Le constat est sans appel : face au recours à un agent de voyages, l’utilisation d’un OBT entraîne une importante baisse du montant des transactions, même si ces dernières ne représentent que 3 % à 5 % du coût total d’un voyage. Surtout, selon les gestionnaires de voyages d’affaires interrogés, le prix des billets d’avion serait 7 % moins cher en moyenne lors de réservations en ligne. “Le voyageur a tendance à choisir le prix le moins élevé et à effectuer ses réservations en amont”, explique Christophe Renard, vice-président Corporate Marketing et Business Intelligence de Carlson Wagonlit (CWT). Sur les clients étudiés et dotés d’OBT, le taux d’adoption est en moyenne de 52 % pour l’ensemble des pays servis par CWT. Sans surprise, les entreprises technologiques sont celles qui utilisent le plus la réservation en ligne, avec un taux observé de 61 %.
Pour autant, cette étude très détaillée de 120 pages révèle que le taux de satisfaction des voyageurs est inférieur avec un OBT par rapport aux services d’une agence de voyages traditionnelle. “L’insatisfaction porte sur le temps passé pour réserver, sur l’accessibilité aux tarifs les plus bas et sur l’ergonomie du site”, souligne Christophe Renard. Les attentes des voyageurs concernent en effet avant tout la facilité et la rapidité de réservation ainsi que l’accès du système 24h/24, 7j/7. Il reste donc quelques progrès à faire sur les interfaces pour rendre les OBT plus aisés dans leur utilisation, et notamment dans la compréhension par le salarié de la politique voyages de l’entreprise. Des améliorations et innovations sur lesquelles les équipes de CWT travaillent évidemment.
