Interview : Niva Sintès, Directrice de Parnasse

Niva Sintès a pris la direction de Parnasse en octobre dernier, alors que la "marque sélective d’Orange" célèbre son dixième anniversaire : l’occasion de faire un point sur cette offre haut de gamme qui cible notamment les voyageurs d’affaires, et de dégager des pistes de développement pour les mois et les années à venir. Propos recueillis par Florian Guillemin.

Parnasse - Daisy Reillet
Niva Sintès a pris la direction de Parnasse le 1er octobre dernier

Comment définir l’offre Parnasse et son positionnement ?

Niva Sintès – Parnasse est un acteur atypique, dans la mesure où nous sommes un opérateur télécom positionné dans le haut de gamme, le luxe, et dont le leitmotiv repose sur la prestation de service ultra-personnalisée. 85% de nos membres sont des voyageurs, dont 50% de très grands voyageurs qui passent plus de six mois par an à l’étranger. Nous nous situons dans le numérique, la connectivité, mais pas seulement : il y a l’humain, le conseil, le coach, les rendez-vous, les bilans multimédias réguliers, des partenariats qui vont au-delà du monde numérique comme avec John Paul. Parnasse, c’est aussi toute la partie « Cercle », destinée à remercier nos membres, leur offrir des moments pour se détendre et se retrouver. Les PME apprécient beaucoup ces événements pour faire du networking. Notre objectif premier est de simplifier la vie des voyageurs. Nos membres ont peu de temps, ils s’appuient parfois sur des assistantes ou sur des DSI [directeurs du service informatique] mais une fois à l’autre bout du monde, ou un dimanche après-midi, ils se retrouvent souvent seuls en cas de problème. Le monde de la connectivité devrait leur simplifier la vie mais bien souvent il la complique, voire les expose à certains dangers comme le montre la problématique de la cybersécurité. Nous sommes là pour les rassurer, leur ôter le poids du stress.

Comment expliquer l’absence d’offre concurrente ?

N. S. – En lançant Parnasse, Orange avait l’idée d’en faire un laboratoire de la relation clients. Cette relation clients incomparable est aujourd’hui au cœur du plan « 2020 » de Stéphane Richard [PDG d’Orange]. Ce n’est pas forcément naturel pour un opérateur téléphonique, avec un profil d’ingénieur qui peut pousser à parler avant tout technologie. Parler de relation client constitue donc, dans une certaine mesure, un changement de paradigme. Orange a réalisé cette transition avec succès au cours des dernières années. Parnasse s’inscrit dans cette problématique, et a trouvé sa cible en répondant à une véritable attente de la part de notre clientèle : lui simplifier la vie à titre personnel et professionnel, en particulier en situation de déplacement.

Parnasse Patrick Sordoillet
Parnasse a inauguré son Cercle parisien le 23 mars dernier, en face de l’Opéra

Concrètement, comment assistez-vous le voyageur pendant un déplacement à l’étranger ?

N. S. – Nous pouvons l’aider à distance, en prenant la main sur ses outils pour régler son problème. Nous fournissons aussi à nos membres des cartes SIM de secours. Nous assurons une assistance téléphonique, non pas avec des chatbots mais avec des interlocuteurs humains, qui répondent en moins de trois sonneries, et ce 24/24h et 7/7j. Cela enlève énormément de stress d’entendre une voix amie qui va trouver une solution à votre problème, même à l’autre bout du monde. Depuis dix ans que Parnasse existe, les « belles histoires » sont nombreuses, des coachs qui attendent leur membre à l’aéroport ou sur le quai de la gare avec un nouveau téléphone, avant de reconfigurer le tout dans un taxi. La réactivité est déterminante.

Combien comptez-vous de membres, et quels sont les effectifs qui leur sont dédiés ?

N. S. – Parnasse mobilise 140 personnes pour s’occuper de nos membres, représentant tous les métiers de la relation clients : coachs, équipes d’installation, vie de cercle, animations, événements culturels et art de vivre. Quant au nombre de membres, le Numerus clausus était fixé à 3000 membres. Il est maintenant atteint.

nous allons réfléchir à nous étendre géographiquement

Pensez-vous faire évoluer ce numerus clausus ?

N. S. – Nous avions fixé cette limite dans une logique géographique, focalisée sur l’Ile de France. Depuis, nous avons lancé Riviera dans le Sud-Est, qui concerne environ 300 membres. Nous avons constaté que 20% de nos membres ne sont basés ni en Île-de-France ni sur la zone Riviera. Ils apprécient le service à distance, et rencontrent leur coach lors de leurs passages à Paris, mais nous allons réfléchir à nous étendre géographiquement. C’est l’un de nos axes de réflexion pour 2018 pour coller aux attentes de nos membres. Pour autant, ce système de numerus clausus sera maintenu : nous souhaitons toujours nous appuyer sur un nombre de membres restreint pour pouvoir proposer un véritable service haut de gamme, personnalisé. Nous ne visons pas un marché de masse.

Quelle est votre feuille de route en tant que nouvelle directrice de Parnasse ?

N. S. – Nous allons rester focalisés sur notre cap, axé sur l’humain. Comme je le disais nous allons réfléchir à l’implantation géographique, tout en renforçant les services. Nos membres sont en demande par rapport à la sécurité, ils aimeraient accéder à un portefeuille de services plus étoffé sur cette problématique. Orange dispose déjà de l’entité Orange Cyberdéfense, avec une expertise pointue sur tout ce qui concerne la sécurisation des données, des terminaux et des réseaux. Nous allons étoffer nos prestations et nos services dans ce domaine, sachant que nos membres sont là pour leurs besoins personnels mais aussi professionnels, et que les deux sphères ont tendance à se mélanger. Nous avons aussi noté une forte demande en termes de domotique, et nous avons déjà commencé à travailler là-dessus pour pouvoir proposer des nouveautés dès l’an prochain. Enfin, nous réfléchissons aussi à une offre dédiée aux « COMEX » : 70% de nos membres sont des entrepreneurs, des chefs d’entreprise, ou des cadres dirigeants de grandes entreprises. Ces comités de direction voyagent souvent ensemble, avec des besoins communs, et en partageant un certain niveau de confidentialité sur les données de l’entreprise.

Étudiez-vous des partenariats avec d’autres acteurs du voyage d’affaires ?

N. S. – Nous avons déjà des accords avec des acteurs comme American Express, Accor ou Voyageurs du monde. Notre catalogue est donc assez étoffé, et notre objectif n’est pas d’accumuler inutilement les partenaires. Ceci dit, nous pourrions tout à fait ouvrir le portefeuille à des services qui feraient sens pour nos membres.

Pourriez-vous par exemple faciliter l’accès de vos membres à un réseau d’espaces de coworking ?

N. S. – Pour tout dire, nous avions l’impression que ce type d’offre n’était pas vraiment en adéquation avec notre cible, mais nous devons étudier le dossier de plus près. Si cela peut apporter quelque chose à nos membres, c’est une possibilité.

Comment imaginez-vous Parnasse dans dix ans ?

N. S. – De l’humain, et encore de l’humain. Plus on avance vers un monde digital, plus l’humain est un luxe. L’humain apporte de la sérénité, même à distance. Cela ne nous dispense pas de nous positionner à l’avant-garde des nouvelles technologies. Si nos équipes ne sont pas à la pointe pour assister nos membres, notre service n’a plus de sens. Dans dix ans, Parnasse s’appuiera donc encore sur l’humain, à la pointe des nouvelles technologies.