Conciergerie – Le voyage d’affaires VIP

Gérer le tout-venant, dénicher l’introuvable, résoudre l’insoluble : les missions assignées aux offres de conciergerie relèvent généralement du défi afin de satisfaire les exigences de voyageurs toujours très affairés. En les déchargeant des tracas du quotidien, le concierge doit leur permettre d’économiser une énergie considérable, et donc d’être plus productifs pour leur entreprise pendant leurs déplacements. Le marché est porteur, à en croire les nouveaux services qui fleurissent ici et là. Si les positionnements peuvent diverger, la grande majorité cible cette fameuse clientèle “haute contribution” tant convoitée par les fournisseurs.

À la figure historique du concierge d’hôtel – toujours élégant, jamais avare de bons conseils, mais dont l’assistance se limite au temps du séjour dans l’établissement – s’étaient déjà ajoutés les offres de conciergerie proposées par les cartes de crédit haut de gamme. American Express en est bien sûr l’exemple le plus connu, mais nul doute que la conciergerie 24/7 qui accompagne la nouvelle carte Aurae de Mastercard, délivrée pour la modique somme de 50 000 dollars, déploie également un large éventail de services VIP…

En parallèle, des conciergeries privées se sont lancées. Dans le sillage de John Paul, qui a imposé son leadership depuis son lancement en 2008, des spécialistes polyvalents comme Ultimate Luxury for U and only U (UUU) sont venus grossir les rangs de ces experts “es réponse à tout”. Plus récemment, les agences de voyages d’affaires ont, à leur tour, cerné l’intérêt de telles solutions pour les businessmen les plus exigeants. C’est notamment le cas de Carlson Wagonlit (CWT) qui s’est doté d’un Espace Prestige aujourd’hui composé de seize concierges, offre haut de gamme qui a déjà séduit une vingtaine de clients grands comptes et quelque 400 voyageurs particuliers. “Ce sont des membres de comités exécutifs de grandes entreprises dans 95 % des cas”, précise Laurent Comte, directeur général Voyages d’Affaires chez CWT. “Il nous est apparu que toutes ces activités entourant ces voyageurs un peu particuliers nécessitaient des offres, des compétences et un environnement de travail spécifiques”, explique Laurent Comte, qui ajoute que “90 % des demandes concernent le voyage”. L’offre rencontre la demande, le volume d’affaires ayant enregistré une croissance de 8 % en 2014.

Assistant numérique

En déchargeant les voyageurs d’affaires des tracas du quotidien, le concierge leur permet d’économiser une énergie considérable, et donc d’être plus productifs pour leur entreprise.

En marge de ces offres de conciergerie “classiques”, certains acteurs se distinguent par un positionnement plus atypique. C’est le cas de Parnasse, marque VIP lancée par Orange en 2008 et qui accorde une attention particulière aux nouvelles technologies. Parnasse mise en effet sur un “service ultra-personnalisé à l’avant-garde du monde numérique” et propose, outre des forfaits mobiles exclusifs et illimités à l’étranger, des prestations exclusives et des événements culturels réservés à ses membres.

Le phénomène surfe désormais sur la vague smartphone. De nouvelles applications de conciergerie comme Clé Privée misent ainsi sur la réactivité offerte par ces nouveaux outils et accompagnent les clients VIP au gré de leurs voyages d’affaires. Le principe demeure inchangé : l’abonné souscrit à un abonnement annuel, qui lui assure les services d’un “compagnon de voyage”, comme se décrit Clé Privée.

Le secteur de l’hébergement n’échappe pas au phénomène, les chaînes hôtelières se dotant chacune à leur tour d’applications mobiles qui permettent à leurs clients d’identifier les bonnes adresses à proximité de leurs établissements. De leur côté, les nouveaux entrants de l’économie collaborative lancent également des services de conciergerie ponctuels afin d’agrémenter leur offre. C’est le cas de Magic Event, la plateforme de location d’appartements dédiée aux professionnels, qui a lancé cette année sa e-conciergerie à travers laquelle le voyageur d’affaires peut trouver des services pratiques. Par exemple pour réparer un accroc vestimentaire, se faire livrer un repas ou se procurer en urgence une clé 4G.

Le dernier exemple de cet engouement pour la conciergerie est à chercher dans le domaine de la location de véhicules, avec notamment le lancement par la compagnie Avis de l’offre “Avis Travel Partner – Votre Partenaire de Voyage”. Présentée par le loueur comme “un service inédit de conciergerie”, cette nouvelle option – facturée 9 euros par jour – garantit une assistance 24h/24 et 7j/7 grâce à un personnel dédié, accessible par email ou par téléphone. En plus des demandes les plus classiques, comme les coordonnées d’un restaurant, d’un magasin ou d’une société, Avis mise sur l’accompagnement des voyageurs lors d’imprévus, tout particulièrement en cas de perte ou de vol de bagages, de carte bleue ou de téléphone. Avis Travel Partner propose par ailleurs des services de traduction par téléphone qui peuvent s’avérer utiles pour les voyageurs d’affaires en déplacement. “Nous souhaitons apporter à nos clients le service premium qu’ils peuvent attendre d’une marque comme Avis”, souligne Annika Gummesson, directrice marketing et commerciale d’Avis Budget Group.

S’il est difficile de trouver une ligne directrice dans ce catalogue toujours plus long de solutions de conciergerie, le positionnement haut de gamme est le plus souvent la règle. Et c’est au final le carnet d’adresses qui fait la différence pour mesurer la valeur ajoutée de ces prestations sur-mesure, à la confluence de l’agence de voyages VIP, du superassistant et du club exclusif.