Interview : Valérie Maidon, responsable programme voyages et séminaires à La Poste

Comment s’est opérée la mise en place de la réservation en ligne au sein de La Poste ?

Valérie Maidon – Dès 2008, nous avons mené une expérience pilote sur 2000 personnes en implantant la solution de réservation en ligne AETM d’Amadeus. Pour atteindre notre objectif de 60 % de taux d’adoption sur l’ensemble des entités de La Poste, nous avons travaillé pendant un an et demi en collaboration avec les équipes de CWT.

Notre premier défi a été de régler les différents problèmes techniques, compte tenu du nombre élevé de profils à entrer dans la base. Nous avons ensuite beaucoup travaillé sur l’accompagnement des utilisateurs finaux, à savoir les 1500 chargés de voyage répartis sur tout le territoire. Nous avons choisi un mode d’accompagnement doux, privilégiant le dialogue et la mise à disposition de documents “d’aide à faire” tout en affichant clairement que le SBT serait le canal de commande obligatoire à partir du 1er mai 2010, soit six mois après sa mise en service.

Justement, que constatezvous et quels sont vos projets ?

V. M. – Outre l’objectif des 60 % atteint, la mise en place du SBT n’a pas créé de tension parmi les utilisateurs. Cela nous permet aujourd’hui de capitaliser sur cette réussite pour la mise en place d’autres projets, comme le déploiement de l’offre séminaire au sein de La Poste. Par ailleurs, l’automatisation a permis une baisse globale du prix du billet liée à la visibilité des différents tarifs proposés par l’outil et une économie de 35 % sur les frais d’agences.

Au niveau des projets, nous souhaitons garder une présence auprès des utilisateurs par l’intermédiaire notamment des implants de l’agence de voyages et augmenter le score de 60 % dans les prochains mois. Nous avons également prévu d’étendre au cours de l’année prochaine le SBT aux filiales du groupe La Poste.