Imaginez qu’une fois installé dans votre fauteuil, l’hôtesse vous apporte votre boisson préférée sans que vous n’ayez eu besoin de la commander. Qu’elle vous propose les produits que vous êtes le plus susceptible d’acheter sans que vous n’ayez pris la peine de consulter le catalogue. Qu’elle ait une petite attention parce que c’est le jour de votre anniversaire. Grâce au Big Data, toutes ces petites attentions ne sont plus de l’ordre du fantasme. Equipées d’outils capables d’extraire ces informations d’un vaste volume d’information contenues dans les bases de données, les forums, les réseaux sociaux, les sites internet ainsi que dans les emails échangés avec le service clients de l’entreprise, les compagnies aériennes sont aujourd’hui en mesure d’anticiper les envies de leurs clients afin de leur proposer les meilleures offres et services.
Grâce aux croisements de multiples données (questionnaires de satisfaction, informations acquises auprès de partenaires, bases de données clients), Qantas Airways propose des services personnalisés à ses voyageurs, allant jusqu’à demander à chaque membre du personnel de porter une attention toute particulière à cinq passagers identifiés comme clients importants. Le Big Data entre aussi dans la cabine chez British Airways. Munis de tablettes, hôtesses et stewards savent si le voyageur de la place 10A est un client fidèle, s’il préfère les plats végétariens… Pour Etihad, l’une des compagnies les plus avancées en la matière, le traitement de l’information se fait même en temps réel. Ainsi, le personnel de bord est informé des achats des passagers réalisés juste avant l’embarquement. Une information qui lui permet, par exemple, de ne pas leur proposer tel ou tel produit sachant qu’ils viennent d’en consommer.
Conscientes de l’intérêt de cette manne d’informations, les compagnies aériennes signent des partenariats avec des banques, des sites comme Amazon ou Google ou des grandes enseignes commerciales pour enrichir la connaissance de leurs voyageurs. Mais le Big Data ne va pas sans soulever le problème du respect de la loi sur la protection des données personnelles. De nouvelles règles de déontologie restent encore à définir pour ne pas perdre la confiance des clients.
Gouverner c’est prévoir
Pour le groupe IHG, le futur n’est plus dans une approche 2D de ses marques – le développement d’hôtels au plan global et leur intégration dans le tissu local – , mais dans une approche 3D, en plaçant le client au coeur de cette stratégie. Le foisonnement de données doit ainsi permettre aux hôteliers de bâtir des relations de plus en plus étroites et personnalisées entre les consommateurs et les enseignes. Analyses prédictives, étude en temps réel des facteurs qui peuvent influer sur le comportement des clients – la météo notamment – , ventes additionnelles : en brassant toutes les données à travers de puissants algorithmes, c’est aussi l’optimisation des résultats des hôtels qui est en jeu, en vendant les chambres au meilleur prix, presque à la tête du client.
Le Grand Lyon optimise ses transports
TER, métro, vélo, tramway, bus, voitures… Les moyens pour se déplacer dans le Grand Lyon sont nombreux et variés. Mais lequel choisir pour être certain d’atteindre son point d’arrivée dans le temps imparti ? Pour répondre à cette problématique, la communauté urbaine du Grand Lyon a créé une plate-forme centralisant toutes les données historiques sur le trafic et celles collectées en temps réel à partir d’une grande variété de sources : transports en commun, GPS, capteurs électroniques dans les rues, caméras de surveillance, météo, police…
Baptisé Optimod’Lyon, ce système fournit aux usagers des informations lui permettant de conjuguer plusieurs modes de transports (vélo, métro, bus, tramway, voitures..) afin d’atteindre sa destination en temps et en heure. Un outil performant pour tout voyageur qui souhaite rejoindre la gare ou l’aéroport.
