La technologie au service des voyages

Dans le monde du voyage d’affaires, les systèmes d’information occupent une place de choix. Schématiquement, il en existe deux grandes catégories permettant d’effectuer des réservations en ligne : d’un côté, les GDS (global distribution systems) dédiés aux agences de voyages ; de l’autre, les SBT (self booking tools), mutualisés ou non, destinés aux entreprises. Ces deux familles d’outils technologiques peuvent être connectées.

Pour optimiser leurs déplacements professionnels, les entreprises passent généralement un contrat avec une agence de voyages qui met à leur disposition un SBT. Cet outil est lui-même relié au GDS utilisé par l’agence de voyages.

Un petit nombre d’acteurs

Qu’il s’agisse de GDS ou de SBT, le nombre d’acteurs est relativement limité. Numéro un mondial de la distribution de voyages, le groupe européen Amadeus conserve trois actionnaires historiques dans son capital : Air France, Iberia et Lufthansa. Et cela, même si depuis 2005, des sociétés d’investissement détiennent un peu plus de 52 % de son capital. En tant que gestionnaire du système de réservation (GDS), Amadeus compte quelque 103000 agences de voyages et points de vente connectés à plus de 720 compagnies aériennes et plus de 85000 hôtels. Sabre, Galileo,Worldspan… les autres systèmes de réservation mondiaux constituent d’incontournables partenaires technologiques de l’industrie du voyage. Les GDS, dont la rémunération est basée sur les transactions, proposent à l’industrie du tourisme et du voyage d’affaires une offre technologique qui s’applique à la distribution, à l’informatique et aux points de vente. Leur clientèle comprend des TMC (travel management compagnies), des agences de voyages d’affaires et de loisirs, des agences de voyages en ligne. Amadeus a ainsi traité quelque 670 millions de transactions payantes dans le monde en 2009. Sa clientèle comprend également des voyageurs individuels, grâce à des filiales comme Opodo s’adressant au grand public.

Portails mutualisés

Ayant diversifié leurs activités dans les SBT,Amadeus et Sabre ont respectivement mis au point Amadeus eTravel Management (AeTM) et GetThere. Sur ce marché visant les sociétés soucieuses de maîtriser leurs dépenses de voyages, ils se trouvent en concurrence avec des éditeurs tels que KDS, Traveldoo ou Concur.

En fonction du montant de leur budget consacré aux déplacements professionnels, les entreprises ont le choix entre un SBT mutualisé ou une solution proposée en propre. Généralement, en dessous de un, voire deux millions d’euros de dépenses annuelles, la solution du portail proposée par un réseau d’agences de voyages est préconisée. Encore faut-il que l’éditeur du SBT soit présent sur ce créneau.

Concur France ne dispose pas encore d’un portail. Proposant aux entreprises du secteur privé ou public dont le budget déplacements professionnels dépasse 2 millions d’euros par an d’acquérir leur propre SBT, Concur France vise le marché des PME, en travaillant sur un portail qui sera mis à disposition des clients des agences de voyages dès l’année prochaine.

Pour une entreprise ou un groupe, gérer ses voyages exclusivement par le biais du traitement manuel, dit off line, s’avère très coûteux. “Compte tenu des plannings changeants, la plupart des billets de train ou d’avion sont pris par l’agence en mode flexible, donc à des coûts assez élevés, remarque un observateur. Il est plus judicieux d’implémenter un dispositif en libre service, responsabilisant les voyageurs et leur permettant de choisir un tarif modulable selon le niveau de fiabilité de leur planning.” De plus, la mise en place d’un service autorisant le traitement automatisé des réservations (on line) et limitant les traitements manuels (off line) permet de réaliser deux types d’économies. À savoir un montant des frais de déplacements revu à la baisse grâce à l’adoption d’un tarif aérien ou ferroviaire plus compétitif, et un coût de transaction facturé par l’agence, lui aussi réduit. Seul bémol : les trajets composés de plusieurs segments, les voyages VIP et certains déplacements de groupe ne peuvent être traités efficacement par l’intermédiaire d’un SBT.

Cette restriction explique que le taux d’adoption du SBT au sein d’une entreprise s’établit souvent autour de 60 % et, après un an de mise en service de l’outil, peut atteindre 75 %. Qu’elles émanent ou non des éditeurs de logiciels de réservation en ligne, des solutions relatives aux ordres de mission, aux notes de frais et même à la facturation peuvent être intégrées aux SBT.

Version mobile

Pas de doute, les acteurs technologiques éditent régulièrement de nouvelles versions de plus en plus performantes. L’un des enjeux actuels porte sur la version mobile de leur solution. Dès l’automne 2009, Concur France proposait une application mobile gratuite à ses clients. Véritable extension du SBT, elle a déjà séduit plus de 100000 utilisateurs. “La sortie d’une version Concur Mobile, disponible gratuitement en téléchargement, permet aux collaborateurs nomades de choisir entre trois grandes plates-formes pour smartphone : iPhone, BlackBerry et Google, explique Pierre-Emmanuel Tetraz, directeur régional de Concur France. Pour l’entreprise, l’objectif reste l’optimisation de la gestion et du contrôle des déplacements professionnels.” Dans la pratique, les collaborateurs peuvent, à partir de leur smartphone, modifier ou réactualiser facilement leurs itinéraires, saisir ou valider des notes de frais. En déplacement, ils ne sont donc plus tributaires de l’agence de voyages ou de leur ordinateur pour accéder au logiciel central du SBT de leur groupe.

Les avancées technologiques peuvent aussi émaner des fournisseurs. Ainsi, depuis le 8 juin 2010, les éditeurs de logiciels de SBT ont intégré dans leur offre l’e-billet de la SNCF. Grâce à ce nouveau mode de billetterie de la compagnie ferroviaire, les voyageurs peuvent recevoir directement leur titre de transport par e-mail, ou modifier, voire annuler leur déplacement sans se déplacer. En outre, ils peuvent accéder aux trains sans se soucier du compostage. Il leur suffit d’imprimer leurs billets au format PDF. Bientôt, ils pourront utiliser leur carte de fidélité comme titre de transport.

Expérimenté depuis décembre 2009, notamment sur le TGV Est, l’e-billet ne concerne pour l’instant qu’une vingtaine de destinations en France.Au fil du temps, il se généralisera. Pour s’identifier, les voyageurs doivent indiquer leur date de naissance et leur adresse mail. Lors de l’émission du billet, ils reçoivent un mail de confirmation e-billet (titre de transport, disponible comme document attaché, et également accessible par lien hypertexte).Après l’émission du billet, un lien “documents de voyage” figurant sur la page récapitulative permet de réimprimer la confirmation e-billet pendant les deux mois suivant le voyage, et d’imprimer d’éventuels justificatifs.

Développement durable

Les éditeurs de SBT ont mis au point une solution intégrée consacrée aux émissions de CO2. Ainsi, GetThere Green donne accès à une palette d’outils destinés à personnaliser le site de réservation en ligne d’une société afin de gérer sa politique environnement. Le fait d’afficher un comparateur train-avion permet d’informer les voyageurs sur les différents niveaux d’émissions de carbone générées par leurs déplacements. C’est un important levier pour favoriser le choix du train pour de nombreuses destinations ; voire pour dissuader les collaborateurs d’effectuer certains voyages non essentiels.

Les réseaux d’agences de voyages, intégrés ou non, ont tous passé des accords avec un ou deux éditeurs de solutions de réservation en ligne pour disposer d’une offre maison. Ainsi, chez AS Voyages, le portail de réservation mutualisé e-Smile est édité par KDS. S’agissant d’un produit “en blanc”, l’utilisateur final, en l’occurrence la PME, ne connaît que le nom d’e-Smile. “En tant que réseau d’agences de voyages, nous avons intérêt à proposer à nos clients une solution d’éditeur packagée qui leur permette à la fois d’effectuer des réservations en ligne, voire des réservations off line, d’émettre des ordres de mission et d’éditer des notes de frais, déclare Philippe Quillien, directeur du voyage d’affaires chez As Voyages, résultant de la fusion de Selectour et Afat Voyages. Sinon, les entreprises clientes devraient choisir des solutions informatiques émanant d’autres prestataires et les faire intégrer dans notre outil de réservation en ligne KDS.”

Circuit de validation intégré

Le système permet de réserver des prestations en respectant les règles de la politique de voyages et propose même un circuit de validation. Une saisie préalable des informations relatives aux voyageurs, pendant la mise en place de l’outil en ligne, garantira la prise en compte à chaque demande de réservation. L’accès au système est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. “Dans une consultation de fournisseurs de solutions en ligne, les critères de choix incontournables portent sur la qualité de l’outil, du moteur de recherche et de la proposition tarifaire, poursuit Philippe Quillien. De plus, le coût de transaction facturé par l’éditeur à l’agence de voyages doit être le plus compétitif possible.” Les plates-formes logicielles pour la réservation et la gestion des voyages en ligne procurent aux agences le moyen de développer rapidement leur canal de vente Internet et d’être plus disponibles pour des ventes off line et à plus forte valeur ajoutée.

Au lieu de se raccorder à un portail, les grandes entreprises soucieuses de rationaliser les dépenses liées à leur budget voyages lancent un appel d’offres pour mettre en place un outil de réservation en ligne. Évidemment, cette application doit intégrer la politique de voyages préalablement définie par l’entreprise, dans le but de faciliter son respect. Avec ce dispositif, les voyageurs ou leurs assistants sont à même de comparer les prix en un seul clic et de réserver rapidement. Quant à l’entreprise, elle optimise à coup sûr son programme de voyages. “Avec les plafonds tarifaires dynamiques, il est possible d’améliorer ses dépenses de transport et d’hôtellerie en désignant un tarif ou en fixant un montant maximum par marché”, indiquet- on chez Traveldoo.

En outre, le self-booking tool permet d’automatiser les procédures de contrôle, d’accéder à la diversité de l’offre des fournisseurs et de fluidifier les échanges avec l’agence de voyages. Contribuant à la rationalisation des achats liés aux déplacements professionnels, ce système est véritablement performant.