Wi-Fi en vol : les habitudes et les attentes des voyageurs sondées par Viasat

Longtemps considérée comme une option relativement élitiste, notamment pour cibler les voyageurs d’affaires, la connectivité en vol s’est démocratisée au fil des années. Ces derniers mois, la tendance s’accélère même, nombre de compagnies l’utilisant comme un levier de croissance pour leurs programmes de fidélisation en conditionnant la gratuité du Wi-Fi à la souscription des voyageurs. C’est dans ce contexte que s’inscrit la nouvelle étude publiée le 19 septembre par Viasat, quelques mois après avoir acquis l’autre spécialiste du secteur, Inmarsat.

Basée sur les témoignages de quelque 11 000 voyageurs dans le monde, l’étude entend notamment souligner l’importance stratégique de l’argument wi-fi en vue d’attirer et de fidéliser les voyageurs. Une sorte de mode d’emploi pour compagnies aériennes afin de valoriser cet investissement, en fonction des usages, des attentes et des freins au sein de leur clientèle. Ou, comme le décrit Jimmy Dodd, « un aperçu fascinant de l’esprit des passagers à un moment critique pour le secteur de l’aviation« . Pour le SVP & Président, Global Enterprise & Mobility de Viasat, « il est encourageant de constater que le nombre de passagers se rapproche des niveaux antérieurs au COVID ; et l’Enquête sur l’expérience des passagers en 2023 montre à quel point les voyageurs ont rapidement adopté le « digital nativism« , y compris les attentes en matière de Wi-Fi gratuit et rapide, et d’expériences à la limite du possible, comme la télévision en direct et le sport live à 30 000 pieds d’altitude. »

Sans grande surprise, le Wi-Fi est une option appréciée par les voyageurs d’après l’étude Aviation Passenger Experience Survey. 81% des passagers considèrent la connectivité comme “importante” pour leur expérience. Un chiffre qui atteint même 94% au Brésil. Autrefois optionnel, voire élitiste, le Wi-Fi s’est démocratisé, du moins l’accès aux services de messageries de type WhatsApp. Au point que 86% des sondés s’étaient connectés en vol au moins une fois au cours des douze derniers mois. Au chapitre des enseignements étonnants, on retiendra même que, d’après Viasat, le Wi-Fi inclus serait plus important que d’autres aspects pourtant décisifs. D’après l’étude, 29% des voyageurs plébisciteraient le Wi-Fi gratuit, devant le confort du siège (28%) et un choix plus vaste de nourriture et de boissons, s’ils devaient payer leur billet plus cher. Le Wi-Fi gratuit en vol constituerait même le facteur le plus décisif (22%) pour les passagers à l’heure de choisir leur compagnie, exception faite du prix du billet.

Se connecter : pourquoi… ?

Rester connecté en vol semble donc essentiel aujourd’hui pour les voyageurs. Mais dans quel but ? Viasat n’a visiblement pas orienter son enquête pour valoriser le professionnalisme des voyageurs d’affaires. Aucune donnée ne filtre quant au lien entre wi-fi en vol et efficacité au travail. Par contre, les voyageurs accordent une attention particulière… aux événements sportifs. Ils seraient d’ailleurs majoritairement prêts (81%) à mettre la main à la poche pour garder un œil sur les grandes compétitions. Un quart des sondés paieraient pour suivre la NBA, 28% pour les Jeux Olympiques. Et même 45% pour la Coupe du monde de football.

…et à quel prix ?

L’accès au Wi-Fi en vol, s’il est plébiscité par les voyageurs, reste conditionné à un certain niveau de service. L’étude Viasat résume ainsi l’avis des sondés : “Je peux supporter les publicités, mais je ne supporte pas une connexion lente”. 51% des passagers seraient ainsi tentés de « décrocher » si la connexion est trop lente, et 47% si elle est payante. L’accumulation de publicités freinerait un quart des voyageurs (25%), tout comme l’obligation de remplir un formulaire (24%).

Néanmoins, les voyageurs sont réalistes, et donc conscients que tout a un prix, y compris le Wi-Fi en vol. 42% des sondés sont d’accord pour que la connectivité soit financée par la diffusion de publicité. Et d’autres “sacrifices” semblent de plus en plus acceptables. L’étude note ainsi que 34% des voyageurs “sacrifieraient” la gratuité d’une boisson alcoolisée à bord pour se connecter. 33% utiliseraient des points de fidélité à cet effet. Et un voyageur sur cinq (20%) serait même prêt à prendre un vol plus long si le Wi-Fi est gratuit…