Interview : Yorick Charveriat, American Express Global Business Travel

L’événement IFTM Top Resa a permis de prendre la température du marché business travel : quel en est votre ressenti ?

Yorick Charveriat – Concernant les TMC, nous sommes tous logés à la même enseigne : il y a une forme de reprise, et tant mieux. Nous devions nous situer à 20% de business au mois de mai, les chiffres tournent aujourd’hui autour de 55% par rapport à une année normale au niveau France, un marché qui présente l’avantage d’avoir un trafic domestique important grâce au train. Dans des pays comme la Belgique ou les Pays-Bas, le marché se concentre principalement sur le long-courrier, les volumes restent donc très bas, tant que les frontières ne sont pas vraiment ouvertes à l’international. Aux Etats-Unis, les volumes sont bons grâce au fort marché domestique. En Chine, le marché domestique est également important, mais il y a des périodes de fermetures brutales qui cassent la dynamique. Quant à l’Australie, elle est fermée sur elle-même… C’est là où c’est compliqué pour la gestion de nos ressources : le manque de visibilité, de stabilité nous oblige à piloter nos équipes au quotidien, tout en devant gérer des besoins clients revus à la hausse, avec des temps de conversation plus longs. C’est un challenge.

Quel est le principal frein aujourd’hui pour les 45% de voyages d’affaires qui ne sont pas revenus ?

Yorick Charveriat – L’ouverture sur l’international et le long-courrier. On l’a vu avec le marché US : dès que les Etats-Unis ont annoncé leur réouverture pour le mois de novembre, dans l’après-midi même nous avons reçu beaucoup de réservations. Il y a beaucoup d’entreprises qui sont dans les starting-blocks pour repartir. Peut-être que cela générera un pic, avec des avions pleins pendant le mois de novembre – d’ailleurs les tarifs ont apparemment sensiblement augmenté – et que cela sera suivi par un contre-coup dans la foulée. Mais tant que les conditions d’accès à l’international seront complexes, et surtout qu’elles ne seront pas harmonisées, on ne retrouvera pas les niveaux d’avant crise. Mais on a tous besoin de se retrouver, de rencontrer les clients. Le voyage est le carburant de l’économie. Est-ce que le retour aux niveaux de 2019 sera pour 2022 ? Je ne le pense pas, ou du moins pas avant la fin de l’année. Mais les choses vont très vite : il suffit que l’Asie s’ouvre à nouveau, que les gouvernements harmonisent leurs mesures… Il y a une vraie appétence, et les voyageurs d’affaires sont dans les starting-blocks

Ces incertitudes n’ont pas empêché American Express GBT d’acquérir Egencia…

Yorick Charveriat – Nous n’avons pas encore racheté Egencia. Nous attendons les accords des autorités de la concurrence…

Justement, à force d’acquisitions, ne vous approchez-vous pas d’une situation de monopole ?

Yorick Charveriat – Non : il reste encore beaucoup de concurrents ! En ce qui concerne Egencia, nous avons émis le souhait de les racheter car c’est une agence très forte sur le mid-market, qui est un segment sur lequel nous avons besoin de nous renforcer : cela fait partie de nos grands objectifs. Leurs outils technologiques sont performants, et il y a un contenu hôtelier très intéressant qui viendra en complément de tous les accords que l’on peut avoir sur la partie aérienne. Nous allons apporter beaucoup de valeurs à nos clients grâce à cela. L’expertise d’Egencia est très complémentaire de la notre.

Pourquoi ne pas avoir intégré Traveldoo à la transaction ?

Yorick Charveriat – Nous avons déjà Neo, il n’y avait donc pas de besoin.

Sans être en situation de monopole, American Express GBT a racheté plusieurs de ses concurrents, et d’autres TMC comme CWT ont connu quelques trous d’air : ne manquez-vous pas de challenge sur le marché ?

Yorick Charveriat – Il faut se méfier de tout ce qui est dit sur CWT : ce sont des gens intelligents. La concurrence est toujours présente, qu’elle vienne des TMC classiques ou des nouveaux acteurs. Nous ne sommes donc pas en reste à ce niveau là ! il est important que l’on se renforce avec un réseau fort sur le mid-market pour apporter plus de solutions, de produits et de possibilités à nos clients. C’est ça le véritable objectif. Si l’on avait voulu acheter simplement des parts de marché, nous aurions pu racheter justement un concurrent similaire à American Express GBT, mais cela n’aurait pas fait sens : ce n’est pas l’objectif.

A l’image de l’intégration de Whatsapp, vos dernières innovations semblent focalisées sur la communication avec le voyageur. Était-ce initialement sur votre feuille de route, ou le contexte a-t-il précipité certains développements ?

Yorick Charveriat – Nous investissons énormément dans ces technologies, ces produits, car nous allons évoluer pendant quelques mois, voire plusieurs années, dans un environnement assez instable, et l’on se doit d’apporter le maximum de possibilités au voyageur avant et pendant le voyage pour entrer en contact avec l’agence pour être accompagné. On doit apporter de l’information, à l’image de Travel Vitals, pour bien préparer le voyage. Voilà pourquoi la communication via WhatsApp est déjà disponible aux Etats-Unis, et le sera bientôt en France. Sur notre feuille de route figurait déjà la volonté d’apporter beaucoup plus de technologies et de simplicité aux voyageurs d’affaires. Nous avons effectivement accéléré sur certains dossiers au moment du Covid, avec Travel Vitals, ou avec toutes les modifications sur l’outil Neo pour ce qui concerne la RSE, avec les filtres CO2 par exemple.

Que reste-t-il à accomplir pour les prochains mois ?

Yorick Charveriat – Il y a un dossier qui me tient à cœur, c’est justement la RSE, avec la réduction des émissions de CO2. Nous avons une vraie responsabilité sur ce point. Nous compensons, comme toutes les entreprises, mais il y a aussi un rôle très important à jouer en termes de lobbying sur le sujet du SAF (« Substainable Aviation Fuel »). C’est un peu comme pour la voiture électrique : elle ne se généralisera pas s’il n’y a pas assez de borne. Et il y a toute une industrie à créer autour du SAF. Nous avons donc mis en place un partenariat avec Shell pour pousser ce dossier, créer cette industrie, et accroître le recours à ce type de carburant. Il faut rassembler un maximum d’acteurs du marché pour peser dans le débat, et favoriser les investissements. Nous souhaitons aussi donner la possibilité au client de procéder à une réservation « full green », qu’il s’agisse de location de voitures, d’hôtellerie ou de transports. Nous aimerions lancer cette fonctionnalité dès le début d’année 2022. Chez certains clients, il ne sera peut-être plus aussi naturel de voyager, il va falloir qu’il y ait un vrai sens derrière, et cela apportera un outil supplémentaire.

On nous promet un match à l’issue incertaine entre voyage d’affaires et visioconférence : quel est votre propre pronostic ?

Yorick Charveriat – Je crois vraiment beaucoup au déplacement, y compris pour les réunions internes : on a besoin de se voir. La visioconférence est pratique, on arrive à faire des choses extraordinaires y compris en format hybride, mais la technologie a ses limites. Nous sommes en train de reprendre les rendez-vous en face-à-face avec les clients, et ça change tout ! On a besoin de se revoir, en interne comme en externe. Chez American Express GBT, nous croyons véritablement dans les déplacements professionnels, nous investissons, nos actionnaires y croient aussi. Nous avons d’ailleurs beaucoup de chance de les avoir, car nous avons une situation financière très saine, car nos actionnaires croient en nous, ils investissent dans beaucoup de pans de l’économie du voyage. La visioconférence est un bon complément, et pourquoi pas même étudier, pour un aller-retour journée, la possibilité de remplacer le déplacement par le virtuel. Mais nous pensons véritablement que le voyage est le carburant de l’économie.

L’EVP 2022 abandonnera-t-il donc le format virtuel ?

Yorick Charveriat – Oui, nous souhaitons organiser l’EVP 2022 en présentiel, avec évidemment une retransmission, mais comme les participants ont pu connaître l’événement auparavant.