Le plan stratégique Destination 2015 touche à son terme. Quel bilan en tirez-vous ?
Rémi Bouysset – 2015 vient de commencer en fait, mais nous bouclerons notre année fiscale à la fin du mois de mars, et nous sommes déjà très contents de notre bilan. Notre plan Destination 2015 avait identifié des objectifs sur trois ans, que nous aurons de fait atteints en deux ans. Tous nos indicateurs sont au vert sur les dix priorités que nous avions fixés, notamment en termes d’engagement envers nos clients et de motivation de nos équipes. Le récent déménagement de notre siège français faisait partie de cette logique : mettre en place toutes les conditions pour une bonne ambiance de travail, faciliter la communication et la coopération entre les services, en nous façonnant un nouvel environnement, et en affirmant une nouvelle culture d’entreprise focalisée sur le service client. Je suis confiant car nous avons de très bonnes équipes, sur lesquels je peux compter et les clients peuvent compter.
Les chiffres appuient-ils ce bon bilan ?
R. B. – Nous mesurons la satisfaction de nos clients, auprès de tous nos interlocuteurs (chargés de voyages, voyageurs, travel managers). Il en ressort que tous sont hautement satisfaits de l’accueil et la qualité de service qui leur sont délivrés. Les SLA en place avec les clients sont un support de suivi des engagements que nous avons envers eux mais nous n’en avons pas besoin pour d’ores et déjà apporter le service attendu. C’est notre métier, c’est ce que nous aimons faire. Grâce à cela, nous avons atteint de très bons résultats en termes de fidélisation de nos clients, à hauteur de 99,9%, tout en attirant de nouvelles entreprises. Depuis deux ans, notre croissance se situe entre 15 et 18%, et nous devrions faire une très bonne année 2016.
Quid de l’après Destination 2015 ?
R. B. – Il nous reste encore un an, mais la suite est déjà prête avec le dossier « Constellation 2018 », que nous prévoyons de lancer après avoir dressé un bilan chiffré interne et externe de Destination 2015.
Quelles seront les nouveautés de ce plan Constellation 2018 ?
R. B. – Les priorités restent les mêmes, avec une attention accrue portée à la technologie, et notamment aux problématiques d’intégration (OBT, HBT…). A mon sens, la valeur de l’agence se situe à deux niveaux : émettre des billets en temps et en heure, et optimiser le programme voyages. Le nerf de la guerre pour l’agence consiste donc désormais à savoir intégrer ces solutions et créer un écosystème efficace, en s’assurant que les différents outils fonctionnent bien les uns avec les autres. Or peu d’acteurs en sont capables aujourd’hui. Je n’ai aucun problème à travailler avec tel fournisseur ou tel autre, dans la mesure où aucun d’eux ne me rémunère. L’agence, intégrateur d’outils, se doit de conseiller le client selon son organisation, son cœur de métier, ses besoins ; nous sommes là pour apporter notre expertise afin que le choix soit adapté et pérenne.
Quelles seront les autres nouveautés de ce plan Constellation 2018 ?
R. B. – Le consulting technologique sera renforcé dans le cadre de Constellation 2018. Nous développons une branche consulting autour de l’intégration des systèmes. Nous accompagnons nos clients, mais aussi d’autres sociétés qui nous contactent déjà pour bénéficier de nos conseils et de notre expertise en gestion de projets alors qu’ils ne sont pas clients chez nous pour la réservation de leurs déplacements professionnels. Ce sera l’un des axes forts de Constellation 2018, tout comme la montée en gamme sur le service.
Avez-vous des exemples concrets de cette stratégie de montée en gamme ?
R. B. – Nous avons déjà élargi nos plages horaires, mais nous allons passer en 24h/24, dans le courant de l’année 2015. Là encore, nous écoutons nos clients. Et là où nous pouvons, nous anticipons les besoins afin de pouvoir y répondre dès que les clients sont prêts de leur côté aussi.
A quoi correspond Fraedom, dont le lancement vient d’être officialisé ?
R. B. – Il s’agit d’une offre T&E [Travel & Expense, ndlr] pour les PME confrontées aux problématiques de notes de frais remplies à la main. Ces petites entreprises dépensent finalement beaucoup d’argent en coûts de traitement. Nous leur proposons donc une solution clé en main, avec différents paramétrages possibles. Il y a un très gros besoin sur ce segment. Il sera déployé progressivement sur divers marchés après le marché britannique, et en adaptant le produit aux spécificités locales. Cela fera donc partie de Constellation 2018.
Outre cet aspect consulting, d’autres projets sont-ils à l’étude dans le domaine des nouvelles technologies ?
R. B. – Je ne suis pas certain que la valeur ajoutée d’une agence consiste à créer une solution miracle de type application mobile. En revanche nous sommes là pour orienter les développements des éditeurs en vue d’assurer que le client ait des solutions complètes et efficaces. HRG ne va donc pas lancer son application, mais nous travaillons à rendre cet écosystème cohérent pour l’utilisateur.
Vous réfléchissiez il y a quelques mois à un rapprochement possible vis-à-vis d’une plateforme hôtelière. Qu’en est-il aujourd’hui ?
R. B. – Nous devions nous interroger sur cette question ; c’est ce que le client attend de nous, pour l’hôtellerie, comme pour toutes les autres solutions qui émergent sur le marché. Nous avons beaucoup parlé avec les différents acteurs, mais aucune des solutions n’est parfaite. Nous préférons donc maintenir une approche consultative, en fonction des besoins de l’entreprise, de sa culture, du profil de l’utilisateur, pour identifier la meilleure combinaison. La base hôtelière hors GDS existe dans des plateformes spécialisées. Nous ne sommes pas une usine à réservations, nous apportons bien plus. Je n’ai pas envie de me battre sur ce terrain, qui est très dangereux en termes de nivellement par le bas, étant donné les niveaux de rémunération des agences aujourd’hui. Le coût de l’agence représente moins de 2% de la volumétrie voyages ! Il y a dix ans, cela atteignait 5 %… Le nerf de la guerre ne se situe donc pas sur les coûts d’agence.
Quel est le profil d’un client HRG ?
R. B. – Nous avons un très bon taux de fidélisation. D’ailleurs, nous avons réalisé une étude à ce sujet, et nous avons découvert que les contrats sont en phase critique de renouvellement au bout de neuf ans en général, au niveau mondial. Ce qui rassemble également nos clients, c’est leur complexité. A la fois sur le plan des déplacements, mais aussi des processus, des organisations, des modes de facturation… C’est bon signe, car cela montre la valeur ajoutée que nous pouvons leur apporter. Les clients apprécient aussi notre business model, sain et transparent. Toute notre philosophie repose sur la baisse du prix moyen du billet payé par le client. Et tous nos clients le voient.
Quelle est aujourd’hui la valeur ajoutée d’une agence de voyages d’affaires ?
R. B. – J’en vois trois : la consolidation des données, des pays, des outils ; l’intégration des systèmes, des politiques voyages au sein d’un écosystème lisible pour le voyageur d’affaires ; et l’accompagnement, qui est une donnée difficilement quantifiable car tout repose sur notre attitude, sur nos méthodes… HRG est reconnue pour les succès réalisés conjointement avec les clients. L’agence est selon moi le meilleur accompagnateur. Si elle est envisagée comme un « simple » fournisseur, cela ne peut pas fonctionner.
Comment imaginez-vous HRG à l’horizon 2020 ?
R. B. – HRG a été créée il y a près de 170 ans, en étant toujours basé sur le service. Au fil des années, et notamment avec l’intégration de Fraedom, nous allons aussi devenir une société de technologie. En 2020, j’imagine donc HRG comme un équilibre viable entre ces deux dimensions : une entreprise techno avec un fort esprit de service et d’accompagnement.
Quel regard posez-vous sur les nouveaux acteurs du marché, nommés Airbnb, Uber ou encore Magic Event en France ?
R. B. – C’est ce qui est passionnant dans notre industrie : il y a toujours du nouveau. Ces solutions sont là pour rester, ce sont des offres pérennes, mais qui ne sont pas encore bien intégrées aux circuits de distribution. Là encore, avant de se positionner, l’agence étudie les opportunités pour ses clients.
Que vous inspirent les ambitions plus ou moins affichées d’acteurs technologiques sur le segment business travel ?
R. B. – Je pense que c’est une bonne chose. Bien sûr, on peut voir cela comme une menace, mais le marché est encore énorme. Si Google veut mettre un coup de pied dans la fourmilière d’un système de distribution bien établi depuis cinquante ans, tant mieux ! Cela nous créera sûrement des problèmes, mais cela fera aussi naître des opportunités. Pour autant, Google Travel a été créé il y a maintenant plusieurs années, et nous n’avons pas encore vu arriver de projet tangible. Mais ça viendra, à n’en pas douter.
