Sous l’effet conjugué de l’essor des outils de réservation en ligne et de la disparition des commissions versées par les fournisseurs aux agences, le métier d’agent de voyages s’est sérieusement transformé. Un indice significatif : actuellement, les plateaux d’affaires comptent dans leur effectif environ 70 % de cadres et d’agents de maîtrise et seulement 30 % d’employés. Ce qui se présentait dans des proportions exactement inverses il n’y a encore que quelques années… Car le métier d’agent de voyages est devenu infiniment plus complexe, plus technique, plus pointu.
À l’instar de ce qui se passe aux États- Unis, le nombre d’entreprises utilisant les outils de réservation disponibles en ligne continue de progresser en France. “Les réservations en ligne représentent 15 % à 20 % des transactions réalisées pour nos clients. Il y a un an, elles ne dépassaient guère les 8 % à 10 % dans notre réseau de centres de services clients et implants”, constate Laurent Comte, directeur général délégué de CWT France. Chez American Express, elles représentent même 30 % des actes réalisés, le solde s’effectuant off line. Car dans les réseaux d’agences de voyages, les déplacements simples, de point à point, s’effectuent très facilement en ligne.
Complexité croissante
“La montée en puissance des réservations en ligne dans l ’univers des déplacements professionnels a progressivement entraîné une évolution du métier d’agent de voyages. Son expertise va aujourd’hui bien au-delà d’une simple réservation de billets d’avion ou de train, explique Dominique Savart, vice-président Opérations chez American Express. Par exemple, lorsqu’il fait de l’assistance en ligne, l’agent de voyages doit non seulement cerner la demande de réservation, mais il doit aussi être capable de faire comprendre au voyageur la meilleure façon de naviguer à l’intérieur de son outil de réservation en ligne.”
Le recours à des solutions technologiques permet aux agences, intégrées ou non, et à leurs collaborateurs, de proposer aux clients des services à forte valeur ajoutée, de gagner en productivité et de développer leurs parts de marché. Avec un outil comme Concur, par exemple, il est possible de réaliser des réservations en ligne, d’automatiser le reporting des frais, d’optimiser l’organisation des réunions, le processus de gestion des factures fournisseurs, les demandes de chèques de règlement, les remboursements directs… Pour autant, l’agent de voyages a encore un rôle à jouer. “Le paramétrage et la maintenance des données clients dans les outils de réservation en ligne est un nouvel aspect du métier d’agent de voyages”, souligne Marc Leidelinger, PDG de l’agence Frequent Flyer Travel Paris, membre du réseau volontaire Tourcom.
Chez Sélectour, autre réseau volontaire, le son de cloche est similaire. Hier encore, le “conseiller voyages” ne devait maîtriser que… la billetterie. “Autrefois moins exigeantes en termes d’économies, les entreprises ne leur demandaient que la tarification sur une ou deux compagnies aériennes, explique Patrick Abisset, à la tête de l’agence MNV Sélectour à Valence. Les agents de voyages répondaient donc exactement à leur demande. Désormais, nos clients exigent la comparaison des tarifs entre plusieurs compagnies régulières. Et entre plusieurs compagnies low cost, lorsqu’il s’agit d’une destination européenne. La recherche ne s’arrête pas là, puisque nos clients nous demandent aussi de faire jouer la concurrence entre divers modes de transport ; entre le train, la voiture ou l’avion… Cette comparaison entre les tarifs et services proposés par différents prestataires sera également de mise prochainement avec l’ouverture du trafic ferroviaire à la concurrence européenne.” Preuve, s’il en fallait, que l’agent de voyages apporte une véritable valeur ajoutée dans la relation client en termes de compétences, d’expérience, d’accompagnement et de rapidité.
Questions d’environnement
Les considérations environnementales comptent de plus en plus dans les préoccupations des grands groupes, aussi bien lors des déplacements professionnels du personnel que dans l’organisation de leurs événements corporate. Sans aucun doute, cette prise de conscience se développera dans toutes les autres entreprises et institutions. À plus ou moins longue échéance, tout conseiller de voyages devra préalablement à tout déplacement être en mesure de prendre en compte l’émission de CO2 liée au moyen de transport envisagé. Pour ce qui concerne les réservations en ligne, les chargés de voyages font preuve d’une vraie technicité autant que d’une véritable culture client. Lorsqu’une PME réserve, via un portail Internet, puis appelle les services en ligne de la plate-forme, l’agent de voyages doit être en mesure de répondre immédiatement à ses exigences : par exemple, modifier une réservation, procéder à une annulation ou effectuer un remboursement, ou bien encore régler un litige.Au demeurant, leur mission ne dépend pas de l’implantation physique de leur bureau.
En agence ou en implant
“Qu’ils travaillent sur nos plateaux d’affaires ou en “implants”, c’est-à-dire dans les locaux d’entreprises clientes, les agents de voyages ont besoin d’être très réactifs. En outre, ils sont le relais des services achats de nos clients auprès des voyageurs. Avec une certaine pédagogie, ils expliquent les dispositions, voire les restrictions de la politique de voyages mise en place au sein d’une entreprise ou d’un groupe”, poursuit Dominique Savart.
Chez Amex, une douzaine de conseillers vendeurs parlant français sont établis à Barcelone pour assurer un service 24 heures sur 24, tout au long de l’année. Ces professionnels sont capables de gérer tous les imprévus ou presque : annulation d’un vol, changement de réservation du client, modification d’un parcours aérien ou ferroviaire, recherche urgente d’un hébergement, demande de location de voitures, etc. “Sur notre implant de Valence, nos deux agents de voyages dédiés à l’origine à une seule entreprise travaillent finalement pour trois sociétés, à la suite de la vente de leurs branches d’activité. Dans un implant, l’agent de voyages fait certes le même métier que sur un plateau d’affaires ; mais du fait de sa localisation dans les bureaux du ou des clients, il entretient une relation de proximité plus visible”, ajoute Patrick Abisset de MNV.
Plus précisément, figurent aussi bien dans les techniques de réservation les déplacements de point à point en France qu’à l’international, les hôtels que les assurances ou l’assistance. “Même si, avec les évolutions technologiques, le métier de chargé de voyages se transforme, il nécessite néanmoins une parfaite maîtrise de la gestion des relations avec les clients, affirme Laurent Comte, directeur général délégué de CWT France. En ce qui concerne les réservations off line, la qualité de l’écoute est essentielle pour cerner correctement les attentes de nos clients entreprises. Dans la conjoncture actuelle, les sociétés ont tendance à resserrer leur budgets. D’où notre souci de leur apporter les solutions les plus judicieuses en termes de coût. Flexibles, les chargés de voyages doivent aussi faire preuve d’une grande réactivité pour coller à la demande.”
Dès qu’il s’agit de déplacements triangulaires ou encore plus compliqués, le rôle des agents de voyages consiste à bâtir des parcours personnalisés répondant précisément à la demande de leurs clients ; aussi bien sur le plan pratique que budgétaire. Car on ne traite pas de la même manière un voyageur pour un trajet simple Paris- Moscou, qu’une équipe commerciale partant de Paris pour se rendre à Tokyo, et qui emprunte le train rapide Shinkansen jusqu’à Osaka pour repartir vers l’Europe. Ou encore un client souhaitant descendre dans un quatre-étoiles d’une chaîne internationale, qu’un dirigeant préférant un boutique-hôtel à Londres ou un hôtel traditionnel ryokan au Japon.
Service sur mesure pour vip
La complexité atteint son apogée lorsqu’il s’agit de déplacements VIP, comme ceux effectués par l’état major d’un grand groupe. Les réseaux intégrés tels qu’American Express ou CWT disposent d’ailleurs d’un département spécial pour cette clientèle haut de gamme.
Quelques agences des réseaux volontaires savent traiter les desiderata des dirigeants de grandes sociétés. À Paris, une agence indépendante, OC Special, s’est forgée une solide réputation en matière de déplacements professionnels VIP. “Par exemple, l’assistante d’un grand patron peut nous commander le voyage suivant : un Paris- New York en première classe sur Air France, une suite à l’hôtel Mandarin Oriental à Manhattan, un chauffeur de limousine à disposition, des tables de restaurant à réserver, un jet privé à partir de l’aéroport de Teterboro dans le New Jersey, pour que le dirigeant puisse se rendre à Boston afin de signer d’importants documents, en présence de ses conseils et avocats américains, explique Omar Cherif, à la tête d’OC Special+Travel. En prenant en charge la réservation des déplacements professionnels des VIP et en vérifiant leur bon déroulement 24 heures sur 24 dans le monde entier, nos chargés de voyages interviennent comme de vrais assistants personnels.”
Qu’il réserve le billet d’avion ou l’hébergement du client VIP, le chargé de voyages doit être parfaitement au courant de ses habitudes. Par conséquent, dans l’espace première, il veillera à réserver son siège préféré. À l’hôtel, sa suite habituelle, ce qui peut demander un certain délai si elle n’est pas disponible. Dès l’émission du billet électronique, le chargé de voyages l’envoie par e-mail accompagné de la carte d’embarquement avec les indications de l’enregistrement en première. Le chargé de voyages avertit le service première classe de la compagnie concernée pour qu’un accueil spécial lui soit réservé. Par exemple, un agent Air France accueille le client dès sa sortie de voiture à l’aéroport de Roissy. Parallèlement, il demande qu’un agent du “special service” de l’aéroport de New York-JFK l’attende à son arrivée outre-Atlantique.
Informations détaillées
En cours de vol, le chargé de voyages confirme l’heure d’arrivée à cet agent qui escortera le voyageur VIP pour lui faire passer l’immigration en fast track, ou passage rapide, et le conduire jusqu’au chauffeur habituel de la limousine. Entre autres menus, mais très élégants services.
Que l’agence traite les demandes émanant de VIP ou de voyageurs lambda, elle doit leur fournir des informations les plus complètes possibles. Cette demande est satisfaite par les “account managers” ou chargés de comptes.Outre leur mission de développement de la clientèle d’entreprises, ces professionnels accompagnent celles qui sont déjà en compte. Comme les clients confient à leur agence l’organisation et la gestion des déplacements de leurs collaborateurs, il faut examiner de manière périodique les statistiques liées aux dépenses de voyages. Cela permet de détecter d’éventuelles sources d’économies, comme la souscription d’un abonnement ferroviaire ou aérien dans le cas de déplacements fréquents vers une même destination. La mise en évidence de sources d’économies concernant certains voyageurs, l’aide à la négociation de contrats corporate avec des compagnies aériennes ou des établissements hôteliers, les formations à l’utilisation des outils de réservation en ligne, le contrôle du respect de la politique de voyages : autant de composantes d’un métier complexe, exigeant des agents de voyages une grande expérience professionnelle.
Expertise actualisée
Comme les outils de réservation en ligne proposés par les agences à leurs clients s’enrichissent régulièrement de nouvelles fonctionnalités, les chargés de voyages sont dans l’obligation de s’adapter aux nouvelles versions. Résultat : si la réservation en ligne simplifie la distribution, elle requiert une véritable compétence technique et commerciale. “Avec le développement de la réservation en ligne des transports liés aux déplacements simples et plus récemment l’hébergement avec notre programme d’optimisation des dépenses d’hôtellerie, nos chargés de voyages travaillant en implant ou sur un centre de services clients sont régulièrement formés aux nouveaux outils de réservation et de facturation, explique Laurent Comte, directeur général délégué de CWT France. Ces compléments de formation visent à accroître leur expertise en matière de technique de réservation.”
Ainsi, les agences de voyages veillent à former régulièrement leurs collaborateurs de façon à améliorer la relation client. Par exemple, l’école de formation American Express dispose de son propre formateur. En dehors des “line instructors” qui animent des sessions réunissant 25 agents, une bonne trentaine de formateurs se relaient tout au long de l’année, pour délivrer plus de 700 sessions. Les axes pédagogiques tournent autour de la compétence des conseillers voyages, car il s’agit de pouvoir répondre aux demandes de plus en plus sophistiquées des clients : expertise technique des conseillers, compétences linguistiques indispensables, par exemple, dans le cadre d’un groupe étranger, gestion d’équipes éloignées, développement des capacités d’analyse compte tenu du volume croissant de données et d’indicateurs. Chez Tourcom, la formation permanente vise des objectifs de base : renforcer la qualité d’accueil et conforter l’image de l’agence, améliorer l’écoute des conseillers voyages, proposer des solutions alternatives pour mieux répondre aux besoins du client. L’un de ses adhérents, l’agence Frequent Flyer Travel Paris, consacre 4 % de sa masse salariale pour assurer à son personnel des pôles affaires et tourisme, huit jours de formation par an. Les programmes de formation ont trait à la réflexion sur le métier, aux modalités de la relation client, incluant la maîtrise des situations difficiles et les étapes pour convaincre. “Dans ce métier de communication, il faut faire preuve d’un état d’esprit ouvert, bien maîtriser la forme du discours, adopter une attitude adéquate au téléphone, explique Marc Leidelinger. L’important consiste à s’adapter à chaque interlocuteur.”
