Marcel Fuchs, vice-président Europe d’United Airlines

Pourquoi un renouvellement de vos produits affaires et première plusieurs années après la plupart des autres compagnies ?

Marcel Fuchs – Nous avons traversé une longue période de restructuration, de 38 mois. Et il est vrai qu’elle a mobilisé toutes nos énergies et qu’elle nous a notamment forcés à maximiser le nombre de sièges sur notre flotte. Mais nous sommes maintenant prêts, avec un produit dans nos deux classes conforme à l’attente des hommes d’affaires.

Comment s’est comportée la clientèle haute contribution ? Avez-vous le sentiment d’avoir perdu ces passagers ?

M. F. – Je dois dire que depuis l’annonce l’an dernier de notre volonté de changer notre produit, nous avons reçu un soutien incroyable de nos passagers. Nos frequent travellers nous ont été extrêmement fidèles durant toutes ces années et je suis heureux maintenant de pouvoir les “récompenser” avec un produit conforme à leurs attentes.

Comment avez-vous créé les nouvelles classes affaires et première d’United ?

M. F. – Nous avons consulté nos passagers fréquents VIP et Gold pour leur demander quels étaient leurs souhaits et quel type d’expérience de voyage ils désiraient. Par exemple, nous avons réalisé que les passagers voulaient un service de repas à la carte, selon leurs propres critères. Ce que nous proposons désormais aux passagers de première classe, qui peuvent manger quand bon leur semble et commencer par ce qu’ils souhaitent, par exemple le dessert ou le petit déjeuner.

Quelles sont les nouvelles caractéristiques techniques de vos nouvelles classes ?

M. F. – Nous sommes les premiers aux États-Unis à offrir un siège-couchette à 180°, c’est-à-dire totalement à l’horizontale, en classe affaires. Notre précédente classe affaires avait un siège s’inclinant à 147°. Nous offrons également une prise pour ordinateur intégrée au siège, un branchement pour une clé USB, une connexion i-Pod ainsi qu’un écran plat vidéo de 39 cm. Notre siège-lit est par exemple plus large que celui de British Airways ! En première, notre United First Suite propose un espace totalement privatif.

Quel est l’investissement d’United pour ces produits ?

M. F. – Quelques centaines de millions de dollars. Rien que l’installation des nouveaux sièges aura représenté 170 millions de dollars !