Un peu plus d’un an après votre nomination à la tête de Navan France, quel est votre bilan ?
Olivier Nairey – Cette année s’est très bien passée. Nous avions effectivement une feuille de route assez complète. Navan a toujours été une grosse machine à acquérir de nouveaux clients. C’est un axe sur lequel il y a une vraie expertise, et un vrai momentum depuis la création de Navan France. Mais il nous fallait également travailler sur la rétention et l’adoption de ces clients. C’est l’un des premiers dossiers sur lesquels je me suis focalisé. Il y avait un déséquilibre entre les forces commerciales et les ressources dédiées à la rétention. L’un des premiers enjeux a donc été de stabiliser la rétention de nouveaux business et de se concentrer encore davantage sur la satisfaction des clients.
Comment fidélise-t-on ces clients ?
Olivier Nairey – On l’a fait de deux manières : en recrutant plus d’account managers, qui sont au service des clients et de leur satisfaction, en travaillant sur leur contrat, sur de potentielles économies… ; et le deuxième axe repose sur le customer service. Nous avions des agents de voyages qui étaient basés sur un hub européen, et nous avons réintégré cette compétence au sein même de nos équipes commerciales à Paris pour mettre l’accent sur les notions de proximité et de service. Il y a aussi ensuite tout ce qui touche aux nouveaux développements, à l’intégration des nouvelles fonctionnalités et des nouveaux produits lancés tout au long de l’année.
Justement, quels sont les grands axes de travail pour Navan en termes de développement ?
Olivier Nairey – Les deux gros sujets tournaient autour de la NDC et de l’intelligence artificielle.
L’année 2024 semble effectivement être – enfin – l’année NDC…
Olivier Nairey – C’est le cas. Quand on se penche sur le pourcentage d’adoption de la NDC, le nombre de billets réservés par ce canal par rapport aux GDS, on atteint aujourd’hui 30% en France. C’est une fonctionnalité qui marche très bien, que nos clients ont vraiment adoptée, et qui est aussi extrêmement bénéfique pour eux parce qu’en moyenne ils réalisent 16% d’économies quand ils achètent justement un billet via ce canal NDC.
Quelles sont les prochaines étapes sur ce dossier NDC ?
Olivier Nairey – De notre côté, tout est opérationnel. Il s’agit surtout d’éduquer, d’accompagner, et d’élargir notre réseau. Aujourd’hui, nous sommes connectés à 14 compagnies aériennes – dont Air France bien évidemment. L’objectif, c’est de continuer à s’étendre.
Parlons IA : qu’en est-il des promesses formulées à l’occasion de l’adoption de la technologie Open AI, en termes de simplification de la gestion des voyages ?
Olivier Nairey – Il s’agit moins d’une simplification des voyages que d’arriver à délocaliser les tâches « mineures » pour laisser au conseiller voyage uniquement les tâches à forte valeur ajoutée. Nous avons été les premiers dans cette industrie à lancer l’intelligence artificielle, nos clients utilisent régulièrement cette fonctionnalité depuis plus d’un an et demi. Et aujourd’hui 40% des demandes sont traitées par l’IA au global, avec un fort taux de satisfaction à la clé.
Y a-t-il d’autres fonctionnalités à attendre ?
Olivier Nairey – Nous adressons le voyage sous une forme holistique. Nous estimons que le voyage d’affaires ne s’arrête pas à la réservation et à l’émission du billet. Nous sommes aussi une solution d’expense, donc des modes de paiement et de notes de frais. Nous proposons des cartes de crédit et un outil de note de frais au voyageur et à l’entreprise, afin que tout soit géré de manière native sur une seule et même plateforme. L’outil Connect nous permet d’intégrer des acteurs traditionnels et de les connecter directement sur l’application Navan. On parle donc non seulement de politique voyages mais aussi de politique expense. Par exemple, l’entreprise décide de l’activation ou non de la carte, définit des seuils pour les dépenses de taxi, pour les frais de bouche… Et nous allons implémenter toutes ces politiques expense d’une entreprise au sein de la même application.
Autre sujet majeur, au moins dans les discours : la RSE. Le comparateur train-avion de Navan a-t-il rencontré le succès escompté, et quels sont vos autres projets sur ce dossier ?
Olivier Nairey – Cela intéresse fortement les entreprises, qui ont des objectifs et des enjeux à court terme en termes de réduction de l’impact carbone. Nous permettons lors d’une réservation avion sur une destination accessible en train de pousser une préconisation ferroviaire. Mais le voyageur reste libre de son choix. C’est un outil qui fonctionne très bien. Et on constate depuis le COVID une augmentation de près de 40% d’année en année des réservations de train. Donc il y a une vraie demande clients, que nous essayons d’accompagner le mieux possible. Et ce qui est assez intéressant pour nous, sur le marché français, c’est que nous sommes connectés avec le plus de distributeurs et d’acteurs possible. Nous venons d’ailleurs d’intégrer Ouigo, que l’on remonte au sein de l’application.
Où en est l’intégration de Reed & Mackay depuis son rachat par Navan ?
Olivier Nairey – Il n’y a pas d’intégration : ce sont deux entités distinctes, avec deux propositions de valeurs distinctes. On s’entend très bien, il y a une vraie collaboration, un vrai partenariat notamment sur les discussions avec les fournisseurs. Mais nous avons activités et deux cibles aussi assez différentes.
Comment se distingue aujourd’hui Navan au sein du paysage des agences de voyages d’affaires ?
Olivier Nairey – Pour nous, c’est le client qui a voix au chapitre. Notre positionnement et notre stratégie reposent sur l’expérience utilisateur, une expérience end to end, intégrant la réservation, l’émission et la note de frais et le paiement. Le tout en étant propriétaire de cet ensemble. Nous mettons vraiment l’expérience utilisateur au cœur de notre stratégie, c’est la mission que l’on s’est fixée, et je pense que jusqu’à présent nous la remplissons bien. Notre croissance en témoigne : nous avons plus que triplé le nombre de clients cette année en France. Et j’ai donc doublé la taille des équipes.
