Afin de gérer un peu plus finement son système de yield management et de s’adapter à une concurrence ferroviaire plus ouverte sur ses lignes les plus rentables, la SNCF bascule par étapes successives depuis le 26 septembre sur une nouvelle plateforme de réservation pour remplacer le vieillissant système ResaRail. Débutée par la réservation BtoB pour les groupes, la migration s’est achevée il y a quelques jours pour les billets individuels. Une opération que Guillaume Confais-Morieux, directeur agences de voyages de la SNCF, présente comme « un vrai succès ». « L’outil de réservation connaît une mutation technologique grâce à cette plateforme innovante », explique-t-il reconnaissant toutefois que « cette migration ait pu inquiéter quelques agences de voyages ».
De la difficulté d’effectuer des changements
Le retour semble plus « mitigé » de la part des utilisateurs concernés, et notamment des agences de voyages d’affaires (TMC) présentes lors du récent salon professionnel du tourisme IFTM-Top résa qui s’est déroulé du 3 au 5 octobre à Paris Expo. « Evolution et innovation doivent être porteurs de valeur ajoutée et ne pas rimer avec régression, notamment sur le multipax », estime Grégory Baumann, directeur général adjoint chez Havas Voyages qui précise avoir fait remonter ses préoccupations auprès de la compagnie ferroviaire. « Il faut que le système soit facile mais pour l’instant c’est un souci », surenchérit Yorick Charveriat, vice-président et directeur général France d’American Express France Global Business Travel (GBT). Et de citer également le multipax qui serait impossible à réaliser sur un même numéro de réservation (PNR) afin de faire voyager deux collaborateurs côte-à-côte, ou la difficulté de modifier un tronçon pour un passager effectuant un aller-retour réservé sous le même PNR. « Il faut annuler tout le dossier mais les trains peuvent alors être complets et les billets plus chers » témoigne-t-il. La solution peut être d’émettre un PNR pour chaque trajet mais le clients verra alors ses frais d’agence multipliés par deux… Un point qui ne semble pas poser de problème sur le stand voisin de Selectour Affaires. « C’est tout « bénef » pour l’agence car nous facturons plus de frais liés à tous ces changements que nous devons traiter en offline« , confie un responsable. « Ce n’est pas un problème concurrentiel entre les TMC présentes sur le marché car nous rencontrons tous les mêmes difficultés de contenu et de SAV avec la SNCF », se rassure Cédric Lefort, Senior Director Solutions Engineering chez BCD Travel. Lors d’un atelier de l’AFTM sur le thème « OBT et rail, pourquoi un tel désamour ? » qui s’est déroulé durant l’IFTM-Top Résa, la SNCF a toutefois justifié sa politique commerciale de ne pas offrir certains services aux agences. La seat map est par exemple proposée à la réservation sur la 1ère classe et non sur la 2nde classe afin de pousser la vente de la 1ère classe auprès des voyageurs affaires et de justifier le prix – et les services associés – à cette dernière.
Proposer l’offre la plus large possible
« Nos clients ont du mal à comprendre que l’on ne puisse pas faire voyager deux collègues facilement ensemble. Ils comparent en outre avec les outils qu’ils utilisent dans l’aérien et en BtoC quand ils effectuent une réservation perso en quelques clics sur SNCFConnect. Il existe un décalage important dans l’expérience client que nous devons rattraper soit par des actions en offline soit par le recours à des agrégateurs », ajoute Cédric Lefort, BCD étant connecté à Trainline pour des réservations ferroviaires en Europe. Outre le britannique Trainline, SilverRail, Benerail, Rail Europe et Kombo sont les agrégateurs les plus utilisés par les agences. Un nouvel intermédiaire dont le coût d’utilisation devra être pris en compte par les TMC…
Afin d’offrir à ses clients l’inventaire ferroviaire le plus exhaustif possible, Havas Voyages travaille de son côté avec Trainline mais aussi en direct via des développements technologiques (via les API) avec certaines compagnies dont Trenitalia et prochainement la Deutsche Bahn. Le train est en effet devenu une solution de transport responsable incontournable dans le cadre des préoccupations RSE de sociétés qui utilisent le TGV sur des trajets de plus en plus longs, dépassant souvent les 3 heures. « En direct ou au travers d’agrégateurs, nous devons aller chercher plus de contenus en raison de l’ouverture à la concurrence et l’arrivée de nouveaux opérateurs comme Trenitalia et la Renfe », explique Yorick Charveriat qui fait le parallèle avec l’aérien et NDC. « Le ferroviaire connait une vraie révolution qui va prendre toute son ampleur en 2024. L’ensemble de l’inventaire doit être réservable mais surtout échangeable et annulable facilement. On ne peut pas dégrader le service client pour les beaux yeux d’un transporteur qui veut modifier son système de distribution », conclut le DG France d’Amex GBT qui ne désespère toutefois pas que la SNCF retrouve le chemin de l’échange et du partenariat avec ses distributeurs.
