Quelle est la place d’Egencia sur le marché britannique, où se tenait récemment le Business Travel Show ?
Christophe Peymirat – Nous nous situons dans le Top 10 sur le marché britannique. Nous n’avons pas encore intégré le top 3, mais je pense que c’est pour bientôt. C’est un marché que je connais bien, puisque j’y ai lancé Egencia en 2004. Nous y sommes devenus un acteur établi, notamment parce que les acheteurs et les voyageurs d’affaires y apprécient notre positionnement, qui consiste à importer dans le corporate des solutions initiées dans le monde du loisirs. Nous progressons donc sur des clients domestiques, mais aussi auprès des clients internationaux ou multinationaux qui recherchent une solution technologique commune avec un service local. Nous continuons donc à grandir sur le marché français, mais nous nous appuyons aussi sur des relais de croissance extrêmement forts en Angleterre, en Allemagne, en Suisse, en Belgique et dans les pays nordiques grâce à l’acquisition de VIA Travel devenu VIA Egencia.
Les clés sont-elles les mêmes pour réussir sur les marchés français et britanniques ?
C. P. – La dynamique est la même : répondre à des attentes de voyageurs et d’assistantes qui, à force d’utiliser des outils comme Expedia à titre privé, ont développé des attentes en termes de qualité du contenu, d’ergonomie, de vitesse, et qui sollicitent la même chose dans le monde de l’entreprise. C’est d’ailleurs la même chose dans tous les pays européens, voilà pourquoi de nouvelles entreprises nous rejoignent : elles sont challengées en interne par ces voyageurs habitués aux performances des outils loisirs. Les ingrédients sont donc les mêmes : la volonté d’être au même niveau entre voyage loisirs et voyage d’affaires, le souhait des acheteurs de s’appuyer sur un contrôle multi-pays de leur politique voyages, et le besoin de s’appuyer sur un service local.
Quel est l’équilibre entre la technologie et l’humain dans une TMC comme Egencia ?
C. P. – La technologie doit amener de la transparence sur un marché qui était opaque quand Egencia s’est lancée. Elle doit aussi apporter de la productivité, de l’efficacité, mais nous restons dans une logique de service. Les 10% de réservations offline impliquent de s’appuyer sur des conseillers voyages extrêmement qualifiés. La qualité de service, le niveau de formation et la compétence des conseillers s’avèrent donc d’autant plus importants dans un monde qui a basculé vers le online.
Le mobile ne signifierait donc pas « la mort du Travel Management », comme l’une des conférences proposées par le Business Travel Show le supposait ?
C. P. – Le mobile répond au besoin de rendre les voyageurs plus efficaces pendant leurs déplacements, mais toujours dans le cadre d’une politique voyages gérée par l’entreprise. Quand j’ai commencé en 2000, on nous demandait : « pourquoi voulez-vous faire de la réservation en ligne alors qu’il est tellement simple de passer un coup de téléphone ou d’envoyer un fax ? »… Aujourd’hui le mobile est un canal complémentaire par rapport à l’ordinateur, et qui doit être intégré. Une agence de voyages qui cherche à aider le Travel Manager à suivre ses voyageurs et à assurer leur sécurité doit offrir une homogénéité de suivi multicanaux, online et offline. Il s’agit donc bien d’un outil qui favorise le management. Si les entreprises ne se dotent pas d’outils technologiques performants pour gérer leurs déplacements professionnels, c’est là la mort du Travel Management, car les voyageurs réserveront ailleurs. Je ne vois pas comment un une agence ou un acheteur peut faire son métier aujourd’hui sans solution mobile.
Quelles sont vos priorités, alors que d’autres TMC mobilisent d’importants moyens financiers pour repenser leur offre technologique ?
C. P. – On ne change pas notre stratégie : nous continuons à grandir de façon organique sur nos marchés. Et si des opportunités d’acquisitions se présentent, pourquoi pas ? Quoi qu’il en soit, nous continuons à investir et à développer des solutions technologiques sur les différents marchés. Les autres agences de voyages n’ont pas vraiment le choix : elles doivent se doter de solutions technologiques fortes.
Quels types d’acquisitions pourraient être étudiés ?
C. P. – Nous avons acheté Via Travel il y a 3 ans sur le marché nordique, mais nous n’avons pas nécessairement besoin de faire des acquisitions pour développer notre stratégie. Notre croissance organique est forte. Et nous allons continuer à investir pour les voyageurs mais également pour les assistantes. Le challenge de cette industrie, c’est l’intégration des différents canaux. Ce n’est pas un jeu de Lego où il suffit d’ajouter des briques : l’efficacité repose sur l’intégration des différents canaux de réservation. C’est la clé. Je comprends pourquoi une agence de voyages qui ne maîtrise pas sa technologie comme nous le faisons puisse voir le mobile comme un défi. A partir du moment où la technologie est maîtrisée et couplée au service clients, cela avance naturellement, « seamless », comme on dit en anglais : c’est là qu’est le challenge.
