avec un gouvernement allemand, qui semble de plus en plus hostile à l’activité aérienne en Allemagne.
L’augmentation drastique des taxes et des prestations aériennes dans le pays conduit Lufthansa à fortement réduire son offre, notamment domestique. « Le coût d’implantation toujours plus élevé en Allemagne se traduit concrètement par l’abandon de lignes qui ne sont plus rentables. Comme Francfort-Friedrichshafen (Lac de Constance) ou Leipzig-Munich. Beaucoup de politiciens s’en plaignent et malgré une clientèle importante d’affaires, ces lignes ne sont plus rentables« , raconte encore Carsten Spohr.
« L’obligation à partir de l’an prochain d’acheter un pourcentage de carburant durable SAF pour des vols partant de l’Union Européenne est une nouvelle menace. Selon nos projections, cela va représenter un coût de 200 euros supplémentaires par passager d’ici dix ans. Ce qui rendra les correspondances au sein de l’UE peu attractives. Il sera difficile alors de se battre avec les compagnies du Golfe« , estime encore le PDG du groupe.
(Informations analysées sur la base de l’interview du Handelsblatt du 28/04/24)
La fin des déboires pour les voyageurs confrontés aux imperfections du chatbot et des call-centersC’est certainement le point le plus agaçant de l’intrusion du digital tous azimuts. Rien n’est plus possible pour régler un problème lors d’un voyage en avion sans passer par une application numérique. Et qui dit application numérique dit généralement chat-bot, une intelligence artificielle chargée d’aider le voyageur. Lesquels répondent en réalité rarement aux problématiques posées. Et Lufthansa n’y fait pas exception. Heiko Reitz, Chief Commercial Officer Lufthansa Airlines, reconnaît volontiers qu’il y a encore matière à amélioration. « On travaille en permanence à l’affinement des réponses du chatbot. Avec, en cas de réponse incomplète ou imprécise, un temps désormais très court pour être mis en relation avec le call-center« , explique-t-il. Un autre problème plus spécifique à Lufthansa est le fait de voyager sur une compagnie aérienne du groupe, puis sur une autre. Jusqu’à présent, une telle combinaison de vols pouvait tourner au cauchemar pour le voyageur forcé de résoudre un problème. Exemple : enregistrer un bagage supplémentaire en ayant acheté le billet sur Lufthansa mais avec l’un des tronçons de vol assuré sur Swiss. Sur une telle combinaison de vols, les call-centers se renvoyaient la balle, laissant le voyageur résoudre par lui-même si c’était à Swiss ou à Lufthansa de gérer la demande. « Ce sera bientôt une chose du passé« , affirme Heiko Reitz. S’il est vrai que nous avons le même système de réservation, il existait encore des incompatibilités pour la gestion d’une compagnie à l’autre. On est en train de tout harmoniser et de recruter davantage d’agents dans les call-centers pour gérer ce type de problème. D’ici peu, le voyageur n’aura affaire qu’à un interlocuteur unique« . Il était temps ! |
