Longtemps pointés du doigt pour leur manque de lisibilité, les frais ancillaires – ces services à la carte toujours plus nombreux – se sont intégrés peu à peu aux rouages du voyage d’affaires. Mais ils pourraient céder du terrain avec le retour d’offres packagées à destination des entreprises.
L’un des derniers îlots de résistance aux frais ancillaires — ces options payantes qui font gonfler le coût du voyage d’affaires – est tombé au mois d’avril dernier, à plusieurs milliers de kilomètres de Paris. Et pas le moindre des bastions puisqu’il s’agit de l’Inde où, face à la précarité de son industrie aérienne, le gouvernement a finalement autorisé les compagnies locales à introduire des services additionnels. La mesure, encadrée par une série de garde-fous, doit permettre aux transporteurs du sous-continent de se préparer à l’arrivée de la concurrence étrangère. De la même manière, les compagnies « traditionnelles » ont fini par intégrer ces frais annexes dans leurs stratégies pour mieux résister à la montée en puissance des transporteurs low-costs, pionniers en la matière, et, plus généralement, pour faire face à un environnement économique défavorable.
« Les compagnies à bas coûts ont engrangé des revenus ancillaires depuis leur création et les transporteurs traditionnels ont pris conscience du gros potentiel à tirer d’une telle approche. D’un autre côté, les pressions économiques liées à l’augmentation du prix du carburant ainsi que la récession les ont convaincus de dégrouper leurs produits depuis 2008 », rappelle Alexandre Jorre, responsable commercial et marketing d’Amadeus IT Group auprès des compagnies aériennes. Et aujourd’hui, dans la boîte à outils de l’industrie aérienne, les revenus ancillaires constituent un mécanisme essentiel pour générer des profits ».
Mission accomplie, si l’on se réfère aux quelque 42,6 milliards de dollars de revenus – soit 30 milliards d’euros – attendus en 2013 grâce à ces frais optionnels par les 176 compagnies étudiées par le cabinet spécialisé Ideaworks. Sous l’impulsion de transporteurs « traditionnels » convertis au modèle du tarif dégroupé, cette manne financière aurait même doublé depuis 2009. United, Delta et American Airlines forment le trio de tête des compagnies ayant engrangé le plus de revenus ancillaires l’an passé, devant la low-cost Southwest. Air France affiche pour sa part un total de 1,205 milliard de dollars, précédant easyJet au classement Ideaworks. « L’arrivée d’Air France dans ce rapport est l’une des évolutions les plus marquantes en 2012 », note d’ailleurs l’étude Ideaworks, qui souligne aussi « la révolution » que représentent les revenus ancillaires pour les compagnies globales en Europe.
En France, comme partout ailleurs, l’industrie du voyage d’affaires a depuis longtemps intégré, contrainte et forcée, ce système des options payantes. « Nous avons été mis devant le fait accompli et il a fallu gérer le problème au mieux, comme souvent », résume Michel Dieleman, président de l’AFTM (Association française des travel managers). Embarquement prioritaire, espace supplémentaire pour les jambes, accès au Wi-Fi en vol, menus spéciaux, livraison de bagages à domicile : la liste des services à la carte proposés aux voyageurs d’affaires ne cesse de s’allonger au gré de l’inventivité des compagnies aériennes.
Mais la catégorie des frais ancillaires couvre aussi des aspects bien plus terre-à-terre, autrefois inclus dans l’offre basique. British Airways, comme plusieurs de ses concurrents, a développé ses tarifs « bagages à main uniquement ». L’enregistrement d’un bagage constitue d’ailleurs l’option payante la plus courante – et la plus largement remboursée par l’entreprise, dans 73% des cas selon une étude Egencia-GBTA – avec le repas à bord. Par exemple, selon Amadeus, ces deux services représentaient à eux seul 65% des revenus additionnels chez Delta en 2011.
Des ventes à tiroir complexes
De ce point de vue, le voyageur et son travel manager ne semblent pas nécessairement pénalisés par le phénomène. « La moitié des passagers n’enregistre pas de bagage sur le réseau court-courrier, en particulier le voyageur d’affaires qui fait l’aller-retour dans la journée, souligne d’ailleurs François Bacchetta, directeur général d’easyJet France. Quant au repas à bord, cela fonctionne de la même manière que dans le TGV : il suffit de faire une note de frais à la fin du mois. » Plus globalement, l’argument « ne payez que ce que vous utilisez », repris en choeur par les compagnies aériennes pour légitimer ces offres dégroupées, répond en écho à la chasse aux frais superflus du côté des entreprises. « Ce discours ne pouvait que séduire les acheteurs qui, par définition, cherchent à décomposer les coûts, rappelle Carole Poillerat, présidente de la GBTA France. Mais, dans la pratique, le prix des billets n’a pas diminué. Par ailleurs, comme ces options ne sont pas vendues par les canaux de distribution que gère l’acheteur, mais en direct, nous avons perdu une bonne partie du contrôle des dépenses, sans disposer des données nécessaires à la comparaison lors des négociations », s’inquiète Carole Poillerat. « Les entreprises mettent déjà ou mettront des barrières à ce qu’elles considèrent comme des augmentations de prix déguisées, ajoute Michel Dieleman. C’est une vente à tiroirs qui complexifie encore la gestion des déplacements professionnels. Pour de nombreuses compagnies aériennes, elle représente une source de revenus importante, et sans doute indispensable. Sauf qu’à force d’“anciller” à outrance, l’effet apparaît souvent contre-productif aux yeux de la clientèle affaires ».
Capitulation face à l’opacité
L’opacité liée aux frais ancillaires s’avère donc problématique pour les responsables du voyage d’affaires, et ce quel que soit leur marché. Selon l’étude GBTA-Egencia, le manque d’informations fournies par les GDS constituerait la principale préoccupation pour 41 % des travel managers en Europe, 49 % en Asie, et jusqu’à 57 % en Amérique du Nord. Aux États-Unis, près du tiers des responsables voyages auraient même capitulé. Selon AirPlus, 30 % des acheteurs voyages ne suivent simplement pas ou plus ces données. Dans 15 % des cas, les entreprises ont bien tenté de négocier la disparition ou la réduction de ces frais auprès des compagnies : sans succès ! « C’est un sujet quelque peu « allergique » aujourd’hui », confesse Carole Poillerat. Les frais ancillaires ajoutent une contrainte supplémentaire pour les acheteurs qui doivent, de ce fait, augmenter leurs efforts de communication auprès des voyageurs. Pour être efficace, une politique voyages doit être simple. Or il est impossible de prévoir tous les frais ancillaires : les hôteliers et les transporteurs aériens sont tellement créatifs dans le domaine qu’on ne peut pas tout lister. »
Pourtant, les acteurs concernés par le dossier travaillent dans le sens d’une meilleure intégration des services annexes, à l’image d’AirPlus qui a lancé dès 2011 son outil de reporting AirPlus Ancillary Fee Reports. Quant aux GDS, leur offre s’étoffe régulièrement pour s’adapter à ces services à la carte. « Nous devrons continuer tant que les services marketing des compagnies aériennes inventeront de nouveaux frais« , assure d’ailleurs Bernard Molle, directeur commercial de Sabre en France. Le leader américain, comme son homologue européen Amadeus, multiplie en effet les accords pour intégrer cette panoplie d’options et du coup faciliter leur distribution et leur suivi via leurs solutions de réservation.
Mais un autre dossier brûlant pourrait bien changer la donne dans les mois à venir. Les trois lettres « NDC », initiales du projet New Distribution Capability, agitent depuis plusieurs mois l’industrie du voyage d’affaires. IATA, l’Association internationale du transport aérien, y voit l’avenir de la distribution des frais ancillaires. A travers ce projet dévoilé en 2012, IATA entend mettre en place un nouveau standard commun à l’ensemble du marché de l’aérien avec, comme objectifs affichés, une augmentation des ventes de services optionnels, une offre plus personnalisée et surtout davantage de transparence. Des objectifs a priori louables, mais qui n’ont pas totalement convaincu les spécialistes du voyage d’affaires. « Pour l’instant, c’est une nébuleuse. On ne voit pas du tout le bénéfice de ce projet pour l’acheteur », s’inquiète Carole Poillerat. « Tout ce qui peut permettre de standardiser les formats d’échange de données va dans le bon sens puisqu’il vise à ce que les outils se comprennent entre eux et restituent des données exploitables », tempère Michel Dieleman.
Le wi-fi inclus
Si l’aérien focalise le plus souvent l’attention sur ce sujet, il n’est pas le seul secteur concerné, loin s’en faut. L’hôtellerie, les loueurs de voitures ou les compagnies ferroviaires ne sont pas avares de services à la carte. Signe des temps, Sabre a d’ailleurs récemment présenté son outil Car Extras, visant à simplifier la distribution des services annexes dans la location de voitures, en particulier les GPS qui concentreraient 80% des demandes. Quant à l’hôtellerie, nombre de travel managers montent logiquement au créneau pour faire glisser l’accès Wi-Fi dans l’offre basique. « Certains frais ancillaires peuvent devenir obsolètes, car inclus dans l’offre de base. De moins en moins de voyageurs acceptent aujourd’hui de payer une surcharge pour accéder à une connexion sans fil dans les hôtels ou dans les salons », souligne encore Michel Dieleman.
A l’inverse, les travel managers peuvent prendre le parti d’éliminer certains services souvent inclus dans le prix de chambre comme le petit-déjeuner qui, délaissé par certains voyageurs d’affaires pressés de courir à leurs rendez-vous, pourrait gagner à devenir optionnel.
On l’aura compris, le dossier des frais ancillaires est loin d’être clos. « L’imagination des compagnies aériennes doit aboutir à des services à valeur ajoutée pour les voyageurs et nous souhaitons bien sûr être les premiers à intégrer ces options dans la distribution auprès des agences de voyages », plaide Stéphane Aïta, vice-président pour l’Europe de l’Ouest chez Sabre. « Je suis sûr que des passagers seraient intéressés par des services tels qu’une carte SIM déjà chargée sur leur pays d’arrivée pour éviter les frais de roaming, la réservation d’un taxi ou un chargeur de téléphone », imagine Stéphane Aïta.
Des services de ce genre pourraient effectivement susciter l’intérêt des voyageurs d’affaires. Mais la logique a ses limites et les offres packagées reviennent sur le devant de la scène. Ironie de l’histoire, easyJet a présenté début septembre son nouveau tarif « Inclusive », distribué par les GDS et les self booking tools (SBT) et comprenant un bagage en soute, le choix du siège et la gratuité des frais de paiement par carte. Pionnière sur le dossier des services à la carte, la compagnie aérienne envoie un nouveau signal à destination de la clientèle affaires qu’elle cible tout particulièrement, et avec succès, depuis plusieurs mois.
Ce nouveau tarif s’inscrit d’ailleurs dans une tendance plus globale, comme l’anticipe le rapport The Wire… from AirPlus publié aux États-Unis par le spécialiste des solutions de paiement : « Un nouveau phénomène pourrait simplifier le suivi des frais. Il s’agit de l’introduction de tarifs groupés, après des années de dégroupages constants ». Conserver, voire élargir l’éventail d’options à valeur ajoutée, tout en revenant à des offres packagées pour fidéliser les entreprises : la perspective a tout pour plaire à la grande majorité des travel managers.
