Comment une société comme GardaWorld, spécialisée dans la sécurité, a-t-elle abordé en interne les problèmes liés à cette pandémie ?
Grégoire Pinton – Nous avons interrompu tous les voyages. Moi-même, j’ai dû interrompre un déplacement pour ne pas risquer de contaminer qui que ce soit ou de moi-même être contaminé. Dès le départ, nous nous sommes assurés que nous pouvions continuer à servir les besoins de nos clients en cas de pandémie. Nous avons commencé très tôt le confinement de nos équipes, avant que bien des pays ne mettent en place de telles mesures. Cela nous a amené à revoir nos plans de continuation, notamment ceux concernant nos centres d’appel, nos « global operations centers ».
Dans les faits, comment vos plans de continuation ont-ils évolué ?
G. P. – Classiquement, les entreprises qui ont des centres d’appel pensent à ce qu’elles doivent faire si elles doivent changer de lieu au cas où quelque chose arriverait. Par exemple, on prépare une autre salle dans un endroit différent où on va être capable de tout remettre en route, le tout avec un connecteur, un équipement en redondance. Mais là, c’est une approche totalement nouvelle. La plupart des plans de continuation d’activité ne prévoyait pas que 100 % des gens seraient en télétravail. C’est une des premières fois où nous avons besoin, non plus d’un changement physique, ou de serveur, ou de capacité technique, mais de permettre à tout le monde de travailler de chez eux, tout en ayant accès aux outils nécessaires. Quand on parle d’un centre opérationnel 24/7, c’est quelque chose de difficile à mettre en route. C’est une des premières choses que nous avons mises en place. Nous sommes allés très vite et cela fonctionne très bien aujourd’hui.
La plupart des plans de continuation d’activité ne prévoyait pas que 100 % des gens seraient en télétravail.
En ce qui concerne vos clients, comment avez-vous répondu à leurs besoins ?
G. P. – Il y a eu un changement total dans le type d’alertes d’informations que nous avons envoyées à nos clients. Si au total, le nombre d’alertes est en légère hausse au total, celles liées à la santé et aux difficultés de transport sont montées à 80% des alertes, contre 10% à 20% en temps normal. Le nombre d’alertes liées à ces deux sujets a été multiplié par 10 ou 15. Entre le 1er janvier et le 31 mars, nous avons créé 1374 alertes uniquement sur le coronavirus, soit une quinzaine par jour, le tout étant envoyé à des dizaines de milliers d’abonnés. On a également mis en place des cartes supplémentaires dans nos systèmes pour pouvoir mettre en surcouche des informations sur le virus. En parallèle, l’utilisation de notre application a augmenté de 250 % et cela pour deux raisons : d’abord parce qu’elle donne accès à toutes ces alertes, mais aussi parce qu’elle permet à son utilisateur d’être géolocalisé. On aurait pu penser que cette fonctionnalité serait moins utile puisqu’il n’y a quasiment plus de voyages. Or, l’utilisation de la géolocalisation a été multipliée par deux. Ce qui montre une volonté très forte des employés de s’assurer que leurs entreprises savent où ils se trouvent, même chez eux, pour pouvoir réagir en cas de problème.
Dans le même temps, le type d’alertes que vous avez envoyé a-t-il lui aussi évolué ?
G. P. – Au départ, les interrogations concernaient la capacité à se rendre d’un point A à un point B. Est-ce que mon vol est en place ? Puis-je me rendre à destination par un autre moyen ? Rapidement, dans les types de demande que nous avons reçues, les questions se sont dirigées vers la sûreté des voyageurs. Quelle est la situation sanitaire dans tel pays ? Est-il raisonnable de s’y rendre ? Les frontières vont-elles être fermées ? On est vraiment passé d’une problématique matérielle, sur les transports, à une problématique personnelle, la propre sûreté du voyageur. Nous recevons actuellement l’équivalent d’un mois de demande d’informations sur une semaine. Soit plus de quatre fois plus qu’en en temps normal.
On est passé d’une problématique matérielle, sur les transports, à une problématique personnelle, la propre sûreté du voyageur.
Les demandes de vos clients continuent-elles encore d’évoluer ?
G. P. – Oui, le type de demandes continue aujourd’hui d’évoluer et c’est intéressant. Jusqu’à récemment, celles-ci concernaient beaucoup les solutions d’évacuation des expatriés, le tout avec toutes les difficultés qui existent, les frontières et les aéroports fermés, les compagnies aériennes ne volent presque plus. L’Inde, l’Irak, la République Démocratique du Congo, le Nigeria : tous ces pays ont fermé leurs frontières et obtenir des autorisations pour les avions est très compliqué. Les entreprises ont analysé toutes les options qui existent pour évacuer leurs salariés, et se tournent notamment vers leurs compagnies d’assistance pour trouver ce moyen. Mais, alors que, jusqu’il y a quelques jours, les demandes étaient quasi exclusivement fondées sur cette capacité d’évacuation, elles se portent maintenant sur la capacité de sécurisation. Dans certains pays apparaissent désormais des problèmes de violence, visant notamment telle ou telle population soupçonnée d’avoir apporté le virus. Les entreprises européennes et nord-américaines qui y sont présentes ou qui ont des filiales sur place recherchent des solutions pour sécuriser aussi bien leurs bureaux et leurs bâtiments que les expatriés et leurs lieux de résidence. L’approche est moins d’extraire, que de sécuriser sur place. Tout simplement parce qu’extraire les salariés d’un pays est devenu aujourd’hui extrêmement difficile.
Comment abordez-vous les déconfinements à venir, notamment en ce qui concerne les voyages d’affaires ?
G. P. – Nous sommes en train de réfléchir à ce qui sera utile à nos clients dans ce cadre, notamment sur toutes les informations liées aux transports et ce qui tourne autour. Nous estimons aujourd’hui que le plus compliqué va être de bien comprendre comment et si leurs salariés pourront aller d’un point A à un point B. Y aura-t-il besoin d’une autorisation particulière pour les voyages internationaux ? Faudra-t-il des certificats médicaux dans certains cas ? Pourra-t-on se rendre dans tel pays avec tel passeport ou en fonction de son historique de voyages dans les semaines précédentes ? Nous réfléchissons à la façon d’apporter des réponses claires, sans doute en utilisant la cartographie, afin que les entreprises puissent gérer plus facilement la reprise de leur activité et les déplacements de leurs salariés.
Le plus compliqué va être de bien comprendre comment et si leurs salariés pourront aller d’un point A à un point B.
Une bonne stratégie pour le redémarrage de l’activité est-elle cruciale ?
G. P. – Beaucoup d’entreprises ont réalisé que leurs plans de continuation d’activité n’étaient pas forcément conséquents avec les impacts que peut avoir une pandémie. Il est déjà difficile de subir la situation dans laquelle on est, mais pour les organisations, tout remettre en route sera quelque chose de tout aussi compliqué et qui prendra du temps. Les plans de continuation ne doivent pas seulement concerner le télétravail des salariés d’ailleurs, mais aussi la production, les usines en ce qui concerne les industries. Dans le plan de continuation, il doit y avoir une partie sur le redémarrage de l’activité. On n’y pense pas toujours. On pense plus à ce qu’on fait quand ça casse qu’à ce qu’il faut faire une fois que tout est réparé.Ca fait partie des choses qui ne sont pas encore bien en place. Mais nous avons reçu des demandes et créé des offres qui peuvent être intégrées dans les plans de continuation.
Quels enseignements tirez-vous de cette crise ?
G. P. – Elle démontre l’importance de l’information et de la préparation. Toutes les entreprises se rendent aujourd’hui compte qu’elles peuvent être impactées et pas uniquement celles qui ont une part de leur activité dans des pays dits dangereux. Si vous regardez les centres de l’épidémie, ce fut la Chine au départ, puis l’Europe et maintenant les Etats-Unis, tous considérés comme des pays sûrs. La formation et l’information sont critiques et ne doivent pas être considérées comme secondaires. La crise actuelle met en exergue ce devoir qu’ont les entreprises d’assurer la sécurité de leurs employés et de faire tout ce qu’il faut pour pouvoir réagir en temps de crise. Les problèmes n’arrivent pas qu’aux autres. Les entreprises ont besoin de mieux se préparer, de s’assurer que leurs plans de continuation de l’activité sont bien à jour, de façon à être prêtes si quelque chose d’aussi dramatique avait lieu à nouveau. Préparation, anticipation vs réaction. Et c’est la force de GardaWorld.
