La réglementation 2021/782 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires vient d’être modifiée. Les changements apportés à une compensation lors de problèmes de la part du transporteur ferroviaire sont valides depuis le 7 juin.
La réglementation s’applique aux grandes lignes – intérieures ou intra-européennes – de tous les transporteurs ferroviaires opérant au sein de l’UE. Sont cependant exclus les services ferroviaires de proximité. Dans ce domaine, les compensations proposées sont du seul ressort de l’autorité responsable.
Aucune compensation pour « circonstances exceptionnelles »
Les nouvelles dispositions restreignent désormais partiellement le droit à un remboursement en cas de retard. Les opérateurs ferroviaires ne sont pas tenus de verser des indemnités en cas de force majeure ou de circonstances extraordinaires. Comme par exemple un incident météorologique – tempête par exemple – des inondations, une attaque terroriste ou encore des pandémies.
Les nouvelles règles ne s’appliquent que si l’entreprise ne peut pas prévenir ou éviter les retards ou les annulations causés par ces événements.
Un soulagement cependant pour les voyageurs. Les grèves restent de la responsabilité des opérateurs ferroviaires. Elles peuvent en effet ne pas avoir lieu grâce à la négociation.
Les passagers conservent le droit de réclamer 25 % du prix de leur billet pour les retards de plus d’une heure et 50 % pour les retards de plus de deux heures. L’obligation de réacheminement subsiste également.
Il existe cependant quelques points d’éclaircissement qui sont plutôt à l’avantage du voyageur en train. En cas d’incident, s’il ne se voit pas proposer une solution pour poursuivre son voyage dans les 100 minutes qui suivent, il dispose d’un nouveau droit à « l’auto-acheminement« . Cela signifie que les passagers pourront organiser leur propre voyage en train ou en bus et se faire rembourser par la compagnie ferroviaire le coût « nécessaire, approprié et raisonnable » du nouveau billet.
Les nouvelles règles portent également sur les « billets de transfert ». C’est-à-dire la vente simultanée de billets de train pour des correspondances. Les passagers ont davantage de droits s’ils manquent une correspondance, notamment le remboursement ou l’indemnisation du billet, l’hébergement lorsque le voyage ne peut se poursuivre le même jour, et les rafraîchissements.
Bien connaître les règles de compensation
Généralement, si le train est annoncé avec plus d’une heure de retard au départ, le voyageur peut exiger :
- des repas et boissons en quantité raisonnable compte tenu du retard effectif.
- un hébergement si la poursuite du voyage n’est pas possible le jour même.
- un moyen d’informer ses proches si le retard de train empêche la poursuite du voyage le jour même.
- le transport par un autre moyen (ex : taxi, bus) vers la gare la plus proche. Et cela, lorsque le train est arrêté durablement en pleine voie.
Toutes ces règles obligatoires sont rarement appliquées dans leur totalité par les transporteurs ferroviaires. Un site résume l’ensemble des droits auxquels les voyageurs peuvent s’attendre. Il s’agit du lien officiel du Centre Européen des Consommateurs.
Par ailleurs, les transporteurs ferroviaires doivent raccourcir à seulement 24 heures à l’avance l’assistance pour un voyageur handicapé. Il fallait 48h précédemment.
Selon la Commission européenne, ces adaptations visent à « établir des conditions de concurrence équitables avec les autres modes de transport ». Elle précise travailler sur un nouveau formulaire d’indemnisation et de remboursement à l’échelle de l’UE. Il sera validé pour l’ensemble des transports longue distance de l’Union.
