Certains cinéphiles se souviendront peut-être de « Her » (« Elle »), un film d’anticipation américain de Spike Jonze, sorti en 2013. Le scénario décrivait un écrivain tombant amoureux de la voix d’une Intelligence Artificielle intégrée à son ordinateur.
La réalité rattrape aujourd’hui la fiction. Dans un récent article du Daily Mirror au Royaume-Uni, un journaliste spécialiste en technologie numérique racontait son expérience avec le nouvel agent de voyage IA lancé par l’Américain HotelPlanner. En indiquant qu’il était tombé sous le charme de cette voix féminine, Cassandra. Le journaliste la décrit compétente, patiente et polie. Un vrai travail de séduction!
L’agent IA, nouveau compagnon de route des voyageurs d’affaires ?
C’est de fait une véritable révolution qu’a initié HotelPlanner avec ces agents de voyages IA. C’est ce qu’ont expliqué durant le salon ITB Asia à Singapour Bas Lemmens, Vice-Président Europe/Moyen-Orient et Bryce Fosdick, Vice-Président Technologie, tous les deux pour HotelPlanner.
L’agent IA est ainsi en passe de remplacer les chatbots pour Bryce Fosdick. « Je ne suis pas un fan des chatbots, expliquait-il à ITB Asia. Ils existent depuis 10 ou 15 ans, et la plupart des gens les détestent. Ils fonctionnent pour un service clientèle limité, mais pour les transactions — les vraies réservations — ils ne sont pas à la hauteur« .
Dans la réalité, HotelPlanner a réalisé que l’appel téléphonique avec interaction restait un élément essentiel d’une expérience de réservation. Pour Bas Lemmens, un adepte du tout numérique, cet insistance à parler à quelqu’un a fait l’effet d’une surprise. « Quand nous avons lancé les réservations par téléphone, je n’y croyais pas, admet-il. Mais je me suis rendu à l’évidence et les chiffres parlent d’eux-mêmes. Notre volume d’appel atteint 80 000 par jour».
Face au volume d’appel, HotelPlanner a ainsi travaillé sur une IA générative. La technologie choisie combine la connexion humaine avec l’intelligence artificielle, redonnant au client la possibilité d’influencer ses réservations de voyage. L’IA traite quelque 50 000 appels par jour -réservations et paiements compris. Avec deux avantages de taille: un service disponible 24 heures sur 24 et un interlocuteur parlant la langue du client.
Le langage et la mémoire
Le langage impliquait une application sophistiquée avec de nombreux défis. « Il faut que la voix sonne naturelle et qu’elle réponde rapidement, décrivait Bryce Fosdick. Un délai de cinq ou dix secondes est inacceptable quand quelqu’un est au téléphone. Enfin, on a travaillé aussi sur les accents. Les Britanniques ont un agent IA parlant avec l’accent britannique. Même nuances pour les Australiens et les Américains ».
Il existe également des agents qui s’expriment en français, français canadien, allemand, italien ou même en japonais et mandarin. Au choix pour l’utilisateur de sélectionner un agent masculin ou féminin.
L’autre travail important a été d’intégrer dans la mémoire de l’IA des années d’enregistrement et de transcriptions de réservation sur HotelPlanner. Histoire pour l’agent virtuel de conseiller ou retrouver un hôtel spécifique. Le résultat de la conversation est bluffant avec une véritable expérience de réservation conversationnelle de bout en bout.
Cependant, HotelPlanner n’est pas passé à 100% en gestion IA. « Nous ne croyons pas que tout puisse être géré par l’Intelligence Artificielle, soulignait Bas Lemmens. Si un appel est trop complexe, il est toujours transféré à un humain». Le contact humain reste donc -en partie- essentiel.
Pour l’avenir, HotelPlanner veut travailler sur une expérience de réservation et d’expérimentation du voyage sans friction. Comme l’explique Bas Lemmens, le « voyage connecté » reste encore du domaine du rêve, un défi non résolu. « Les gens visitent encore jusqu’à 30 sites avant de réserver, expliquait-il durant sa session à ITB Asie. Mais maintenant, avec les technologies d’IA, nous sommes enfin proches de rendre les voyages fluides« .
