Rôdés à l’usage de la célèbre application de messagerie instantanée, les voyageurs d’affaires vont pouvoir ajouter un nouveau contact utile à leur réseau WhatsApp. Air France a annoncé mardi rejoindre le groupe des acteurs du marché connectés à WhatsApp, comme Latam ou Amex GBT. La compagnie était déjà présente sur Facebook Messenger.
Il s’agit bien sûr pour le transporteur de gagner en réactivité dans sa relation clients, avec un nouveau canal d’échange accessible 7 jours sur 7. Le service WhatsApp d’Air France est disponible dans 22 pays et en quatre langues : français, mais aussi anglais, italien, et portugais/brésilien.
Le compte WhatsApp d’Air France répond à différents besoins du voyageur. Un chatbot – baptisé « Louis » – doit répondre aux questions les plus basiques ; un interlocuteur d’Air France reprendra la main pour les requêtes plus spécifiques. Mais la compagnie peut également, si le passager le souhaite, lui transmettre des notifications à chaque étape du voyage : envoi de la carte, changement d’horaire ou de porte d’embarquement, ou encore dernier appel avant fermeture des portes. A l’arrivée, Air France peut également préciser via WhatsApp le tapis de livraison bagage. Des « offres commerciales personnalisées » seront aussi au programme, par exemple pour proposer un accès au salon Air France en aéroport.
Les premiers retours sont déjà positifs à en croire le service client du groupe : « Nous nous réjouissons de constater que ce nouveau canal a immédiatement rencontré un vif succès : il s’agit désormais du deuxième point de contact digital d’Air France », témoigne Stéphanie Charlaix-Meyer, directrice du Service au Client Air France-KLM. Et d’ajouter : « Cette popularité confirme la stratégie de proximité adoptée par Air France en matière de service client, stratégie que nous allons continuer à déployer sur d’autres marchés ».
Quant à Nicolas Farin, Responsable de WhatsApp Business pour la zone EMEA, il témoigne : « Nous sommes fiers de connecter Air France avec à la fois des clients nouveaux et existants via l’un de leurs canaux de communication les plus utilisés. Nous espérons que ce partenariat continuera à améliorer le parcours client via WhatsApp, en offrant une meilleure expérience, plus rapide et plus personnalisée, accessible directement depuis leur mobile ».