Interview : Philippe Marguet, DG de The Originals Human Hotels & Resorts

Déconfinement, retour de la clientèle affaires, relations avec les agences de voyages en ligne : Philippe Marguet, directeur général de The Originals Human Hotels & Resorts, évoque l'impact de la crise sur l'hôtellerie indépendante.

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Philippe Marguet, directeur général de The Originals Human Hotels & Resorts

Le déconfinement attendu le 11 mai va-t-il immédiatement se traduire par la réouverture des hôtels ?

Philippe Marguet – Il faut déjà que les hôtels soient ouverts. Il y a beaucoup de flou aujourd’hui. On dit que le déconfinement commencera le 11 mai, mais que les cafés, restaurants et hôtels resteraient fermés jusqu’à nouvel ordre. On voit des arrêtés préfectoraux qui n’autorisent pas les hôtels à accueillir une clientèle non nécessaire et qui risquent d’être maintenus après le 11 mai. Avec le début de l’été et les gens qui voudront peut-être partir en congés, comment tout ça va-t-il s’organiser ? C’est loin d’être évident. Se projeter avec ce flou n’est pas facile. Il faudra être pragmatique et suivre les annonces afin que l’opérationnel soit très réactif.

A quelle échéance la clientèle affaires sera-t-elle de retour ?

P. M. – Je suis convaincu que la clientèle business sera la première à revenir. Aujourd’hui, entre un quart et un tiers des hôtels de notre réseau, ceux qui n’ont pas de restaurant, restent ouverts et n’accueillent pas que des soignants, mais aussi une clientèle de techniciens, des gens qui sont là pour assurer des maintenances dans l’industrie par exemple. L’activité est cependant très réduite. Même si on arrive en été, l’activité business sera sans doute plus forte que les années précédentes. La configuration sera, je pense, assez différente avec une activité business qui durera plus longtemps dans le calendrier de l’été. On peut imaginer que des industries, des commerces qui sont traditionnellement fermés au mois d’août resteront ouverts. Il faudra être très réactif, adaptable. Les hôteliers devront travailler leur marché local, accompagner les industries qui vont monter en charge.

Et en ce qui concerne la clientèle MICE ?

P. M. – Toute l’activité affaires dépend aussi de la clientèle séminaires, réunions et événements, et là il est clairement très dur de se projeter puisque pratiquement tout est à l’arrêt ou a été annulé. A quel rythme les gens vont-ils se réunir, notamment face au risque de deuxième vague ? Ce sont des éléments très difficiles à estimer. Avant le mois de septembre, on ne voit pas grand-chose se passer. Et encore, en septembre il n’est pas certain que tout soit faisable ; les gens vont attendre de voir ce qui se passe. D’autre part, les gros salons qui se tiennent en octobre et en novembre seront-ils maintenus ? Auront-ils la même fréquentation Malgré toutes ces incertitudes, la clientèle affaires sera, je pense, la première à repasser la porte des hôtels.

Comment l’hôtellerie indépendante va-t-elle dépasser cette crise ?

P. M. – La reprise va nécessairement être longue et périlleuse pour les hôteliers indépendants. Il y a une vraie incertitude économique. Quand votre établissement est fermé pendant deux-trois mois et que vous n’avez pas de visibilité sur le futur, c’est très anxiogène. D’autant que la reprise attendue devrait se faire à seulement 50%, voire 30-50% de l’activité normale. Economiquement, ça va être compliqué. L’objectif d’une coopérative comme la nôtre est d’être plus fort ensemble et nous sommes très à l’écoute des attentes des hôteliers pour pallier cette situation du mieux possible.

Les établissements indépendants souffrent-t-ils plus que d’autres de la situation actuelle ?

P. M. – La fragilité de l’hôtellerie indépendante existait déjà et ne va pas se résoudre avec cette crise. Pour bon nombre, ce sont des petites entreprises qui, un peu plus que d’autres, sont confrontées à la nouvelle concurrence et au poids pris par les agences en ligne. En tant que groupement hôtelier, nous avons engagé une vraie réflexion depuis quelques années. On a engagé de gros investissements technologiques afin d’offrir à nos membres la distribution la plus large possible vers les GDS, les agences. On a engagé un gros travail de fond et je suis ravi qu’on l’ait fait, car ça nous prépare bien à la reprise attendue de l’activité.

Cette situation nous amène à réfléchir à un avenir plus équitable, plus équilibré.

La crise que traverse le secteur touristique pourrait-elle faire évoluer les rapports entre les hôteliers et les agences en ligne ?

P. M. – Cette crise pourrait faire bouger des lignes. Cette situation nous amène à réfléchir à un avenir plus équitable, plus équilibré. Les distributeurs sont très puissants, très gourmands aussi. Un certain nombre de décisions sont prises de façon unilatérale et sont difficiles pour l’hôtellerie indépendante. La gestion des prix et des clients, des conditions d’annulation… Tout un ensemble de choses sur lequel il faut réfléchir et trouver des solutions pour que cette reprise soit un succès pour tout le monde. Il faut la construire ensemble. Un certain nombre d’organisations, de syndicats, travaille dans ce sens là. En tant que groupe hôtelier, il est important de déclencher cette discussion, d’amorcer la reconstruction d’un mode de fonctionnement qui doit être plus équilibré. Car aujourd’hui, il ne l’est pas.

La reprise passera aussi par des mesures d’hygiène et des règles sanitaires. Comment les établissements de votre réseau vont-ils s’adapter à cette nouvelle donne ?

P. M. – L’hôtellerie va nécessairement évoluer face aux attentes des consommateurs, aux gestes barrières à respecter, aux règles sanitaires et d’hygiène. Les clients ne vont pas oublier tout de suite ce qui s’est passé. Les esprits seront marqués pendant un certain temps. Il faut donc être prêts pour le faire dans de bonnes conditions, que ce soit pour les clients ou les équipes. Notre centrale d’achats propose un certain nombre de produits, des masques – mais c’est dur de les obtenir -, des éléments de plexiglas pour les réceptions, des produits de nettoyage. Il faut s’inscrire dans la reprise économique en le faisant avec tout le respect des règles qui seront imposées pour éviter une deuxième vague, mais qui pourraient aussi s’installer à plus long terme dans le fonctionnement de l’hôtellerie. On pense qu’il faudra aussi plus de souplesse dans les offres, les prix, les conditions d’annulation pour faire face aux incertitudes actuelles de la clientèle affaires comme loisirs.