L’année qui s’achève n’aura pas été de tout repos pour les voyageurs d’affaires. C’est ce que pointe une étude publiée par TravelPerk, selon laquelle 78% des professionnels nomades en 2024. Ce rapport annuel intitulé Travel Disruption Report – le deuxième publié par la plateforme de gestion des voyages d’affaires – estime en outre que 43% des voyageurs ont été confrontés à des retards de plus d’une heure en 2024. Et plus d’un voyageur d’affaires sur quatre (27%) a dû faire face à une annulation pure et simple…
Le rapport s’appuie sur une enquête menée auprès de 4000 voyageurs. Le marché français n’a pas été sondé, TravelPerk s’étant focalisée sur quatre pays : le Royaume-Uni, l’Allemagne l’Espagne et enfin les Etats-Unis. Et c’est sur ce dernier marché que l’année 2024 s’est avérée la plus problématique. Les auteurs du Travel Disruption Report notent ainsi : « Le plus grand nombre d’annulations se produit aux États-Unis, avec près de 140 000 vols annulés en 2024, tandis que les voyageurs d’affaires européens se disent les plus touchés par les grèves dans les transports ».
D’après les chiffres dévoilés par TravelPerk, 41 % des sondés ont ainsi manqué un rendez-vous client ou y sont arrivés en retard à cause des perturbations de voyage. Dans 40 % des cas, ces turbulences ont engendré des coûts supplémentaires, notamment pour couvrir les frais d’hébergement ou de changement de réservation.
Au-delà de l’aspect financier, TravelPerk estime que plus d’un tiers (36 %) des voyageurs d’affaires ont été contraints d’effectuer des heures supplémentaires pour rattraper le temps perdu lors de ces perturbations. Et 85 % des sondés jugent que leur productivité au travail a été affectée par ces turbulences.
D’après les auteurs du rapport, les taux globaux de perturbation restent similaires à ceux de 2023. Ils soulignent également que les causes des perturbations « varient considérablement selon les régions, les annulations et les grèves affectant particulièrement les marchés européens ». Ainsi, les voyageurs d’affaires britanniques et allemands sont avant tout affectés par les grèves dans les transports (respectivement à hauteur de 27 % et 29 %), alors que celles-ci n’affectent « que » 9 % aux États-Unis. Mais les voyageurs d’affaires américains ont subi le plus grand nombre d’annulations de vols : 139 777 pour la seule période de mars à septembre 2024. Le marché US a également été particulièrement exposé aux problèmes météorologiques, avec un taux de 30%.
Pour autant, d’après les chiffres du Travel Disruption Report, c’est proportionnellement la Chine qui a connu le plus fort taux d’annulation de vols 5%), devant le Canada et les Etats-Unis (3%). Les auteurs rappellent que l’an dernier, le classement était dominé par l’Indonésie avec un taux d’annulation à deux chiffres : 13%.
Pour Tomasz Wrzaszcz, spécialiste de l’intelligence économique chez TravelPerk, « Bien que chaque région soit confrontée à des défis uniques, le résultat final pour les voyageurs d’affaires est le même : plus de temps passé dans les aéroports, les gares ou les gares routières, et moins d’heures de travail productif ou de temps à la maison ».
Quant à Kamil Jagodzinski, vice-président du service à la clientèle chez TravelPerk, il rappelle que « les voyages peuvent être imprévisibles. À tout moment, les voyageurs doivent faire face à des changements météorologiques, à des répercussions géopolitiques ou à des défaillances techniques, ce qui leur donne un sentiment d’impuissance, de confusion et de frustration. Lorsque des perturbations surviennent, il est essentiel que nos clients se sentent soutenus en étant rapides et efficaces. Nos données montrent que malgré les avancées technologiques, seulement 10 % des voyageurs préfèrent l’aide d’un chatbot à celle d’un agent de service à la clientèle humain. Chez TravelPerk, nous avons intégré l’IA à nos équipes de service à la clientèle afin de pouvoir tirer parti de cette technologie pour traiter le double du volume de demandes des clients par rapport à 2023, avec le même nombre d’agents humains – en veillant à ce que les clients soient en mesure de parler à un humain en cas d’imprévu » ajoute Kamil Jagodzinski.
