Nouveaux concepts, nouvelles marques : interview de Françoise Houdebine (Louvre Hotels)

Nouveaux concepts chez Campanile, lancement des marques Hosho et Tulip Residences : Françoise Houdebine, vice-présidente Ventes et Marketing de Louvre Hotels Group, revient sur les dernières innovations proposées par le groupe hôtelier.
Françoise Houdebine, vice-présidente Ventes et Marketing de Louvre Hotels Group.
Françoise Houdebine, vice-présidente Ventes et Marketing de Louvre Hotels Group.

La pandémie a-t-elle freiné vos ambitions ?

Françoise Houdebine – Nous ne nous sommes pas endormis pendant la crise, loin de là. Nous en avons en effet profité pour mettre en place plusieurs concepts qui, nous l’espérons, seront gagnants dans le futur. Cet esprit d’innovation est insufflé par un organe, le Global Innovation Center, un centre d’innovation ouvert avec notre actionnaire Jin Jiang International qui a un pied à Shanghai et un autre à Paris. Nous y travaillons de concert entre la Chine et la France pour imaginer de nouvelles idées, lancer de nouveaux services, proposer des innovations technologiques à l’image du premier Campanile doté du label « Smart Inside » qui a ouvert en 2016 à Shanghai. Ce concept, nous nous devions de l’exporter en Europe, avec un premier établissement « Smart Inside » ouvert à Lyon il y a quelques mois.

Comment se matérialise ce concept mettant la technologie au premier plan ?

F. H. – La technologie est présente à chaque étape du parcours client et vient fluidifier son expérience. Au Campanile Smart Lyon Est, vous trouverez par exemple des bornes de recharge pour les voitures électriques ou des kiosques dans le lobby pour effectuer les check in et check out. Le client est aussi invité à scanner un QR code pour embarquer une web app sur son smartphone. Une application qui donne accès à une multitude de services tels qu’appeler l’ascenseur, piloter la smart TV, contrôler l’intensité de la lumière ou du chauffage dans la chambre, voire demander à un robot de venir lui livrer des serviettes de bain supplémentaires.

Au milieu de la dernière décennie, les robots ont commencé à apparaître dans les hôtels, mais le soufflé semble un peu retombé depuis. Quel est le vrai intérêt de cette innovation ?

F. H. – Ne nous voilons pas la face, c’est un gimmick, mais c’est utilisé. Le robot a un aspect ludique, mais il rend aussi des services. Et, surtout, c’est le meilleur ambassadeur des technologies Smart au sein de l’établissement. En le voyant cheminer dans le lobby, le client comprend tout de suite qu’il n’est pas un hôtel classique et ça l’incite à découvrir les autres innovations, à installer la web app sur son téléphone.

Lobby du Campanile Smart Lyon Est.
Lobby du Campanile Smart Lyon Est.

Comment les clients du Campanile Smart de Lyon ont-ils accueilli ce concept, et va-t-il se décliner ailleurs qu’à Lyon ?

F. H. – Depuis son ouverture il y a maintenant quelques mois, le retour des clients est très positif, avec un score de satisfaction de 4,6 sur 5. Face à l’accueil de ce concept, nous comptons embarquer cette technologie dans de futurs projets pour Campanile, mais aussi pour nos autres marques. Pourquoi pas un Première Classe Smart, un Kyriad Smart ou un Golden Tulip Smart ? Dans les grandes métropoles où l’offre hôtelière est souvent pléthorique, le fait d’être labellisé « Smart Inside » permet aux établissements de sortir du lot. Quand un client fait sa recherche dans un système de réservation, voir le label smart l’interroge. C’est une façon pour nos hôteliers de se différencier à la fois dans leur distribution et dans l’expérience qu’ils proposent aux clients.

Nous avions beaucoup travaillé sur les espaces communs des Campanile. On se devait également de repenser l’expérience client en ce qui concerne l’hébergement, avec pour le coup une vraie montée en gamme

Pour autant, ce volet technologique n’est pas la seule nouveauté du côté de Campanile ?

F. H. – En effet, nous avons aussi procédé en 2021 au dévoilement de la nouvelle chambre Campanile. Nous avions beaucoup travaillé sur les espaces communs des établissements ces dernières années. Dès lors, on se devait également de repenser l’expérience client en ce qui concerne l’hébergement, avec pour le coup une vraie montée en gamme. En offrant 80% du confort du haut de gamme pour 20% de son prix, Campanile entend réinventer les standards de l’hôtellerie milieu de gamme avec un design premium. Le client bénéficie d’une vraie bulle de décompression, la chambre étant séparée en quatre espaces distincts. On y rentre, non pas par un couloir comme souvent, mais par un coin dressing et par la salle de bains. L’espace nuit est, lui, séparé de la salle de bains par une porte coulissante, et donc complètement isolé des bruits provenant du couloir. Un espace lounge et un espace de travail viennent compléter l’agencement de la chambre. Les nouveaux Campanile seront équipés de cette nouvelle chambre, amenée aussi à être intégrée dans les projets de rénovation futurs.

La nouvelle chambre Campanile, séparée en quatre espaces distincts.
La nouvelle chambre Campanile, séparée en quatre espaces distincts.

Dans l’évolution de son offre, la marque Campanile ne s’est pas seulement cantonnée aux dernières technologies ou à l’atmosphère de la chambre. Elle s’est également tournée vers le sport avec son concept Fit Up. Qu’est-ce qui vous a motivé à aller jouer sur ce terrain-là ?

F. H. – Nous voulions démocratiser l’accès au sport dans l’hôtellerie milieu de gamme, un segment où ce type d’expérience n’est pas classiquement proposé. Le concept Fit Up se traduit par une salle de sport à part entière au sein même de la chambre, dont le client peut profiter quand il le veut, en toute intimité. C’est un autre exemple des interactions permises par notre centre d’innovation puisqu’il est d’abord apparu en Chine, en partenariat avec Décathlon Chine, avant d’être aujourd’hui décliné en France. Le partenariat avec une marque référente telle que Décathlon Pro garantit l’accès à un matériel de qualité – tapis, haltères, sangles, balles lestées… – pour l’équipement du Fit Wall. A cela s’ajoute huit vidéos de coaching conçues sur mesure par les experts de l’application de coaching TrainMe. Pour nos hôtels, c’est un nouveau moyen de se différencier. On a vu avec cette crise combien le sport était important pour notre hygiène de vie. Cette labellisation Fit Up pourrait d’ailleurs très bien marcher dans d’autres enseignes comme Kyriad, voire dans les Golden Tulip qui n’ont pas des salles de sport.

Parmi les autres initiatives de Louvre Hotels Group, votre groupe s’est aussi ouvert à l’hébergement résidentiel avec l’enseigne Tulip Residences. Ce virage est-il lié au développement attendu des longs séjours ?

F. H. – On profite en effet du bouleversement des comportements liés à la crise du covid. Pour limiter l’empreinte carbone, les séjours business mais aussi loisirs seront optimisés, sans doute plus long. Le lancement de Tulip Residences à Joinville-le-Pont et à Varsovie tombe donc à pic, mais nous avions déjà commencé à travailler sur ce projet il y a deux ans, un peu poussé par la demande de notre réseau. Avec cette nouvelle marque qui mêle des studios et appartements, des services tels un café, une salle de fitness et une laverie des espaces de coworking, nous répondons à la fois aux attentes des clients et des investisseurs dans nos établissements. Et c’est aussi l’occasion d’une autre manifestation Global Innovation Center : quand on a présenté ce concept à nos homologues chinois, ils ont trouvé ça génial et ce produit va être lancé là-bas sous le nom de Tulip Lodge.

La marque Hosho s'inspire des hôtels capsule à la japonaise.
La marque Hosho s’inspire des hôtels capsule à la japonaise.

Avez-vous déjà d’autres projets d’innovation en cours ?

F. H. – D’autres concepts sont encore en incubation, mais on peut déjà parler de Hosho, dont le premier établissement a récemment ouvert tout près de Paris. Avec cette marque, nous nous tournons vers un nouveau segment, celui de l’hôtellerie de commodités, avec une vente non plus à la chambre, mais au lit dans des chambres de 4 ou 8 lits. C’est un hébergement très bon marché – 20 euros le lit – mais de qualité, avec un parti-pris à la fois design et pratico-pratique. Pour chacun des lits, on recrée une mini chambre, un peu à la façon des cabines de première classe. Tout est à portée de main, des cintres et des étagères, une liseuse et des prises pour recharger son téléphone sont intégrées à la tête de lit. Tout est extrêmement ergonomique.

Pour cette marque Hosho, vous semblez vous être plus inspirés des hôtels capsule à la japonaise que des auberges de jeunesse de nouvelle génération qu’on voit fleurir ça et là. Pourquoi cette orientation ?

F. H. – On aurait pu en effet jouer la carte du lieu de vie, avec bar et musique jusqu’à 4 heures du matin. Au contraire, nous avons privilégié le calme et la sécurité. Dans les espaces de vie, les voyageurs peuvent travailler ou prendre leur petit-déjeuner en toute tranquillité. Au Laundry Bar, ils peuvent laver leur ligne et pendant le séchage prendre une collation. Tout est pensé pour être pratique. Avec Hosho, nous ciblons plusieurs clientèles, celle, corporate, des travailleurs qui font attention à leur budget, les tribus – que ce soit les familles recomposées, les groupes d’amis ou les équipes de sport, les voyageurs solo, par exemple les étudiants qui viennent passer des examens ou des backpackers. Lancer ce nouveau type d’hôtellerie en pleine période covid, avec des chambrées partagées avec des gens qu’on ne connaît pas, était une gageure, mais l’hôtel a très bien marché cet été, et, depuis la rentrée, les résultats sont très encourageants.