Avec le lancement de la carte de paiement ALL-VISA, Accor entend-il se donner de nouveaux moyens d’entrer en relation avec ses clients ?
Mehdi Hemici – Nous avons en effet pour volonté d’établir avec eux une relation directe et plus fréquente. Quoi de mieux qu’une carte de paiement, qui est utilisée chaque jour, plusieurs fois même, pour élargir ces interactions au-delà du séjour et les accompagner avant, pendant et après leur voyage, quasiment au quotidien ? Ce lancement s’inscrit dans cette dynamique.
D’autant que l’utilisation de la carte dans la vie de tous les jours est une tendance de fond…
M. H. – C’est vrai. Elle est de plus en plus indispensable, même pour régler des petits achats, acheter sa baguette. Déjà, en étudiant le marché en 2019 en prévision de cette nouvelle offre, nous avions noté que le cash était en perte de vitesse. Mais, avec le covid et la possibilité de régler ses achats sans contact jusqu’à 50 euros ou le recours massif à l’e-commerce, ça s’est encore accéléré. Il y a trois ans, 68 % des achats en France étaient réglés en cash, ils ne sont plus que 59 %. Tous les indicateurs démontrent que la part de marché de la carte de paiement sera de plus en plus grande.
Nous pensons que le temps est venu de créer une carte innovante, appuyée sur notre programme de fidélité ALL.
Dans ce cadre, votre volonté est, semble-t-il, d’aller plus loin que les cartes assez classiques émises par les banques, et cela en y ajoutant de nombreux avantages.
M. H. – En effet, le marché français est en retard sur ces cartes à valeur ajoutée. Alors qu’aux Etats-Unis, on trouve en moyenne 3,5 cartes dans un portefeuille, en France ce chiffre n’est que de 1,3. La raison à cela est historique. Le GIE des cartes bancaires a été pionnier pour créer la CB. En revanche, comme les cartes ne sont quasi exclusivement proposées que par des banques, elles offrent peu d’avantages au porteur en dehors des assurances. Mais le marché est en train d’évoluer. C’est pourquoi nous pensons que le temps est venu de créer une carte innovante, appuyée sur notre programme de fidélité ALL. Avec notre écosystème fort de 42 marques, de milliers de bars et restaurants, d’espaces de coworking, et notre forte présence aussi, que ce soit au plan local ou à l’international, elle devrait avoir une belle résonance. Aujourd’hui, nous la lançons en France, puis ce sera au tour de l’Allemagne en 2022, avant de continuer à la déployer dans d’autres pays.
Pour créer cette offre, pourquoi votre choix de partenaires s’est-il porté sur VISA et BNP ?
M. H. – En 2019, nous avons lancé pour commencer un appel d’offres afin de choisir le réseau. Sur des critères techniques et d’accompagnement d’expertise, on a décidé de travailler avec VISA à l’échelon mondial. Son réseau d’acceptation est un élément clé, car nous voulions une carte qui soit acceptée par tous les commerçants du quotidien. Ensuite, pour proposer une carte, il faut aussi un émetteur. Il était important pour nous qu’il soit bien implanté sur les marchés où nous avons un bon maillage d’hôtels et un nombre de clients importants. C’est-à-dire la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni pour citer les pays majeurs, mais on veut aller bien au delà. Nous avons lancé un appel d’offres au niveau européen et c’est la BNP qui a été retenue sur des critères commerciaux et de digitalisation de l’expérience clients.
Pour autant, votre nouvelle offre est clairement une carte ALL-VISA. La banque semble plus en retrait. Pourquoi cela ?
M. H. – Pour pouvoir toucher le plus grand nombre de clients, la banque ne devait pas être un frein. Avec cette offre, nous délivrons ce message : c’est le bon moment de changer de carte, mais sans changer de banque. Il faut casser ce mythe d’une carte de paiement automatiquement émise par la banque où son compte est domicilié. Dans le cadre de notre accord, la BNP a accepté qu’elle soit connectée aux comptes d’autres banques. BNP souhaitait être plus présent dans le paiement et l’innovation autour de cette carte est une preuve de leur savoir-faire et de leur expertise.
Pour aboutir à quels avantages par exemple ?
M. H. – C’est notamment grâce à la BNP que nous pouvons proposer l’absence de commission sur les dépenses à l’étranger, dans tous les pays du monde. C’est un avantage majeur pour tous les voyageurs. La BNP a aussi apporté tout son savoir-faire technologique pour bâtir l’application Accor Pay. A travers elle, le client peut consulter tout l’historique de ses dépenses, les segmenter selon leur nature, voir les points qu’il a accumulés, mais aussi appeler l’assurance en cas de litiges, en plus de tout un dispositif de sécurisation de l’utilisation. Quant au paiement via le smartphone, nous intégrerons la solution Apple Pay en 2022, et les autres « X » Pay – Android Pay, Google Pay – par la suite.
Dans votre volonté d’aller plus loin que les cartes de paiement habituelles, que proposez-vous en matière d’assurances ?
M. H. – De façon assez classique, elle est assortie d’une offre d’assurances, parmi les meilleures du marché, mais on a innové à certains niveaux. Par exemple, la carte ALL Pulse, qui est pourtant la plus accessible avec un abonnement de 54 euros, inclut une assurance pour le mobile à hauteur de 850 euros en cas de casse ou de perte. C’est la seule du marché à fournir un tel niveau.
Entre autres fonctionnalités associées aux cartes ALL Explorer et ALL Ultimate, les voyageurs ont la possibilité de segmenter leurs dépenses professionnelles et personnelles dans l’application.
Cependant, c’est surtout par ses avantages à la carte que votre carte se distingue. Sur qui se fondent ces différents avantages ?
M. H. – A côté de l’offre socle, le client peut les choisir selon les plus intéressantes pour lui. Ces formules, qui ont une dimension bleisure, plairont certainement aux collaborateurs des PME, aux professions libérales comme aux cadres de grandes sociétés qui n’ont pas de carte corporate. Entre autres fonctionnalités associées aux cartes ALL Explorer et ALL Ultimate, les voyageurs ont la possibilité de segmenter leurs dépenses professionnelles et personnelles dans l’application. En plus, dès le mois d’octobre, des rapports de dépenses pourront être émis pour mieux gérer les notes de frais. A cela s’ajoutera dans les prochains mois la possibilité d’associer des justificatifs scannés à ces dépenses. Voilà parmi ces avantages à la carte, mais il en existe d’autres. Par exemple, les clients peuvent choisir de bénéficier de l’accès à un lounge en cas de retard d’un vol ou alors de profiter d’une conciergerie pour organiser ses déplacements, réserver un billet de train, louer une voiture qui sera livré à domicile. Et tout cela depuis l’appli, via un chat.
En dehors de cela, comment cette carte participe-t-elle à l’animation du programme de fidélité ALL ?
M. H. – Elle se distingue en permettant une vraie accélération de la reconnaissance de nos clients. Dans le monde hôtelier, il y a peu d’exemples où une carte de paiement est associée à une accélération des statuts au sein du programme de fidélité. Certains groupes minimisent cette possibilité, voire l’interdisent. De notre côté, cette accélération est intégrée, et ce pour les trois niveaux de carte. Ainsi, un voyageur peut passer très rapidement du statut Silver au statut Gold, donc profiter de surclassements notamment. Cette accélération est encore renforcée par le fait que les statuts plus élevés permettent aussi d’engranger plus de points. Au final, tous ces points peuvent être convertis en nuitées bien évidemment, mais aussi pour aller voir un match du PSG ou son artiste préféré à l’Accor Arena. Au-delà de l’hôtellerie, on offre un ecosystème qui récompense les clients dans leur vie de tous les jours, à travers leurs passions. C’est toute la richesse du programme ALL.
Qui ciblez-vous avec la carte ALL-VISA?
M. H. – On s’adresse aux particuliers, aux voyageurs loisirs comme aux voyageurs d’affaires, et qui ont pu avoir la mauvaise expérience d’avoir des frais à l’étranger, dont les dépenses ne débouchent pas sur des séjours gratuits à l’hôtel ou des expériences inoubliables en famille. En s’adressant au consommateur final, nous remettons en question leur fidélité à la carte de paiement classique. On souhaite que nos clients regardent différemment celles qui se trouvent dans leur portefeuille et se posent les vraies questions. Quelle valeur ajoutée leur apportent-elles ? Nous voulons les convaincre d’en changer pour une carte qui offre bien plus d’avantages que de simples assurances. La somme de tous ces atouts pourrait nous permettre de prendre une part de marché considérable.
