Automatiser les réponses aux requêtes les plus simples, les plus courantes, pour dégager du temps humain consacré aux demandes plus complexes : voilà bien l’une des missions principales auxquelles sont confrontées les agences de voyages d’affaires depuis plusieurs années. A l’instar d’autres acteurs du marché, American Express GBT mise donc aujourd’hui sur un assistant virtuel intégré à son application mobile. Développé par 30SecondsToFly, ce chatbot est actuellement en phase de test dans quatre pays : Australie, Norvège, Royaume-Uni et États-Unis. Les voyageurs d’affaires français et l’ensemble des clients de la TMC devraient y avoir accès...
Automatiser les réponses aux requêtes les plus simples, les plus courantes, pour dégager du temps humain consacré aux demandes plus complexes : voilà bien l’une des missions principales auxquelles sont confrontées les agences de voyages d’affaires depuis plusieurs années. A l’instar d’autres acteurs du marché, American Express GBT mise donc aujourd’hui sur un assistant virtuel intégré à son application mobile. Développé par 30SecondsToFly, ce chatbot est actuellement en phase de test dans quatre pays : Australie, Norvège, Royaume-Uni et États-Unis. Les voyageurs d’affaires français et l’ensemble des clients de la TMC devraient y avoir accès d’ici la fin de l’année.
Fort des ressources de l’intelligence artificielle, ce nouvel outil reconnaît le voyageur d’affaires, et doit répondre à ses demandes les plus simples avec une prise en chargé instantanée. Sont notamment évoqués les problèmes liés à la réglementation COVID, ou les questions relatives à l’itinéraire. En cas de sujet plus complexe, le chatbot recueille les informations ad hoc et les transfère à un conseiller pour fluidifier le traitement du dossier. Contrairement à d’autres chatbots, l’outil lancé par Amex GBT inclut le langage naturel et la saisie de texte libre, et non des formats de requêtes préremplis. Le voyageur d’affaires gagne ainsi en liberté pour formuler sa demande.
Les volumes d’appels élevés affectent les niveaux de service dans l’ensemble de l’écosystème du voyage d’affaires
L’adoption de cet assistant virtuel doit améliorer l’accompagnement des voyageurs, tout en permettant à la TMC de faire face au défi que représente le retour massif des déplacements professionnels, et donc le risque de saturation déjà constaté dans les aéroports européens. Riccardo Vittoria, Director of Chat Platform and AI Strategy chez Amex GBT, explique d’ailleurs : « La reprise du voyage est beaucoup plus rapide que prévue. Les volumes d’appels élevés affectent les niveaux de service dans l’ensemble de l’écosystème du voyage d’affaires. La mise en service de notre assistant virtuel arrive donc au bon moment. Elle permettra de réduire le temps d’attente des appels pour les voyageurs et d’alléger la pression sur les conseillers en voyages. »
American Express GBT avait lancé son système de chat en 2017, et l’avait doté de nouvelles fonctionnalités pratiques il y a tout juste un an, en juin 2021. La TMC l’avait alors « branché » à WhatsApp et Apple Business. Et prévoit aujourd’hui de « s’étendre bientôt à d’autres plateformes et pays ». A suivre.
