Agences de voyages : de vrais partenariats avec les entreprises

Car une PME, voire une TPE, n’a pas les mêmes attentes, et ne dispose pas du même budget voyages qu’une société de dimension nationale, européenne ou internationale. Remodelé et concentré, le marché des agences de voyages compte deux grands groupes intégrés autour desquels gravitent une bonne dizaine d’opérateurs. Les poids lourds mondiaux de la gestion des voyages d’affaires sont Carlson Wagonlit Travel (CWT) et American Express Voyages (AEV). Ces deux majors se caractérisent par une forte présence, aussi bien sur le territoire national qu’à l’international, et disposent de “plateaux” (call centers spécialisés) et d’implants (antennes d’agences chez les clients). Avec BCD Travel, autre acteur de ce secteur, ces réseaux aident des entreprises de premier plan à étendre leurs programmes de voyages au-delà des frontières, parfois dans une quarantaine de pays ou plus. “La tendance est déterminée par un désir que partagent les entreprises pour arriver à un niveau de cohérence globale en matière de services, de tarifs et de données de systèmes d’information”, indique-t-on chez BCD Travel. L’une de leurs spécialités consiste à consolider un programme de voyages. “Cette consolidation signifie concentrer le nombre de fournisseurs et standardiser la politique de voyages, les processus et les outils au niveau régional ou global, explique Christophe Renard, directeur du CWT Travel Management Institute. En travaillant étroitement avec leur agence de voyages, de même qu’avec leur direction, les gestionnaires de voyages articulent plus efficacement leur politique ; de même qu’ils renforcent le respect des règles. Ce qui se traduit par une réduction des coûts, par une plus grande sécurité et un meilleur bien-être pour les voyageurs.” Les services et solutions de CWT sont structurés en quatre lignes : services aux voyageurs et transaction, optimisation de programme, sécurité, réunions et événements.

Sans faire de classement en termes de volume traité, ces mastodontes, dont le modèle économique reste principalement basé sur l’off line – malgré l’irrésistible montée d’Internet dans leur fonctionnement –, sont suivis par des acteurs traditionnels ainsi que par d’autres opérant “en ligne” ou on line. Egencia figure dans cette dernière catégorie. Depuis sa création, cet acteur a fait le pari de développer sa propre technologie. “Notre plate-forme technologique est au coeur du système puisque tous les flux de commandes y convergent. Ainsi, les conseillers voyages l’utilisent pour faire transiter les commandes qu’ils génèrent, qu’elles soient réalisées de manière traditionnelle ou effectuées par les clients en ligne. Homogènes et cohérents, tous les flux permettent d’optimiser la qualité de service rendu et la productivité dans le traitement des commandes”, dit Christophe Pingard, vice-président senior, directeur Europe d’Egencia. Sur cette plate-forme, le client retrouve toutes ses commandes. Et cela, quel que soit le mode de réservation utilisé : on line ou off line. Cette technologie maison intéresse les PME, mais également les grands groupes. “Egencia peut sélectionner et présenter des données pertinentes au niveau mondial ; ce qui permet de générer des rapports de reporting avec des données et des analyses. Disponibles en ligne, ces rapports permettent de faire un point régulier sur les coûts et aussi sur le respect de la politique voyages par les collaborateurs”, poursuit Christophe Pingard.

De son côté, HRG France conjugue un outil technologique avec une base de données tarifaires performante. Plus précisément, son i-suite, un outil technologique tout en un, permet d’effectuer des réservations et de les encadrer dans la politique de voyages de l’entreprise. Puis d’en tirer les statistiques nécessaires au contrôle de gestion. Composé d’une vingtaine de billettistes très avertis, le global pricing desk, un service spécifique, a pour mission de trouver encore moins cher que les tarifs négociés par les entreprises directement avec les compagnies aériennes.

Les réseaux volontaires – notamment Sélectour, Tourcom, Afat, Manor – forment une autre catégorie d’acteurs. La forte personnalisation de leurs offres et l’accès à des bases tarifaires négociées par le réseau sont les points forts de ces agences de proximité. En termes de dimension, elles se distinguent radicalement des mastodontes. “Les entreprises ont compris qu’il valait mieux être gros client dans une petite agence, que petit client dans une grande agence, déclare Patrick Loison, président de Tourcom Affaires. Nous venons de mettre en place un portail aérien, qui donne accès à des stocks de sièges vendus par 170 lignes charters à des tarifs négociés avec de nombreuses compagnies régulières. Si nous n’avons pas d’accord avec les compagnies low cost, les agences Tourcom peuvent néanmoins les vendre comme les autres compagnies, grâce à un outil de comparaison tarifaire – Speed Fare – qui intègre l’ensemble de l’offre low cost. Dans les prochains mois, nous proposerons une assistance clients 24 heures sur 24.”

Formules sur mesure

Ici, donc, pas de technologie maison, mais des accords avec des fournisseurs de logiciels qui permettent de coller en permanence aux évolutions du marché des déplacements professionnels. “Nos adhérents ont acquis des positions intéressantes sur le marché des PME ayant un budget annuel de déplacements professionnels de l’ordre de 300000 euros. Mais aussi sur celui des grands comptes nationaux qui, parfois, répartissent leur budget voyages entre plusieurs agences. Aujourd’hui, seul le marché des très grands comptes internationaux reste la chasse gardée des réseaux intégrés”, ajoute Patrick Loison. Ces agences à taille humaine sont également appréciées par des organismes publics nationaux ou internationaux. Ainsi, l’OCDE (Organisation de coopération et de développement économiques), habituée aux majors mondiaux, a lancé un appel d’offres auprès d’une quinzaine d’agences de voyages d’affaires, et traite désormais ses agences du réseau Sélectour. “Que les commandes de voyages s’effectuent en ligne ou non, nous nous efforçons de les faire suivre par une même personne. Par exemple, pour l’OCDE, marché que nous avons remporté courant 2008, un pool de six personnes est dédié à cette organisation internationale. Cette équipe prend entièrement à sa charge toutes les étapes de la commande : les devis, la réservation, l’émission de billets, la facturation, le suivi lié à l’après-vente”, explique Gérard Luret, directeur affaires de Sélectour Bleu Voyages à Lyon.

Même dans ces réseaux volontaires de dimension nationale, il peut donc exister un partenariat avec un autre réseau de dimension mondiale. “Notre partenariat avec Radius, un réseau volontaire d’origine américaine, indique Philippe Quillien, directeur de la branche voyages d’affaires de Sélectour, permet à nos adhérents de répondre à des appels d’offres de sociétés privées ou publiques internationales, dont le siège n’est pas forcément implanté en France. D’ailleurs, depuis 2007, Sélectour a pris une participation dans le capital de Radius, qui est également une coopérative.”

Les solutions technologiques suivent les derniers développements dans les réseaux volontaires. “Depuis la mi-2008, nous avons intégré dans notre outil de réservation en ligne, le logiciel Ulysse d’Etap on line et Notilus de Dimo gestion. Axés sur les ordres de mission et l’édition de notes de frais, ces logiciels répondent aux besoins de nos clients. Dans les prochains mois, nous leur proposerons une solution spécifique de tracking, permettant de localiser très rapidement leurs voyageurs dans le monde”, explique Philippe Quillien.

Qualité de service certifiée

Pour proposer un service de proximité aux PME-PMI, dont le budget voyages d’affaires est inférieur à 250000 euros par an, American Express a constitué au cours des derniers mois un réseau d’agences de voyages partenaires. Positionnée sur cette cible, Avexia Voyages, qui compte onze agences réparties dans les régions de France, a d’ailleurs signé un accord de licence avec American Express pour une durée de sept ans. “Chaque client est rattaché à un point de vente et un seul, la personnalisation du service est également renforcée par cette proximité régionale et locale”, souligne Christian Mounier, directeur réseau d’Avexia Voyages.

Dans le giron du tour opérateur Fram, Fram Affaires compte des références importantes dans le monde du secteur public, notamment le CNRS. Accessible depuis Internet, sa solution Fram Tr@vel Pro est un outil de gestion des déplacements professionnels. “Tout en étant au service de nos clients, cette technologie préserve la relation humaine et l’expertise de nos conseillers affaires”, indique-t-on chez Fram Affaires.

Dans une société où la concurrence, de plus en plus rude, se trouve exacerbée par un climat économique morose, les agences de voyages d’affaires font la course à la qualité. C’est essentiellement sur ce critère que se fait la différence d’un acteur à l’autre. Pour crédibiliser leur démarche, ces mêmes agences peuvent, par exemple, miser sur la certification. “Qualifiées Qualicert pour la qualité de leurs services, les agences réunies au sein du Club ffaires représentaient au début 2008, 90 licences et davantage de points de vente. Cinq nouvelles licences sont venues récemment rejoindre ce Club appelé à poursuivre sa croissance au cours des prochaines années”, conclut Philippe Quillien.

Critères de sélection

Cela étant, pour les entreprises, quelle que soit leur taille et l’importance de leur budget consacré aux déplacements professionnels, le choix d’une agence de voyages fait généralement suite à un appel d’offres. Une fois les propositions obtenues, la sélection peut s’opérer à partir de critères clés.

Anne-Laure Gogeon, expert chez Epsa, en précise les principaux : “L’organisation et les équipes proposées par l’agence de voyages pour répondre aux besoins de la société, ainsi que la configuration du service : horaires, équipe dédiée ou semi-dédiée, l’engagement de l’agence à proposer les meilleurs tarifs et sa réactivité face aux demandes des voyageurs, la capacité d’interface et l’expérience d’interfaçage avec les grandes solutions du marché en termes de carte logée, l’outil de gestion des ordres de mission, l’outil de réservation en ligne ou self booking tool, la dématérialisation des factures, le reporting assuré (exhaustivité et accès aux données), et l’accompagnement du chargé de clientèle.” Sans oublier le coût total des prestations. Car il convient de ne pas se focaliser seulement sur les coûts de transaction mais sur le coût total estimé selon le périmètre de dépenses. “Dans tous les cas, le choix sera réalisé sur le rapport entre coût et qualité de service, avec des pondérations de ces deux critères propres à chaque entreprise, selon qu’elle choisit de privilégier le coût ou la qualité de service”, poursuit Anne-Laure Gogeon.

Mission : Réduction des coûts

Justement, sur le plan rémunération, le monde des agences de voyages a subi récemment une profonde transformation. Depuis 2005, la plupart des compagnies aériennes, dont Air France, ont supprimé les commissions versées aux quelque 5000 agences de voyages françaises sur la vente de billets d’avion. Cette évolution concerne quasiment toute l’Europe, à l’instar de ce qui se pratique aux États-Unis. Par la suite, la SNCF a elle aussi réduit la commission versée aux agences sur la vente des billets de train. Résultat : les agences de voyages facturent à leurs clients des frais de dossiers.

Mais ce poste de rémunération n’est pas unique. En effet, au lieu de se limiter à la simple prise en charge de la réservation des prestations aériennes et terrestres, la mission des agences de voyages d’affaires couvre l’inventaire des besoins jusqu’à l’émission des factures et leur intégration dans les données comptables. Dans une période où les entreprises serrent les budgets affectés aux déplacements professionnels, elles souhaitent impliquer leur agence de voyages dans cette démarche. “Les entreprises mandatent les agences de voyages pour réduire les coûts liés aux déplacements professionnels”, souligne Régis Chambert, directeur général d’American Express Voyages d’Affaires. Le mouvement est plus ou moins enclenché selon le profil de l’entreprise et sa taille. “En matière de rémunération, un client comme l’OCDE est passé de la transaction fee classique ou coût à la transaction, et de la convention de services à une transaction fee prenant en charge toutes les dépenses, en intégrant une part variable basée sur l’atteinte d’objectifs qualitatifs. Par exemple, les délais de réponse ou encore les économies réalisées”, conclut Gérard Luret.

Pas de doute, les relations entre les sociétés et les agences de voyages d’affaires se rôdent au fil du temps pour parvenir à un système gagnant-gagnant.