Interview : Philippe Chérèque, Président d’American Express GBT

La 27e édition de l'EVP s'est tenue le 7 mars à Paris. Philippe Chérèque, Président d’American Express GBT, fait un point sur les résultats du traditionnel baromètre, et évoque l'actualité chargée de la TMC marquée par les acquisitions et les investissements technologiques. Propos recueillis par Florian Guillemin.

American Express GBT
American Express GBT a réalisé une bonne année 2017 selon les résultats dévoilés à l'occasion de l'EVP

Comment expliquer que le bilan 2017 soit supérieur aux prévisions du précédent baromètre EVP ?

Philippe Chérèque – Le voyage d’affaires est l’un des plus gros postes de dépenses. Les responsables achats prennent leurs précautions, ils aimeraient toujours pouvoir dépenser moins. Il faut aussi noter que la croissance a été supérieure aux prévisions en France.

Le baromètre table sur 7% de croissance pour le business travel britannique : un effet collatéral du Brexit ?

P. C. – C’est un facteur à prendre en compte. Ces prévisions de croissance au Royaume-Uni peuvent effectivement s’expliquer en partie par le Brexit, dans la mesure où les entreprises britanniques se préparent probablement à devoir aller davantage chercher les clients. Mais le doute subsiste : on ne sait pas quelles seront les règles concernant les flux financiers, les expatriés…

Comment l’agence de voyages s’inscrit-elle dans les tendances mises en lumière par le baromètre EVP ?

P. C. – Les grands comptes recherchent un partenaire qui puisse les accompagner au niveau global. Pour faire face à des problématiques telles que la sécurité, le respect de la politique voyages, il est plus simple, plus efficace de travailler avec un seul opérateur, plutôt que d’évoluer dans un écosystème fragmenté. Nous sommes donc bien positionnés dans ce domaine. Pour cibler l’autre partie du marché, les petites et moyennes entreprises, nous investissons beaucoup dans les nouvelles technologies, comme l’a montré l’acquisition de KDS, pour garantir une valeur ajoutée dans ce domaine. Nous sommes en nette croissance sur ce segment PME car nous avons développé une offre beaucoup mieux intégrée, qui leur donne accès à de meilleures tarifs. Par exemple, dans l’hôtellerie, nous proposons à la fois le contenu GDS et celui de Booking.com Business. Nous sommes devenus une sorte de méga-moteur de recherches dans le voyage d’affaires.

Comment expliquer la méfiance du marché à l’égard des nouveaux acteurs comme Airbnb, pointée par le baromètre ?

Philippe Chérèque – La sécurité est la préoccupation numéro 1 selon les entreprises interrogées dans le cadre du baromètre EVP. C’est ce qui explique en partie la faible demande à l’égard des acteurs de l’économie collaborative. Notre accord avec Airbnb concerne l’intégration en back office, mais nous n’intégrons pas Airbnb sur l’outil de réservation.

A quel point l’expérience voyageur façonne-t-elle la politique voyages ?

P. C. – Il y a deux ou trois ans de cela, environ huit acheteurs sur dix ne s’intéressaient pas au confort du voyageur. Petit à petit, nous contribuons à éduquer les acheteurs au TCO (Total Cost of Ownership), qui ne se limite pas au prix du billet. Si un voyageur est bloqué en Inde avec un billet non remboursable, est-il plus pertinent de lui payer une ou deux nuitées supplémentaires pour gagner 20% sur le prix du billet ? Avant, les entreprises recherchaient l’économie pure et simple sur le prix des déplacements. Maintenant, grâce à des outils mobiles de support au voyageur, on aide les acheteurs à mieux appréhender le TCO qui comprend le temps passé par le voyageur, la gestion des incidents… Les compagnies aériennes l’ont compris : quand on voit les investissements consacrés à l’amélioration des classe affaires, le développement des classes premium… Les sièges de classes affaires sont aujourd’hui supérieurs à ceux qui était proposés en Première il y a cinq ou dix ans.

Sur quels nouveaux outils ou services travaillez-vous ?

P. C. – Nous avons mis en place dernièrement un outil baptisé Proactive Traveller Care (PTC). Nous travaillons avec les compagnies aériennes, qui nous envoient l’information en cas de retard de vol ou d’annulation. Cela nous permet de tenir le voyageur au courant en amont et de préparer une solution alternative. Les transporteurs attendent souvent que leur client soit arrivé à l’aéroport pour le prévenir et le prendre en charge. Et naturellement les compagnies ne proposeront pas de solutions alternatives sur le vol d’un concurrent. Nous essayons d’anticiper davantage, et de proposer les meilleures solutions. Nous avons également mis en place un chat, qui offre un canal de communication supplémentaire, via l’application.

Pourriez-vous utiliser un chatbot pour automatiser cette fonction chat ?

P. C. – Nous faisons des tests dans ce domaine. L’intervention humaine n’est pas nécessaire pour une simple annulation de vol.

Quels sont vos projets concernant le mobile ?

Philippe Chérèque – Nous travaillons beaucoup sur ce dossier des applications mobiles. Nous sommes en train d’étudier la possibilité de lancer cette année la réservation sur le mobile. Ce n’est pas la priorité numéro un des entreprises mais nous avons des demandes, notamment des petites entreprises, pour l’hôtellerie et l’aérien. On oublie trop souvent que celui qui voyage n’est pas celui qui paye. Il faut donc prendre en compte la politique voyages, les circuits de validation… Le fonctionnement n’est pas du tout le même que dans le loisirs.

 

Dans quelle mesure vous inspirez-vous des offres loisirs ?

P. C. – Depuis longtemps déjà, les acteurs du loisirs comme Amazon ou la Fnac proposent des recommandations en fonction de l’historique clients. Nous travaillons également sur cet aspect. Nous disposons d’un historique de cinq années sur les données voyages de nos clients, ce qui nous permet de leur proposer des recommandations pertinentes, qui prennent en compte la politique voyages, les tarifs de la société… Nous sommes en train de démarrer cet outil, baptisé Trip Recommander.

L’acquisition de KDS n’a-t-elle pas effrayé certains clients ?

P. C. – Si, bien sûr. Certains clients hésiteront sans doute à utiliser KDS si American Express GBT n’est pas leur agence. Mais d’un autre côté, de plus en plus de clients American Express GBT utilisent KDS. L’une des missions des nouvelles recrues de KDS consiste à finaliser l’adaptation de KDS pour le marché américain, où l’outil sera implémenté dès le deuxième trimestre, notamment à destination du marché PME. Je ne pense pas que cela aurait été possible si nous n’avions pas racheté KDS.

si nous trouvons un équivalent de KDS spécialisé dans la robotique pour le voyage d’affaires, pourquoi pas ?

Prévoyez-vous de nouvelles acquisitions ?

P. C. – Je ne peux pas dire si une acquisition aura lieu à court terme. Mais nous sommes toujours à l’écoute du marché, notamment dans le domaine de la technologie. L’intelligence artificielle, la digitalisation, le mobile : ce sont les dossiers du moment. Pour nous, il s’agit avant tout d’investir dans KDS. Nous y avons déjà embauché plus de cinquante personnes depuis le rachat. Mais si demain nous trouvons un équivalent de KDS spécialisé dans la robotique pour le voyage d’affaires, qui nous permettrait d’aller plus vite, pourquoi pas ?

La pérennité d’une TMC dépendrait-elle des rachats d’autres acteurs du marché ?

P. C. – Tout ne repose pas sur nos acquisitions. Nous avons enregistré une croissance de 12% en France l’an dernier. Ce sont nos investissements technologiques qui font que notre proposition de valeur attire davantage des sociétés. Je lis parfois qu’American Express GBT achète des parts de marché… Depuis que je suis chez American Express, nous n’avons pas signé un contrat qui ne gagne pas d’argent. Je ne vais pas signer un contrat simplement pour gagner des parts de marché. Nous ne sommes pas des mécènes. La croissance est organique, même s’il est vrai qu’acquérir une société comme HRG consolide notre position. Cela repose surtout sur une logique de complémentarité : HRG est important au Royaume-Uni, en Allemagne, au Canada : des marchés où nous étions moins importants. Il y a une vraie complémentarité géographique qui nous permet de renforcer encore solution globale.