“Nous avons décidé il y a un an de nous lancer dans l’aventure des hackathons, explique Patrice About, responsable innovation sol Air France-KLM. Dès lors, nous étions face à une alternative. Nous pouvions soit lancer cet événement à plusieurs entreprises avec, pour corollaire, un sujet souvent assez consensuel, soit organiser un hackathon privé, ce qui nous donnait toute latitude pour en fixer le thème.” Et Patrice About de préciser que “celui qui a été choisi a été rapidement trouvé.”
En effet, les causes de perturbations sont nombreuses – météo, grève, panne d’avion – et peuvent survenir aussi bien à Paris qu’ailleurs dans le monde. Tous ces désagréments nécessitent de soutenir les passagers en errance avec l’offre d’une boisson, d’un repas voire d’une nuit d’hôtel, IATA estimant le coût de ces désagréments entre cinq et six milliards d’euros pour l’ensemble du secteur. “Nous souhaitons, avec ce hackathon, réfléchir à des réponses technologiques pour faire en sorte que, quand un problème survient, cela ne se passe pas si mal pour le voyageur au final, voire même bien”, remarque Patrice About.
plus de 600 demandes d’inscription
Pour cet événement, la compagnie aérienne a reçu plus de 600 demandes d’inscription – “une sorte de record pour un hackathon au niveau européen”, précise Patrice About – pour retenir au final 130 candidats, dont 30 salariés du groupe, ce hackathon était aussi ouvert en interne. Sur les 25 idées proposées, quatre ont été plébiscitées et deux solutions seront même incubées, puis déployées au sein d’Air France : AFBotLine et Universal Voucher. Voici leurs avancées potentielles : avec AFBotLine, le client peut choisir de façon autonome ses préférences d’assistance en cas d’irrégularité grâce à un chatbot multicanal. La mission quotidienne des agents sol d’Air France est ainsi optimisée : des solutions rapides, moins d’attente au comptoir et des réponses personnalisées selon la classe de voyage du client ou son statut au sein du programme de fidélité. De son côté, l’application Universal Voucher a pour but de dématérialiser des bons de restauration, qui pourraient être envoyés au client par SMS et utilisables auprès de partenaires.
Deux autres projets ont retenu l’attention du jury, à commencer par l’application NotiFlight qui a pour objectif de simplifier la relation entre le client et la compagnie en permettant aux agents au sol de contacter directement les voyageurs, en temps réel et en accord avec leurs préférences. L’autre projet, Care France, a été présenté par des salariés de la compagnie et consiste en un chatbot qui aide instantanément les clients via Facebook Messenger, Skype, l’application Air France ou encore les bornes libre-service de la compagnie.
