Interview : Aurélie Krau, Fondatrice et spécialiste TravelTech, TravelThink

Fondatrice de TravelThink et spécialiste TravelTech, Aurélie Krau est également associée au sein de Festive Road. Elle intervient régulièrement sur des événements décryptant l'évolution du voyage d'affaires sous un angle connecté, et analyse ici pour Voyages d'Affaires un secteur en pleine mutation. Propos recueillis par Florian Guillemin
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Aurélie Krau pointe "un manque d’éducation et d’ouverture d’esprit dans l’entreprise" en termes de nouvelles technologies

Quelle est l’application que vous utilisez le plus fréquemment lors d’un déplacement professionnel ?

Aurélie Krau – Tout simplement Google Maps, pour avoir accès à des informations basiques. Je n’utilise pas vraiment d’applications métier. Je suis lassée de devoir télécharger des dizaines d’application. Je le fais par curiosité, mais ça s’arrête là. Quand il y a des services à valeur ajoutée, l’appli est naturellement téléchargée. Par exemple, une démarche comme le check-in mobile proposé par un hôtelier comme Marriott. L’application d’Air France évolue bien également, elle commence à envoyer des notifications push pour préciser par exemple sur quel tapis récupérer son bagage à l’aéroport. Mais j’attends encore la vraie application révolutionnaire.

Pourquoi le voyage d’affaires est-il systématiquement en retard sur le loisirs en termes de technologies ?

A. K. – Je me pose la question depuis deux ans… Les fournisseurs ne sont pas vraiment responsables : ils innovent, mais je pense qu’il y a un manque d’éducation et d’ouverture d’esprit dans l’entreprise. La technologie, le partage de la donnée font encore peur.

L’écart se resserre-t-il entre les offres loisirs et affaires ?

A. K. – Oui, l’écart se resserre clairement, même si les spécificités du voyage d’affaires restent inévitables. Les volumes ne sont pas les mêmes, et obligent à mettre en place des process plus rigoureux que dans le loisirs. Mais il est possible de les rendre plus flexibles.

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L’innovation viendra des nouveaux entrants, d’acteurs extérieurs au business travel, selon Aurélie Krau

De qui doit venir l’impulsion ?

A. K. – Des prescripteurs en interne, notamment les acheteurs. Mais inévitablement, le mouvement viendra des voyageurs. Ça a déjà commencé avec l’économie collaborative. Au niveau des fournisseurs, je pense qu’il faut regarder vers des acteurs extérieurs au voyage d’affaires. Airbnb a été créé par des gens qui ne viennent pas du voyage, tout comme Uber. Ce sont des acteurs qui raisonnent en besoin plutôt qu’en contraintes métiers. L’expérience utilisateur est à la base de la réflexion, et dans un deuxième temps une couche métier s’y ajoute. La vraie révolution viendra de l’intelligence artificielle, qui ne nécessitera plus autant d’interactions avec le téléphone. Tout sera transparent. C’est l’esprit qu’AirPlus a voulu faire passer à la rentrée, à travers le thème de la technologie silencieuse, de la véritable intelligence artificielle. Cela va arriver, mais ça fait encore peur.

Les grands fournisseurs du business travel parviennent-ils à suivre le rythme ?

A. K. – Les cycles d’innovation sont de plus en plus courts, sous l’impulsion des nouveaux entrants. Du coup, lorsqu’un gros acteur sort une innovation, elle est bien souvent déjà obsolète. C’est la raison pour laquelle certains d’entre eux mettent en place des labs en interne, ou des filiales plus ou moins décorrélées de l’entreprise, avec un esprit start up pour rester flexible. C’est le cas d’entreprises comme FCM ou Accor. KDS avait déjà par défaut cette philosophie de start up : reste à savoir comment cela va évoluer en ayant intégré un grand groupe. Il n’y a quasiment plus d’acteur indépendant dans le paysage du voyage d’affaires : Amadeus a racheté Cytrix, Egencia Traveldoo, SAP Concur, American Express KDS… Il y aura donc une place pour de nouveaux entrants, qu’ils existent déjà ou non.

Le futur, ce n’est pas l’application : c’est la commande vocale, l’intelligence artificielle, le seamless, le machine learning

Vers quoi se dirige-t-on en termes de voyage d’affaires connecté ?

A. K. – Je crois beaucoup aux Bots. D’ici deux ou trois ans, le temps des applications sera passé. Les voyageurs sont lassés de télécharger des applis pour tout et pour rien, l’espace est saturé sur leur téléphone. Un bot, c’est un point d’entrée unique, quel que soit le canal utilisé : whatsapp, messenger, wechat… Le futur, ce n’est pas l’application, c’est la commande vocale, l’intelligence artificielle, le seamless, le machine learning : l’outil apprend les préférences utilisateurs, pour gagner du temps.

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Quelle place restera-t-il à l’humain, si le bot remplace l’agent de voyage ou le Travel Manager ?

A. K. – On ne pourra jamais tout automatiser à 100%, mais effectivement : c’est la grande question. Nous abordons une nouvelle phase. Avec l’arrivée du online, on pouvait déjà croire que le SBT allait remplacer l’agent de voyages. Il restera toujours des éléments que l’on ne peut pas automatiser, des dossiers complexes, un service VIP. Dès lors qu’un nouveau canal arrive, cela fait peur. Ceci dit, il faut être honnête : la part de l’humain diminue, il y a une mutation profonde du métier d’agent de voyage. Le phénomène est engagé depuis plusieurs années déjà, mais cela n’a jamais été aussi vrai qu’avec l’essor des bots. Le métier va donc être amené à évoluer, pas à disparaître.

Qu’est-ce que l’entreprise y gagne ?

A. K. – Qu’est-ce qu’elle y perd si elle ne s’adapte pas ? L’entreprise y gagne en termes d’efficacité sur les réservations, de contrôle des coûts, d’adoption de la politique voyages. La satisfaction du voyageur est aussi un paramètre crucial, notamment pour les ressources humaines. Il est aujourd’hui déterminant, dans certains secteurs, de pouvoir se présenter comme « The Best Place To Work » et ainsi d’attirer les meilleurs talents. Ce n’est plus l’entreprise qui dicte sa règle : le voyageur reprend le contrôle.

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Concilier l’appétence du voyageur d’affaires pour les nouveaux outils connectés, et les besoins de l’entreprise : c’est aujourd’hui l’enjeu du business travel

Le voyageur d’affaires n’est-il pas devenu un enfant gâté, qui aspire à une liberté totale, sans contrainte imposée par l’entreprise ?

A. K. – Il y a un peu de ça, il faut bien le dire. Mais certains voyageurs voient aussi le déplacement comme une contrainte. Un père de famille souhaitera rentrer chez soi avec le premier vol disponible. Si son entreprise demande à décaler le retour pour économiser sur le prix du billet, il ne sera pas satisfait. A titre personnel, chaque déplacement, même les plus courts, m’offre l’opportunité de visiter une nouvelles destination : j’en profite ! Malgré tout, il y a une prise de conscience des enjeux liés à la sécurité, surtout dans le contexte actuel. Il faut malheureusement en arriver là pour que les voyageurs comprennent que le voyage d’affaires implique certaines obligations vis-à-vis de l’entreprise. Pour autant, ce sera plus simple en leur donnant les outils qu’ils aiment, en simplifiant les procédures.

La vraie révolution aura lieu le jour où l’on arrêtera de faire tant de différences entre le voyage d’affaires et le loisirs

Et le Travel Manager dans tout ça… ?

A. K. – Le problème de l’acheteur ou du Travel Manager, c’est qu’il est perçu comme celui qui tient le bâton, qui n’envoie des emails que quand il y a des éléments à rectifier, des instructions à donner. Ils devraient regarder ce qu’il se passe en termes de nouvelles technologies pour en comprendre les mécanismes, pour reprendre le contrôle. Les messages passeront mieux en interne si la discussion est éclairée et constructive. Il faut varier les méthodes de communication, utiliser des réseaux sociaux d’entreprise par exemple. Les salariés n’ont pas envie de se plonger dans une politique voyages de 200 pages ! Il faut s’adapter aux besoins et aux usages de la jeune génération.

Justement, n’est-ce pas un problème générationnel ?

A. K. – Si, et c’est pour cela que des acteurs comme Accor mettent en place des Shadow Comitee, des groupes de réflexion qui mélangent les générations. Il n’y a pas un canal unique de communication : il faut segmenter le message en interne, comprendre qui a le plus besoin d’assistance ou de liberté.

Comment concilier les exigences de l’entreprise et les besoins du voyageur ?

A. K. – Il faut laisser faire les voyageurs qui ont besoin de liberté, proposer un SBT à ceux qui nécessitent plus de contrôles, et globalement faire confiance aux voyageurs : ils ne font pas n’importe quoi ! La vraie révolution aura lieu le jour où l’on arrêtera de faire tant de différences entre le voyage d’affaires et le loisirs. L’approche est trop segmentée, notamment chez les fournisseurs. Comment une compagnie aérienne sait si je suis une voyageuse d’affaires ou loisirs ? Je veux être reconnue en tant que voyageuse, simplement.

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