Rassurer les voyageurs : Inmarsat aiguille les compagnies aériennes

Inmarsat vient de publier une étude mondiale, pour identifier les nouvelles habitudes de réservation aériennes et résoudre une problématique cruciale pour les compagnies : rassurer les voyageurs pour les attirer à nouveau à bord de leurs avions.

Inmarsat
Inmarsat a sondé 9 500 voyageurs dans 12 pays à l’échelle mondiale

Comment convaincre les voyageurs qu’ils ne courent pas de risque en prenant place à nouveau à bord d’un avion ? C’est la question que se posent probablement toutes les compagnies aériennes depuis le début de la crise sanitaire, avec des réponses plus ou moins efficace, à la fois au sol et en vol. L’étude dévoilée mardi par Inmarsat vise à apporter de nouveaux éléments de réponse. Le spécialiste des télécommunications – qui équipe de nombreux transporteurs pour le wifi en vol – a sondé plus de 9 500 voyageurs dans 12 pays à l’échelle mondiale, en octobre dernier. En Europe, les marchés britannique, allemand, espagnol, finlandais et hongrois ont été concernés. Il en résulte une étude solide (156 pages), dressant un panorama assez fin du nouveau rapport qu’entretiennent désormais ces passagers avec les déplacements en avion, leurs attentes, leurs peurs, et donc les moyens de renouer avec un trafic passagers plus conséquent.

Car il faudra effectivement – qui en doutait ? – prendre des mesures concrètes du côté des compagnies aériennes pour « montrer patte blanche » et se différencier sur secteur d’autant plus tendu qu’il est désormais sinistré. D’ailleurs, les deux tiers des voyageurs interrogés (66%) n’ont tout simplement pas effectué le moindre vol depuis l’apparition de la pandémie. Et certains changements pourraient bien s’ancrer durablement, puisqu’une très large majorité de passagers (83%) prévoient une évolution de leurs habitudes même une fois la pandémie passée, et près d’un tiers des sondés (31%) estiment qu’ils prendront moins l’avion. D’après Inmarsat, 65 % des passagers prévoient de reprendre l’avion l’année prochaine, et 47 % tablent sur un retour dans les airs au cours des six prochains mois. En outre, la population du business travel serait la plus susceptible de modifier ses habitudes de déplacements en avion (90%), quatre voyageurs d’affaires sur dix prévoyant une réduction de leurs vols.

Pour rassurer les voyageurs, les compagnies aériennes devront travailler dur, même si bien sûr certains paramètres échappent à leur champ d’action. Ainsi, 11% des voyageurs sondés par Inmarsat ne voleront pas tant qu’un vaccin ne sera pas disponible, ou que le virus n’aura pas disparu. En outre, la peur de tomber malade n’est pas le seul frein aux déplacements aériens : la peur du Covid-19 arrive bien en tête (61 %), mais elle est suivie de très près par les inconvénients liés à une mise en quarantaine (60 %).

Quant aux leviers à actionner par les compagnies pour assainir le parcours voyageurs, et ainsi contribuer à une reprise du trafic, Inmarsat cible tout particulièrement le volet digital. En tant que trait d’union entre les dossiers aéronautiques et technologiques, le commanditaire de l’étude prône logiquement l’accélération de développements déjà engagés. Dans cette optique, deux grandes tendances se dégagent de l’étude Inmarsat. « La technologie qui renforce la confiance des passagers semble se diviser en deux catégories : celle qui leur donne du pouvoir en leur fournissant des informations et celle qui minimise les contacts entre les passagers et l’équipage ou les autres passagers », indiquent les responsables de l’étude. En effet, huit voyageurs sur dix (79 %) seraient plus confiants si des alertes, des informations en temps réel leur étaient transmises sur la situation de leur destination. En outre, 83 % des passagers souhaiteraient davantage de paiements sans contact à bord des appareils. « La sécurité et la réputation [des transporteurs] devenant encore plus importantes pour les voyageurs d’aujourd’hui, il est clair que les compagnies aériennes doivent se différencier afin d’encourager les passagers à reprendre leur vol », souligne le PDG d’Inmarsat Rupert Pearce, qui estime que la numérisation est essentielle pour apaiser l’anxiété des passagers. « La numérisation est au cœur de ces deux aspects, en réduisant au minimum les points de contact critiques dans le voyage des passagers afin d’améliorer leur confiance, tout en leur permettant de rester connectés et de se divertir ».