Interview : Audrey Serror, directrice générale de HCorpo

Impact de la crise, service clients, filtres "feel good", synergies avec Accor : Audrey Serror, directrice générale de HCorpo, revient sur l'actualité de la plate-forme de réservation hôtelière.

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Audrey Serror, directrice générale de HCorpo.

Pensez-vous que les déplacements professionnels seront durablement impactés par la crise actuelle ?

Audrey Serror – L’annonce d’un vaccin possiblement efficace ouvre des perspectives positives, et que nous n’avions pas il y a quelques jours encore. On s’achemine sans doute vers une fin de la crise sanitaire en juin prochain, comme l’avait exprimé Emmanuel Macron. Mais, ensuite, à quel horizon va-t-on retrouver les niveaux de flux que l’on avait en 2019 ? Là, je n’ai pas de boule de cristal. On parle de 2024, voire de 2027 selon les critères d’analyse. Pour ma part, je pars du principe que, si les entreprises veulent se développer, elles devront se déplacer. Le besoin de la rencontre restera. On ne noue pas des relations commerciales en visioconférence.

Quel est l’effet du confinement sur la demande ?

A. S. – Elle a fait une chute sévère avec le nouveau confinement. Même si HCorpo a la chance d’avoir un gros socle d’activité au plan domestique, qui nous a permis de ne pas trop mal nous en sortir jusque là, on souffre terriblement. Novembre est très faible et, avec un mois de décembre souvent creux, on ne s’attend pas à une amélioration d’ici la fin de l’année. Mais, s’il fallait trouver un point positif dans ce contexte difficile, c’est celui-ci : alors que, pendant la première vague, nous constations surtout des annulations, aujourd’hui on voit beaucoup de demandes de report. Ce qui veut dire que les gens ont envie de se projeter. Ils attendent de voir comment faire pour décaler leurs rendez-vous, mais ne sont pas dans la volonté d’arrêter de se déplacer.

Revenons quelques mois en arrière. Comment HCorpo a-t-il géré cette crise ?

A. S. – Dans notre plan de continuité, nous avons pris le parti de mettre toute la partie commerciale en chômage partiel dès mars, mais de conserver à 100 % l’activité de nos équipes en charge de l’IT et du service clients. Pour toutes les réservations, HCorpo réalise en effet un « quality check » avant l’arrivée du voyageur, c’est-à-dire que nous appelons systématiquement l’hôtel pour garantir que la chambre réservée est bien confirmée. Cela nous a permis de limiter le nombre d’incidents en identifiant en amont les hôtels qui avaient fermés leurs portes. Sans toujours 100 % de réussite bien entendu, car nous ne sommes pas parfaits. Cependant, on ne vend pas qu’un lit, mais une chambre et un service. Avant la covid-19, on ne parlait pas beaucoup de cela, mais aujourd’hui, c’est un vrai sujet, et qui différencie HCorpo de Booking, par exemple, ou à nos concurrents directs sur le B2B.

Le service est-il revenu en force avec la crise ?

A. S. – Il fera la différence, j’en suis convaincue. Pendant une longue période, il y avait ce sentiment qu’on pouvait tout gérer online. Mais, avec la pandémie, on se rend compte que l’humain est clé. Les agences de voyages portent ce message et les entreprises comprennent la valeur du service clients. C’est aussi notre credo : l’hôtel est une dépense sensible et qui demande une expertise, un service spécifique.

Pendant une longue période, il y avait ce sentiment qu’on pouvait tout gérer online. Mais, avec la pandémie, on se rend compte que l’humain est clé.

Vous avez récemment ajouté à votre système de réservation des filtres Feel Green et Feel Safe.

A. S. – Nous avons continué les développements pour mieux répondre aux nouveaux besoins. C’est pour cela que nous avons créé ces filtres que j’appelle « feel good », l’un – Feel Green – axé sur les engagements environnementaux et l’autre – Feel Safe – sur les protocoles sanitaires et la sécurité. Ils apportent de la transparence et de la lisibilité en permettant aux entreprises et à leurs voyageurs d’identifier les établissements qui ont pris ce type d’engagements. Ils sont aujourd’hui plus de 100 000 dans notre plate-forme de réservation.

La crise a donc encouragé cette évolution.

A. S. – A partir du moment où la pandémie est arrivée, le duty of care – le devoir de protection des salariés par leur entreprise – est revenu en avant. Tant que tout va bien, on ne se pose pas ces questions. La réalité actuelle remet en cause l’équilibre établi où la primauté était donnée au prix, et le reste devait suivre. Aujourd’hui, la sécurité devance le prix au rang des priorités. Bien sûr, le tarif sera toujours un sujet d’importance, car les entreprises ont besoin d’optimiser leurs coûts, mais elles seront plus vigilantes sur la dimension « duty of care ». En parallèle, l’éthique est aussi un vrai sujet. Et donc, là aussi, il faut être capable de dissocier les hôtels ayant une démarche verte, quelle que soit son ampleur. A travers ses filtres, nous permettons aux entreprises de privilégier ce type d’établissements dans leur politique voyage.

Pensez-vous que l’importance du sujet sanitaire sera toujours aussi forte après la crise ?

A. S. – Oui. Car, même si l’on espère tous que la reprise sera la plus rapide possible, il va sans doute se passer encore de longs mois avant d’être certain que le virus soit derrière nous. Et nous ne sommes pas à l’abri que d’autres virus se déclarent un jour. De ce fait, l’hygiène et la santé resteront des éléments importants. A mon sens, les hôtels voudront aller plus loin dans ce domaine. J’imagine, par exemple, que les hôtels garantiront aux voyageurs de pouvoir les accompagner vers un centre médical en cas de pépin. Autant de choses qui ne se font pas encore aujourd’hui, mais verront peut-être le jour demain.

C’est aussi une façon d’être au plus près des attentes, non seulement des entreprises, mais aussi des voyageurs.

A. S. – Quand on se déplace pour affaires, on ne choisit pas son hôtel par plaisir, parce qu’il a un spa ou un golf, mais en fonction de sa situation géographique et du respect des règles tarifaires fixées par son entreprise. Néanmoins, demain, un voyageur sera sans doute plus enclin à choisir, à prix équivalent, un hôtel qui partage ses valeurs environnementales ou qui garantit sa sécurité. En ce sens, les filtres « Feel Good » participent d’un modèle non plus coercitif, mais positif.

Où en sont les synergies avec votre maison mère, Accor ?

A. S. – Etre une start-up intégrée à un grand groupe apporte, à nous comme à nos clients, une assurance et une sécurité pour l’avenir, même si la situation actuelle est tendue. Depuis le rachat de HCorpo il y a deux ans, il y a d’abord eu une période d’observation, mais la volonté est là de développer plus de synergies avec Accor. Ce n’est pas encore le moment d’exposer le fruit de nos réflexions compte tenu de la crise, mais il y a beaucoup de choses en préparation. Déjà, HCorpo gère la plate-forme CEDA, la solution de réservation proposée par Accor au personnel soignant. Demain, on peut imaginer d’autres choses, par exemple sur le paiement dématérialisé ou la réservation d’un bureau dans un hôtel avec Wojo. On parle beaucoup de la NDC dans le secteur aérien. Je suis convaincu que, si l’hôtellerie, de par son hétérogénéité, a plus de chemin à parcourir en ce sens, on va aller plus vite et plus loin pour répondre aux besoins des voyageurs et leur simplifier la vie.