Clientèle affaires, reprise, confort : interview de Bruno Dierickx (Thalys)

Impact de la crise sur la clientèle affaires, retour à plus de fréquences quotidiennes, nouvelles rames attendues : le point sur l'actualité de la compagnie Thalys avec Bruno Dierickx, son directeur marketing et commercial.
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Bruno Dierickx, directeur commercial et marketing de Thalys (c) DR

Le nombre de trains proposés par Thalys est passé à la mi juin de 6 à 11 trajets quotidiens. Est-ce le signe d’un redémarrage durable ?

Bruno Dierickx – Au fur et à mesure que les clients reviennent dans nos trains, les fréquences vont en effet augmenter. En juin, nous sommes passés à 50% de notre plan de transport, puis on en sera à 68 % au mois de juillet et elles devraient sans doute continuer à augmenter après la rentrée. On voit que la clientèle affaires commence à retrouver le chemin de nos trains. Au mois de juin, les voyageurs d’affaires représentent 41 % de la clientèle des Thalys. Contre, il est vrai, 60 % avant la crise. Dans ce cadre, ce sont surtout les PME qui se sont remises à voyager. La plupart des grands comptes n’en sont pas encore là.

Avec la pandémie, les entreprises se sont rendues compte que la visioconférence offrait une alternative efficace aux allers-retours dans la journée pour quelques heures de réunion. Quel impact cette évolution aura-t-elle sur la fréquentation de vos trains, alors que Thalys permet justement ces courts déplacements entre Paris, Bruxelles et Amsterdam ?

B. D. – Nous pensons que la petite clientèle business va continuer à venir dans nos trains. En revanche, en ce qui concerne les grands comptes, les collaborateurs vont davantage choisir les réunions nécessitant un voyage, celles qui sont vraiment importantes. Les réunions internes seront de ce fait impactées. En revanche, ils assisteront aux grandes réunions structurantes du style fixation des objectifs ou conseils d’administration. Les séminaires et formations, ça aussi, ça va rester. Il faut reconnaître que Zoom ou Teams, c’est très bien pour tout un tas de réunions, mais il y a des choses très compliquées à faire par ce biais, faire grandir un collaborateur par exemple ou des réunions de motivation en groupe. Il y aura un rééquilibrage à un moment, car les gens sont intelligents. Plutôt que de perdre sa journée pour aller à Paris pour une réunion, je comprends que les clients optent pour une visio à la place. Par contre, si l’importance de la réunion le justifie, ou s’ils peuvent regrouper plusieurs rencontres sur la journée, là ils se déplaceront.

 

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« Red Arrow », nom de baptême de la rame Thalys ayant célébré les 175 ans de la ligne Paris-Bruxelles.

Bruxelles étant un haut lieu institutionnel, ce segment de clientèle sera-t-il lui aussi impacté par l’essor de la visioconférence ?

B. D. – Si on regarde toutes les grandes réunions du Conseil de l’Europe, elles se sont pour la plupart tenues en visioconférences. Mais le Parlement Européen vient de reprendre des sessions en partie en présentiel à Strasbourg. On a rencontré des parlementaires qui nous ont dit être très contents d’avoir pu reprendre le train, de se retrouver en physique pour des échanges plus riches. Une fois qu’on y a repris goût, qu’on retrouve la vraie vie, on en voit les côtés positifs. Mais il y aura, là aussi, un impact, c’est certain.

Au regard de tout cela, que pouvez-vous attendre de la clientèle affaires ?

B. D. – C’est vraiment le point d’interrogation. On ne récupérera jamais totalement la clientèle business que nous avions avant. On s’attend à ce qu’il y ait 20 % de clients affaires en moins ces prochains temps, ce qui est énorme, et 10 % en moins à terme. Mais cette baisse devrait être compensée par d’autres types de clients, notamment ceux qui, avant, ne pouvaient pas prendre le Thalys, car les trains étaient saturés. Donc, avec moins de clients affaires, nous pourrons répondre aux attentes de toute cette demande qui n’était pas adressée auparavant. D’autant que la pandémie a accéléré cette tendance aux séjours loisirs de proximité. Et là, avec nos destinations, on a une carte à jouer. Bruxelles est à 1h22 de Paris. On fait Paris-Amsterdam en 3h22. C’est du tourisme quasiment domestique. Enfin, nous pensons également que la baisse de la clientèle affaires sera partiellement compensée par un report modal de l’avion vers le train.

On ne récupérera jamais totalement la clientèle business que nous avions avant. On s’attend à ce qu’il y ait 20 % de clients affaires en moins ces prochains temps, ce qui est énorme, et 10 % en moins à terme.

Mais, sur Paris-Bruxelles ou Paris-Amsterdam, ce basculement n’est-il pas déjà effectif ?

B. D. – En partie, bien sûr, mais on sent maintenant une beaucoup plus grande conscience des clients sur l’impact environnemental de leur déplacement, d’où une préférence pour le train face à l’avion. Par ailleurs, il y a aussi une pression fiscale de plus en plus forte sur les voitures de société, surtout en Belgique et en Allemagne, la France n’étant pas un pays où cela est très développé. Du coup, de plus en plus de gens sont en train d’abandonner leur voiture. Et quand ils devront se rendre à Paris, ils prendront le train. Sur ce point, on pourrait récupérer une partie de clients affaires.

Au final, l’un pouvant compenser l’autre, quand Thalys retrouvera-t-il un trafic similaire à 2019 ?

B. D. – Nous estimons que nous ne récupérerons pas avant 2023 le même volume de clientèle qu’avant la crise. Il ne faut pas nier l’évidence et essayer d’aller contre ça. Sinon, on prend la mauvaise direction. Il nous faut plutôt voir comment on peut réagir face à cela.

Justement, sur quoi allez-vous jouer ? Les tarifs, le confort, les services ?

B. D. – Il va falloir travailler sur tout cela. Sur le service, le niveau est déjà très élevé, mais on peut encore aller un peu plus loin. Par exemple, l’accueil des voyageurs peut être amélioré. La clientèle affaires est très friande de coupe-file. Si on peut lui en offrir, ce sera sans doute quelque chose qu’elle plébiscitera.

En ce qui concerne le confort, les nouvelles rames Ruby arrivent bientôt. A quoi peuvent s’attendre les voyageurs ?

B. D. – Quand on a démarré le projet Ruby, on ne voulait absolument pas transiger sur le confort, que nous voulions garder de très haut niveau. Pour que les clients ressentent que, quand ils sont dans un Thalys, ils ne sont pas dans un avion. Qu’ils se disent : « on est bien dans ce siège, on a de l’espace« . Le siège des rames Ruby a été complètement repensé, avec de nouvelles matières, mais le pas de siège reste le même. On aura aussi plus d’écrans d’informations à bord, des prises électriques aussi bien qu’USB. Tout ça va amener un confort supplémentaire.

En ce qui concerne votre politique tarifaire, de quelles manières pourrait-elle évoluer ?

B. D. – Nous avons déjà assoupli les conditions d’après-vente en permettant l’échange du billet jusqu’au jour du départ, et cela pour tous les types, même pour les tarifs qui étaient non échangeables et non remboursables. Il faut vraiment rassurer les clients aujourd’hui, car la situation et la réglementation concernant les voyages peuvent vite évoluer. Donc, nous leur disons : libérez-vous de ce poids, car vous pourrez échanger votre billet sans aucun souci, gratuitement la plupart du temps et contre seulement cinq euros pour les billets non échangeables, non remboursables. Cette mesure, qui avait été prise jusqu’au 30 août initialement, va être étendue jusqu’à la fin de l’année. Concernant plus spécifiquement la clientèle affaires, nous sommes en train de nous poser tout un tas de questions – faut-il intégrer ces conditions d’après-vente dans une offre ? ; faut-il proposer des abonnements de type télétravail ? -, mais nous n’avons pas encore toutes les réponses. Elles seront annoncées plus tard.