Matthieu Gufflet Expert en gestion des achats hors production chez Epsa

Comment se caractérise le marché des agences de voyages d’affaires ?

Matthieu Gufflet – En France, ce marché est très concentré. Deux grands réseaux internationaux CWT (Carlson Wagonlit Travel) et AEV (American Express Voyages) sont implantés dans notre pays. Autour de ces majors qui réalisent chacun un chiffre d’affaires autour de 2,5 milliards d’euros en France, gravitent des challengers et des réseaux volontaires. Dans les premiers figurent notamment des réseaux intégrés comme HRG et BCD. Dans les seconds, se trouvent des réseaux volontaires comme Sélectour, Tourcom, Afat ou encore Manor. Par le biais de leur centrale d’achat, les réseaux volontaires commercialisent des produits relativement semblables à ceux des réseaux intégrés. La distinction se fait davantage au niveau de la qualité de service, de l’organisation des points de vente, de l’innovation dans le pilotage des budgets et le suivi des clients, voire dans la maîtrise des nouvelles technologies qu’à celui de l’offre de produits et de tarifs proprement dite.

Les agences off line ont des services on line. Et les agences sur Internet ont des services off line. Comment les entreprises clientes peuvent-elles s’y retrouver ?

M. G. – Même dans les agences traditionnelles que l’on peut qualifier d’off line à l’origine, on assiste à une accélération des services on line. Ne serait-ce que parce que les réservations en ligne constituent un levier clé pour la gestion des voyages d’affaires. Par ce biais, il est parfaitement possible de traiter les déplacements simples, de point à point. Mais dès lors qu’un déplacement se complique et combine plusieurs destinations, le contact humain avec un conseiller voyage qualifié reste indispensable. Cela explique que les agences purement axées sur la gestion des transactions en mode on line, comme Egencia, traitent une partie de leurs commandes en mode off line.

Que l’agence intervienne off ou on line, comment évolue sa rémunération ?

M. G. – Depuis la suppression des commissions d’Air France intervenue en 2005, les agences se font rémunérer principalement sur la base du “transaction fee”. Ce coût à la transaction résulte de trois critères : le volume d’affaires traité par l’agence pour l’entreprise, le mode de réservation (traditionnel ou en ligne) et le type de trafic (aérien, ferroviaire…). Les agences de voyages cherchent à réconcilier ces frais de transaction avec leur compte d’exploitation afin de vérifier que le niveau de transaction fee pratiqué est bien en adéquation avec les ressources et le niveau de service proposé. Soucieuses de réduire le prix de leurs déplacements professionnels, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à intéresser leur agence aux économies réalisées sur leur budget voyages, en leur accordant un bonus indexé sur des indicateurs mesurables.