« Etre le meilleur plutôt que le plus gros« . Pour Stephan Baars, le patron de BCD Travel, le rachat par American Express GBT de CWT – respectivement 1e et 3e agence de voyages d’affaires en Europe, avec BCD intercalé entre les deux – n’est pas source d’inquiétude : « Ils étaient déjà les premiers et cela ne nous a pas empêché de gagner des clients. Au contraire, cette acquisition nous pousse à amplifier la mise en lumière de nos différences, à savoir notre stratégie concentrée sur l’expérience de nos clients« . Un savoir-faire qui a séduit de nombreux acteurs clés de secteurs comme le transport maritime, l’industrie pharmaceutique, les médias, dont les exigences particulières et pointues profitent par ruissellement à l’ensemble de la clientèle de BCD.
Autre point positif de ce rachat de grande ampleur – auquel on pourrait ajouter l’acquisition ces jours-ci de la TMC américaine AmTrav par TravelPerk -, celui d’apporter la preuve de la confiance dans l’avenir des TMC. « Il n’est pas en train de mourir comme on l’a un temps prédit, à voir ce qui est investi dans ce secteur« , remarque Stephan Baars.
Les chiffres sont là, en effet, pour montrer que la demande pour les déplacements professionnels ne s’est pas envolée. Le nombre de transactions enregistrées par BCD Travel est revenu à 95% de ce qu’elles étaient en 2019. Concernant l’Europe, elles sont même en avance de 3 pts par rapport à l’avant covid. Une hausse que BCD explique non seulement par le retour en grâce des voyages d’affaires, mais aussi par un gain important de clients pendant la pandémie, attirés par le rôle de conseil qu’une agence de voyages était à même de leur offrir.
Concernant les transactions dans l’aérien, elles sont, elles aussi, orientées à la hausse sur les premiers mois de 2024 comparés à 2023 avec une croissance globale de +13%, supérieure sur le continent américain (+16%), contre +6% en Europe et +13% en Asie-Pacifique. « Le modèle de la commission reste le modèle largement dominant pour ces transactions. Néanmoins, nous voyons un intérêt croissant pour des modèles autour de frais de gestion ou d’abonnement« , précise le patron de BCD Travel.
Analysée en termes de volume et non de transactions, la partie Hotels enregistre également une hausse globale de +27 % – +33% pour les Amériques, +16% en Europe et +12% en APAC – qui s’explique, certes, par une progression des tarifs hôteliers, même si celle-ci a tendance à se restreindre ces derniers mois. Stephan Baars y voit aussi l’expression d’habitudes de voyages qui changent « avec des séjours moins nombreux, mais plus longs, ou combinant plusieurs destinations ». Le tout s’ajoutant à l’investissement de son groupe dans sa solution Hotels qui offre, selon la TMC un des inventaires les plus étoffés du marché.
Alors que les frontières plus floues entre les solutions technologiques développées par les TMC, les GDS ou les OBT, BCD a fait le choix depuis quelque temps de proposer à ses clients une offre multi-sources. Appuyée sur le contenu des GDS Sabre et Amadeus et de leurs connexions NDC pour l’aérien, d’agrégateurs hôteliers comme Booking, Expedia, HRS ou la solution propre à BCD, bientôt Trainline pour le train au troisième trimestre, cette plateforme est ouverte à l’agrégation de solutions extérieures.
Dans un esprit Plug & Play, BCD vient ajouter sur cette base la possibilité de connexions API avec une cinquantaine de partenaires dans 12 catégories, notamment le paiement, les visas, les notes de frais ou les approbations de voyage. Une place de marché à partir de laquelle les entreprises peuvent composer leurs programmes sur mesure autour d’un large choix de services. Le tout étant chapeauté par les différents manières d’entrer en contact avec les voyageurs, que ce soit via les agents de voyage de BCD ou de sa solution technologique TripSource, des online booking tools tiers qui peuvent être intégrées comme Cytric ou Concur, en plus de nourrir les communications via chat ou email.
Automatisation de la gestion des dépenses et du système de gestion des ordres de ventes, téléchargement des factures : la technologie s’impose à tous les échelons. « La période est dynamique avec des innovations disruptives comme la NDC pour la vente de billets d’avion ou l’IA qui va modifier de façon sensible les process de nos agents« , souligne Yannis Karmis, vice-président senior de la planification et du développement des produits de BCD Travel.
Parmi les projets en cours cette année autour de l’IA, BCD planche sur l’automatisation des emailings en cas de changement ou de nouvelles réservations, la possibilité pour les voyageurs de se renseigner sur la politique voyages avec des chatbots devant être intégrés dans TripSource, de même que Teams et Slack. Une intelligence artificielle qui va aussi s’atteler à la réconciliation des paiements des réservations par cartes de crédit.
Un long fleuve tranquille, la marche vers l’IA ? Les tests réalisés l’an dernier par BCD autour de plus de 11 000 échanges de mails autour de l’intelligence artificielle ont pu donner lieu à quelques erreurs. Par exemple, sur 530 emails échangés concernant une facture, dans 3% des cas, le système n’a pas compris que la demande avait pour objet non pas l’envoi de la facture, mais des questions sur celle-ci.
Plus problématique, sur 488 emails envoyés concernant une demande d’annulation, 462 des réservations ont été annulées à raison. En revanche, dans le cas de 26 échanges, le voyageur recherchait des solutions pour trouver un autre vol et non la suppression de la réservation existante. Et pourtant annulation il y a eu. L’exemple d’Air Canada qui a dû verser 600 euros à un passager pour une réponse erronée donnée par son chatbot – une réduction inventée alors que le voyageur se rendait à l’enterrement de sa grand-mère – est encore dans les têtes, notamment de celle de Yannis Karmis. D’où son enthousiasme mâtiné de prudence vis-à-vis de l’intégration de la technologie.
