Technologie : les arts appliqués de la mobilité

“Par ailleurs, il suffira au voyageur de passer son téléphone devant des affichettes positionnées à des endroits stratégiques, près des ascenseurs par exemple, pour “réveiller” le terminal et lui envoyer des informations sur les vols au départ. À la sortie du parking, celles-ci donnent des informations sur le trafic vers Toulouse”, explique Bruno Balerdi, directeur marketing de l’aéroport Toulouse-Blagnac, qui précise que “ce n’est pas la première fois que la technologie NFC est testée en grandeur nature. Mais c’est une première au monde avec une carte SIM intelligente, où des droits peuvent être cryptés”.

En effet, depuis quelques années déjà, cette technologie fait partie de la vie quotidienne des Japonais, servant notamment de porte-monnaie électronique pour régler ses achats à la supérette du coin. Grâce à elle, la compagnie aérienne ANA fait une promesse claire à ses clients munis de leur keitai, le smartphone en version nippone – : un parcours de l’arrivée à l’aéroport jusqu’à la porte d’embarquement en, à peine, 15 minutes chrono. “Le développement de la NFC est attendu depuis plusieurs années, remarque Evantia Giumba, directrice Business Development chez Amadeus France. Tout va très vite en matière de mobilité, mais il ne faut pas oublier que nous n’en sommes qu’au début. Il faut être prêt pour relever les challenges en ajoutant en permanence de nouvelles fonctionnalités à nos solutions mobiles.”

Et après-demain, à quoi peut-on s’attendre ? Selon Air Plus, la technologie sans contact devrait transformer le monde du voyage d’affaires. Non seulement parce que le téléphone devient billet de train, carte d’embarquement, voire clé de chambre dans les hôtels, mais, surtout, parce qu’il pourra se métamorphoser en carte de crédit pour régler une note de restaurant ou une course de taxi. Le spécialiste du paiement Corporate entrevoit ainsi des déplacements professionnels encore plus fluides pour les voyageurs, mais également une meilleure consolidation des dépenses côté entreprise. Les perspectives sont vastes, mais il faudra pour cela attendre le renouvellement du parc de terminaux mobiles – l’iPhone 5 pourrait être équipé d’une puce NFC par exemple – avant que cette nouvelle technologie se soit définitivement banalisée. En attendant que la “nouvelle nouvelle” technologie du futur, la biométrie, ne vienne changer radicalement le paysage ? À voir… Mais, avant de s’engager pour l’avenir, revenons sur la genèse de cette évolution.

Le 29 juin 2007 restera probablement comme le point de bascule dans une ère qui a de fortes chances de devenir 100?% mobile. Ce jour-là, Steve Jobs, emblématique fondateur d’Apple, présentait l’iPhone, ouvrant la voie à la démocratisation des smartphones, puis, quelques années après, à celle de l’iPad et des tablettes numériques. Avec leur côté design, mais surtout leur simplicité d’usage et une multitude de services tirant parti de l’accès nomade à Internet, les joujoux trendy d’Apple ont été rapidement adoptés par le grand public.

Depuis, ces outils nomades sont devenus le fer de lance des constructeurs de terminaux ; la firme de Cupertino en tête, mais aussi les Asiatiques Samsung, LG ou encore HTC. Grands perdants : Blackberry, longtemps smartphone attitré du monde de l’entreprise, et Nokia, toujours leader des ventes de téléphones mobiles, mais en nette perte de vitesse sur le secteur des smartphones. Deux acteurs dans l’obligation d’accélérer l’évolution de leur offre pour essayer de reprendre la main sur le marché de demain.

L’enjeu est en effet crucial. Déjà, en 2011, selon Gartner, cabinet d’analyses spécialisé dans les technologies de l’information, les téléphones “intelligents” ont représenté 31 % des terminaux vendus dans le monde – soit une croissance de 58 % par rapport à 2010 – et devraient rapidement constituer la majorité du marché. De la même façon, selon l’institut américain NPD, les ventes de tablettes passeraient de 121 millions d’exemplaires en 2012 à 416 en 2017, dépassant à cette date les ventes de PC portables. À cet horizon, les notebooks feront à coup sûr partie d’un temps révolu.

Tout naturellement, les entreprises ont été gagnées par cette vague. Ce qui, avec la pléiade de plus en plus hétéroclite de terminaux personnels introduits dans le monde professionnel, ne va d’ailleurs pas sans poser de problèmes. Rares, en effet, sont les cadres qui se déplacent aujourd’hui sans avoir un, voire deux, téléphones en poche. Quand ils n’emportent pas leur iPad pour unique bagage. L’utilisation des outils personnels dans le cadre du travail, également appelé phénomène BYOD, “bring your own device”, donne quelques cheveux blancs aux responsables de la sécurité informatique, tandis que, de leur côté, les systèmes d’exploitation (OS) sont loin d’être infaillibles lorsqu’il s’agit de se connecter au réseau de l’entreprise.

Toutefois, la résolution de ce hiatus entre les usages pro/perso semble inéluctable à brève échéance. Car, plébiscités par les utilisateurs, ces terminaux fins et légers sont les parfaits compléments d’un nomadisme toujours plus prégnant. “Les entreprises trouvent leur intérêt à offrir à leurs collaborateurs les outils de leur choix, car, en parallèle, la hausse de la productivité est sensible. Les smartphones et tablettes permettent de travailler dans les transports, dans un couloir entre deux rendez-vous… Ce qui n’était pas possible auparavant”, souligne Stéphane Sabbague, ancien de chez Microsoft et fondateur de Calipia, une société de conseil qui s’intéresse aux problématiques de la mobilité et aux technologies collaboratives. Aussi les tablettes commencent-elles à creuser leur sillon dans les entreprises, à mesure que sortent des solutions professionnelles destinées aux iPad – par exemple des CRM nomades pour les commerciaux itinérants – ou que les dirigeants s’approprient l’outil pour renforcer la modernité de leurs présentations.

Mais, surtout, quoi de plus pratique qu’un smartphone, toujours calé au fond de la poche du voyageur d’affaires, pour organiser les déplacements professionnels et en gérer les aléas ? Pierres angulaires de la mobilité, les compagnies aériennes et groupes hôteliers l’ont bien compris et se sont mis, dès 2009, à proposer des applications iPhone, déclinées ensuite sur les autres OS, l’Android de Google en premier lieu. “La mobilité est évidemment un enjeu stratégique pour nous. Cela fait maintenant quatre ans que nous nous sommes positionnés sur le canal mobile. Aujourd’hui, nous avons des applications pour tous les systèmes d’exploitation et tous les types de terminaux, qui permettent de trouver un hôtel pour le soir même près de son lieu de rendez-vous”, explique Emmanuel Ebray, directeur France de la plate-forme de réservation hôtelière HRS.

Les agences de voyages d’affaires ont suivi le mouvement avec, dès 2010, l’apparition de l’application MobileXtend chez American Express, suivie en 2011 de BCD Mobile Companion, de CWT To Go chez Carlson Wagonlit.?Egencia s’est aussi lancé avec Egencia Mobile, une déclinaison logique pour cette agence, leader du voyage d’affaires en ligne, et qui peut aujourd’hui s’appuyer sur l’expertise de Traveldoo, éditeur de plates-formes mobiles racheté fin 2011.

Ces solutions ont toutes, peu ou prou, les mêmes fonctionnalités. Les clients peuvent retrouver l’ensemble de leur itinéraire – vol, hôtel et location de voiture – réservé auprès de l’agence, que ce soit en ligne ou off line. Le tout assorti de services pratiques : informations en temps réel sur les vols, géolocalisation de l’hôtel comme de ses points de rendez-vous – chose utile pour guider le chauffeur de taxi – , météo, etc. “En plus de cette feuille de route accessible sans avoir à fouiller dans ses papiers, nous offrons à nos clients la possibilité de se préenregistrer auprès du partenaire aérien, si celui-ci offre ce service”, décrit Stéphane Birochau, directeur Grands Comptes de Carlson Wagonlit pour la France.

Avantage majeur, ces applications offrent une grande autonomie aux voyageurs. “À partir de notre solution m-Power, les voyageurs peuvent modifier au dernier moment leur réservation d’avion sans même avoir à contacter leur agence de voyages. Mais, si toutefois le besoin s’en fait sentir, ils peuvent, en un clic, appeler l’agence ou lui envoyer un mail, sans avoir à se perdre dans la recherche de ses coordonnées”, décrit Evantia Giumba, de chez Amadeus, acteur à la fois GDS et éditeur de solutions de réservation qui s’est naturellement intéressé au sujet.

Cependant, et malgré tous ces attraits évidents, le voyage d’affaires en version smartphone n’a pas – encore – totalement décollé. “Tout le monde en parle. Et je dois reconnaître que nous gagnons des appels d’offres grâce à nos solutions mobiles. Mais c’est encore loin d’être surutilisé. D’abord parce que nos clients n’équipent pas tous leurs salariés de smartphones en raison du prix d’achat de ces terminaux. Et aussi parce que les sociétés sont également sensibles aux coûts de roaming et à la sécurité informatique”, relève Stanislas Berteloot, directeur marketing de KDS.

Aujourd’hui, le volume de réservations “mobiles” reste en effet assez faible. Ainsi Air France n’a enregistré par ce biais que 1 % des 2 milliards d’euros de ventes réalisés sur le web l’an dernier. Chez HRS, le canal mobile a représenté 3 % des réservations de chambres d’hôtel en 2011. Mais, chiffres représentatifs de l’évolution attendue par tous les professionnels, chez HRS la part du mobile devrait atteindre 6 à 7 % à la fin de cette année. Avant de s’envoler jusqu’à 30 % en 2015.

Car il y a fort à parier sur une croissance exponentielle. Tout y concourt : la maturité des utilisateurs, des solutions tout-en-un chez les agences de voyages corporate, mais aussi de nouveaux usages pour rendre le voyage d’affaires plus fluide. Comme, par exemple, la dématérialisation du billet et l’enregistrement mobile, désormais proposés par la plupart des transporteurs aériens et ferroviaires, ou la possibilité de faire son check-in/check-out directement sur son téléphone chez les hôteliers, comme vient de mettre en place Louvre Hotels.

Aujourd’hui, une deuxième phase est en préparation et devrait renforcer l’utilisation des solutions mobiles proposées par les fournisseurs technologiques et les agences de voyages. Avec la mise sur le marché de véritables self booking tools mobiles ! Ainsi, d’ici la fin 2012, Amadeus va tester une application basée sur sa solution e-travel management. De son côté, Carlson Wagonlit travaille avec KDS pour proposer une offre en adéquation avec les besoins de ses entreprises clientes. “Il faut d’abord mettre en place des circuits de validation et s’assurer avec elles des informations que l’on retrouvera sur les smartphones. Le lancement est attendu d’ici à la fin de l’année”, explique Stéphane Birocheau.

Partenaire de CWT donc, KDS propose sa solution KDS Mobile depuis 2011. “Le voyageur peut y consulter ses itinéraires et préremplir ses notes de frais. KDS Mobile permet au manager de vérifier la conformité des voyages et des dépenses avant de les approuver ou de les rejeter instantanément. C’est important, car les tarifs évoluent en permanence.?Et un processus de validation rapide du voyage permet de profiter de prix plus avantageux”, explique Stanislas Berteloot.

Suite logique, l’éditeur a ajouté récemment à cette solution une fonctionnalité de réservation : Book on Mobile . “Ce n’est pas simplement notre self booking tool décliné sur les smartphones. Cela a été un gros chantier, car il a fallu repenser l’interface graphique, puisque l’écran offre moins d’espace.” Ainsi, pour plus de commodités, trois tarifs sont directement mis en évidence pour chaque recherche, les autres restant évidemment accessibles. “Ces tarifs sont ceux qui correspondent le mieux à la politique voyages de la société. Ils peuvent être configurés selon plusieurs paramètres : un aspect simplement tarifaire, des critères couplés tarifs et fournisseurs préférés, voire selon d’autres critères ; les classes voyages ou l’empreinte carbone”, décrit le directeur marketing.

Autre développement en cours chez cet éditeur, KDS Neo est actuellement en test et devrait être lancé en janvier 2013, directement à destination des utilisateurs d’iPad. La solution promet, rien de moins, qu’une réservation d’un voyage point à point en trois clics. Ainsi, à partir des renseignements essentiels – lieu de départ, adresse de destination, heure et durée du rendez-vous –, tout le système va organiser le meilleur itinéraire possible. Cela part de l’achat du billet d’avion et de la réservation du taxi qui vient prendre le client en bas du bureau pour le conduire à l’aéroport, puis de la réservation de l’hôtel le mieux placé en fonction des rendez-vous jusqu’à la note de frais préremplie que l’utilisateur n’aura plus qu’à ajuster en fonction de ses dépenses.

Les solutions mobiles de ce type, “tout-en-un”, sont à coup sûr promises à un bel avenir. D’abord parce qu’elles participent à mettre un peu d’ordre dans le magma d’applications proposées par les différents acteurs. Concur a ainsi développé une solution dont le credo, ambitieux, est le “perfect business trip”. Pour se faire, Concur Mobile englobe classiquement la réservation des billets d’avion et des hôtels – avec identification visuelle des tarifs respectant la politique voyages – ainsi que des informations pratiques. Mais son rayon d’action va jusqu’au paiement, donnant la possibilité d’intégrer le numéro de la carte corporate du voyageur d’affaires et/ou de la carte logée de l’entreprise.

Son autre force est de faciliter la gestion des notes de frais, cœur de métier de Concur. Oubliés ainsi les justificatifs qui s’entassent ou se perdent : le voyageur, dès qu’il sort d’un restaurant ou d’un taxi, n’a plus qu’à sortir son téléphone et entrer le montant de sa course ou de son repas dans le système en y joignant, pour tout justificatif, la photo de sa facture. De son côté, le manager recevra ces demandes de remboursement et pourra les valider directement sur son mobile. “L’entreprise a ainsi une visibilité sur tout ce qui a été réellement dépensé, sur les notes de frais comme sur les frais annexes qui entourent aujourd’hui le voyage aérien”, explique Patricia Daumarie, responsable marketing opérationnel France de Concur.

Avec le rachat de l’assistant de voyage en ligne TripIt en 2011, Concur s’est penché sur une évolution attendue : l’utilisation des réseaux sociaux dans le voyage d’affaires. Grâce à l’appli­cation TripIt Pro, le cadre nomade peut ainsi visualiser ses itinéraires sur son smartphone ou sa tablette, mais aussi partager son planning au sein de son entreprise, facilitant du même coup le partage d’expérience et de bons plans voyages entre collaborateurs. Ce qui, en outre, permet au travel manager de l’entreprise d’identifier les voyageurs les plus mobiles et ceux qui respectent le plus efficacement la politique voyages.

“La nouvelle ère sera numérique, mobile ET collaborative”, prévient Evantia Giumba, alors qu’Amadeus a également intégré la possibilité de partager ses itiné­raires sur Facebook ou Twitter dans sa solution m-Power. Parmi les initiatives donnant un aperçu des potentialités de cet aspect communautaire du voyage, la SNCF a enrichi sa page Facebook d’une application “petits voyages entre amis”, facilitant, comme son nom l’indique, l’organisation de week-ends entre amis grâce au partage d’informations à travers le premier des réseaux sociaux. Lancée en 2011, seuls 288 utilisateurs avaient utilisé cette fonctionnalité en juillet dernier… C’est évidemment bien peu, mais cela ouvre des pistes de réflexion, là où tout, ou presque, reste encore à inventer.

De son côté, KLM emprunte une autre voie avec le service Meet & Seat, qui, d’une certaine manière, reprend le concept de Bluenity, une communauté créée par Air France en 2008 autour de ses membres fidèles. Meet & Seat, comme Bluenity auparavant, s’articule autour d’une idée simple, qui a dû traverser un jour ou l’autre l’esprit de tous les voyageurs : “ce serait tellement mieux si on pouvait choisir son voisin de siège !”. C’est aujourd’hui chose possible. Les passagers qui acceptent de partager leur profil Facebook ou LinkedIn pourront se retrouver en fonction de leurs affinités ou de leurs parcours professionnels et choisir de voyager côte à côte. En parallèle, KLM se sert aussi de Twitter pour communiquer avec ses clients.?Ceux-ci peuvent, par mini message, interroger la compagnie sur les meilleurs tarifs vers une destination pour un jour précis ou sur une période donnée.

C’est là une des grandes forces de l’ère mobile, et aussi un de ses grands mérites, que de pouvoir offrir une multitude d’informations fluidifiant le voyage. La plupart des applications du secteur aérien envoie des informations en temps réel sur les retards, indique les portes d’embarquement… abaissant d’autant le niveau de stress du cadre toujours entre deux avions. Cette volonté à la fois de rassurer et d’informer est, par exemple, à l’origine de l’application AF Connect d’Air France. “En cas d’irrégularité, nous voulions pouvoir renseigner nos clients et nous excuser en temps réel, explique Carole Peytavin, responsable R&D marketing chez Air France. Aujourd’hui, nous voulons aller plus loin et l’informer aussi quand tout va bien. Le client a besoin d’être rassuré avec des messages du type “nous vous confirmons que votre vol partira à l’heure de la porte X”.” Autrement dit, le smartphone, outil miraculeux pour prêcher la bonne nouvelle.