Avec pas moins de 600 initiatives dans tous ses domaines de compétences ou presque, British Airways s’est lancée dans un programme de transformation que l’on qualifiera d’ambitieux. Et de coûteux… Car la compagnie entend investir la coquette somme de 7 milliards de livres (8,2 milliards d’euros) pour donner un nouveau visage à l’expérience voyageur. Classes de voyage, sièges, salons, site Internet : la métamorphose est générale, et même “révolutionnaire” à en croire le PDG de la compagnie Sean Doyle.
« Nous sommes en route vers une meilleure BA pour nos employés et nos clients, soutenue par un programme de transformation qui nous verra investir 7 milliards de livres sterling au cours des deux prochaines années pour révolutionner notre activité« , résume Sean Doyle. Il poursuit : « Nous allons prendre livraison de nouveaux avions, introduire de nouvelles cabines, améliorer notre service client, nous concentrer sur la performance opérationnelle et traiter notre impact environnemental en réduisant nos émissions et en créant une culture de la durabilité. Nous investissons également beaucoup dans le développement d’un nouveau site web et d’une nouvelle application ba.com et nous nous concentrons sur la transformation de nos activités et sur la résolution des problèmes rencontrés par nos clients ». Vaste programme…
Parmi les évolutions notables en vol, on retiendra notamment l’introduction de nouveaux sièges et de nouveaux intérieurs cabine à bord des Airbus A320neo et A321neo qui assurent l’offre court-courrier de la compagnie. La première classe va aussi être relookée, avec la promesse d’une toute nouvelle suite First exclusive. BA prévoit un lancement fin 2025-début 2026, avec la remise à neuf des A380 de la compagnie.
La transformation de British Airways s’incarnera aussi dans un nouveau concept de salon d’aéroport. Les voyageurs d’affaires auront l’occasion d’en découvrir un premier représentant dans le courant de l’année avec l’inauguration du lounge de Dubaï, puis sur l’aéroport de Miami, à l’horizon 2025 cette fois. Parallèlement, BA rénovera ses salons à Lagos et Seattle.
L’investissement de 7 milliards de livres accorde aussi une place prépondérante au volet technologique. 100 millions de livres sterling seront ainsi consacrées à des travaux concernant le machine learning et l’intelligence artificielle (IA), et ce pour l’ensemble des activités de BA. En attendant d’en connaître les applications concrètes, les membres du programme British Airways Executive Club auront accès à un service de messagerie gratuite en vol dans toutes les classes de voyage dès le 3 avril prochain. British Airways promet que ce service sera disponible dans tous les avions équipés du WiFi dans les deux semaines suivant la date de déploiement. La communication en vol concernera également les échanges entre passagers et personnel navigant ou au sol. Microsoft a en effet conçu spécifiquement pour BA un tout nouvel outil présenté comme inédit : une solution d’assistance à la clientèle en vol s’appuyant sur le Wi-Fi pour améliorer et accélérer les problèmes qui pourraient survenir pendant le vol. Last but not least, toujours dans la catégorie “technologie”, British Airways va refondre ses vitrines en ligne, site Internet comme application mobile. La personnalisation sera le maître-mot de cette mue digitale, dont les premières avancées sont attendues d’ici la fin de l’année.
Enfin, British Airways entend poursuivre ses investissements pour contenir son impact environnemental. La montée en puissance de la compagnie sur le dossier du SAF – qui s’inscrit dans la stratégie plus large engagée par la maison-mère IAG – a franchi un nouveau cap la semaine passée. IAG a en effet conclu son plus important contrat d’achat de SAF avec « Twelve ». Ce dernier fournira les cinq compagnies du groupe en e-SAF : une première en Europe. Cet accord doit permettre d’augmenter encore l’utilisation de SAF, en vue d’atteindre un objectif fixé à 10% d’ici à 2030, souligne la compagnie.
